鲁先华副局长“双十一”在线接受消费者网购申诉举报并接受部分媒体集体采访

11月11日上午，省工商局党组成员、副局长鲁先华会同有关消费维权法律专家、学者及工商执法人员在省局网络交易监管平台在线开展接受了网购咨询、受理申诉举报等活动并现场接受部分媒体集体采访。现将鲁先华副局长接受部分媒体记者采访时答记者问刊发如下：

一、今年的“双11”再次引爆了电商和消费者的热情，仅12分28秒，天猫“双11”的交易额就冲破100亿元。“双11”这个商家创造出来的节日已经成为一种大众消费现象，网络购物也逐渐成为大家习以为常的购物方式。您能否简要介绍一下工商部门在监管网络购物市场中的主要职能？

答：监督管理网络商品交易及有关服务行为是国务院交给工商的一项新的任务，是工商部门的一项法定职责，具体有：1、制定网络商品交易及有关服务行为的政策措施；2、实施网络商品交易及有关服务行为的监督管理，落实“依法管网、以网管网、信用管网、协同管网”的要求；3、维护网络经营者和消费者的合法权益；4、查处网络商品交易及有关服务的违法违规行为。

二、为了履行好国务院赋予工商的法定职责，近几年来我省工商部门在监管网络市场方面做了哪些工作？

答：近几年来，全省工商系统在省委、省政府和国家工商总局的领导下，认真履行监管职责，努力创新监管模式，在网络监管工作上取得了一定的成效，得到了省委省政府、国家工商总局的高度评价。 一是 做好了网络监管平台建设工作。2012年5月2日“湖南工商网络商品交易监管系统”正式开通运行，迈出了湖南工商网监工作第一步，具有里程碑意义。2013年9月29日，我局还被国家工商总局批准确定为全国“电子商务可信交易环境建设工作”试点单位。 二是 做好了网络市场监管基础工作。通过在网络上查找比对、实地排查等方式，截止2015年10月底，我们已经为56.79万户网络经营主体建档入库。 三是 认真处理了网上12315咨询申诉举报。自“湖南工商网监系统”开通以来，全省工商系统共受理咨询148个，受理申诉404个，受理举报439个。 四是重点查处了网络违法行为。 自2014年开展“红盾网剑”专项整治行动以来，我省工商系统共立案查处网络违法经营案件582件。 五是 制订下发了电子链接标识管理、申诉举报处理、网络交易市场主体经营情况申报制度、促进我省网络市场发展，加强网络市场监管等一系列网络市场监管工作规范性文件。 六是 多次走访调研和座谈指导省内重点网络交易平台，加强平台的自律指导和行为监督。为了更好地履行职责，根据“三定”方案的要求，省工商局于今年3月成立了网络交易监督管理处。

三、今年的“双11”，我省工商部门还会开展哪些工作？

答：为了提前做好今年双十一的网络市场监管工作，11月8日起省局已经启动了湖南“双11”网络购物节消费维权周活动。“双11”前我们已经在媒体上发布了“双11”网络消费警示，提醒消费者注意理性网购。在“双11”前后我们将对我省网络销售的商品质量进行定向监测，保障网购商品质量。双十一当天9:30—11：00我们组织了专家、律师、执法人员在线接受消费者咨询和受理申诉举报，维护消费者合法权益。此次网购维权周活动将持续到11月14日，我们希望通过此次活动为消费者“双11”的狂欢营造一个更加安全更加放心的网络购物环境。

四、下一阶段工商部门将如何加强网络市场监管，推动网络消费健康发展？

答：下一阶段，我们将认真落实好《国务院办公厅关于加强互联网领域侵权假冒行为治理的意见》（国办发〔2015〕77号）、《工商总局关于加强网络市场监管的意见》（工商办字〔2015〕183号）文件精神，着重抓好以下方面的工作：1、持续开展红盾网剑行动，加大网络商品质量抽检力度，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为，依法查处商标侵权违法行为；2、加强对网络经营主体监管，加强网络经营主体信用建设，依法打击网络交易非法网站；3、畅通在线消费投诉举报的渠道，落实消费者个人信息保护、七日无理由退货等消法新规定；4、加强对互联网广告的监测监管，加大网络交易中夸大宣传、货不对板等问题整治力度；5、加强网络促销行为的监管，依法查处网络领域各类不正当竞争行为，严厉打击网络传销行为；6、加强网络交易平台的监管，平台企业是构建城信网络市场环境的第一责任人，加大对网络交易平台违法违规行为的查处力度。

五、在刚才的活动现场，你们受理了假冒商品、虚假网站、物流不及时的投诉举报，您能不能和我们讲讲近两年来湖南消费者网络投诉的主要问题。

答：近两年来，我省消费者网络购物投诉问题主要集中在以下几个方面： 1、 购物网站身份信息不真实的问题； 2、 购物网站虚假宣传、虚假信用评价、虚假促销等误导消费者的问题； 3、 商品质量的问题； 4、 到货不及时、货不对板的问题。

六、在网络购物中消费者如何来 规避 这些问题？

答：我们建议消费者在网络购物前一定要注意查看购物网站是否具有工商部门核发的电子链接红盾标识或是公示其真实经营信息；网络购物时要时刻保持清醒，不要被卖家的广告宣传、虚假打折冲昏头脑；网络购物支付尽量要通过可靠的第三方支付平台进行交易，不轻信所谓客服的退款，不随意点击对方发过来的网址链接，不要泄露自己的银行卡信息，更不能将自己的银行卡、短信验证码等隐私信息泄露出去；最后，还要保留各种交易凭证。

七、出现网络消费纠纷后消费者该如何维权？

答：如果在网络购物时合法权益受到侵害，消费者要提供截取保存的网页，保留的聊天记录、交易凭证等，先向网店所属平台投诉，进行调解处理，如果不能得到满意的解决，可以向工商部门进行投诉。可以通过以下渠道进行投诉：一是拨打12315进行电话投诉；二是登录湖南省网络商品交易服务网（www.hngswj.gov.cn）通过申诉举报模块进行网上投诉；三是登录湖南工商红盾信息网（www.hnaic.net.cn）通过局长信箱进行投诉；四是直接前往工商所进行现场投诉。