湖南公布去年消费投诉十大热点 日用百货居首

　　潇湘晨报3月15日长沙讯 3月14日，在消费者权益日来临之际，湖南省工商行政管理局和湖南省消费者委员会总结了2015年消费维权领域的情况，曝光了消费重灾区。在新闻通报会上，发布了《湖南省消费维权蓝皮书（2015）》，以及2015消费投诉十大热点、2015消费维权十大案例、2015年流通领域商品质量监管十大案例、2016年第一季度流通领域商品质量抽查检验情况等。

　　据统计，2015年湖南省各级工商行政管理部门和消委组织共受理消费者投诉61772件，处理59017件，解决率为95.54%，为消费者挽回经济损失9331.17万元。

　　2015年消费投诉十大热点依次为：日用百货7536件、家用电子电器6362件、食品（含烟酒饮料）5091件、通讯器材4744件、电信服务4678件、交通工具4484件、装修建材2809件、居民服务2707件、互联网服务2459件、文化娱乐服务903件。据分析，日用百货的投诉，主要反映在售后服务、产品质量与合同方面；家用电子电器的投诉主要反映在售后服务、产品质量与合同方面；食品（含烟酒）的投诉主要反映在产品质量、广告与计量方面。而在2014年中，湖南消费投诉十大热点排名分别是：家用电子电器，日用百货，食品（含烟酒饮料）、房屋及装修建材、电信服务、交通工具、通讯器材、居民生活服务、互联网服务、农用生产资料。

　　湖南省消费维权蓝皮书显示，从2015年总体消费诉求结构来看，商品类和服务类诉求量基本相当，服务类诉求量比重逐渐提升。这表明消费者的消费结构正在不断优化，城乡居民的消费行为不再围绕“衣、食、住”等传统内容，对于生产性服务、生活性服务等服务的需求日益增加，消费升级趋势明显。

　　蓝皮书指出，农村居民消费诉求占比过少，据统计，从诉求者的身份占比来看，来自农村消费者不足1%，99%的诉求消费者来自城镇。造成这种现象除了农村居民收入水平相对较低、消费支出相对较少外，农村居民受教育程度相对较低，消费维权意识相对薄弱，以及农村消费者的诉求受到诸多外部因素的制约，地理位置偏远、假冒伪劣产品横行以及维权机制的断层等原因使得农村维权环境十分恶劣。“即使存在一部分消费者诉求，但解决起来比较困难，效率较低，进而导致农村消费者对求助维权的信心减弱。”业内人士分析。

　　维权典型案例

　　层高低了，退房并补偿消费者

　　去年，喻先生在宁乡县某房产公司花费198045元购买了一套商品房，约定层高为3米，但实际层高仅2.74米，找商家协商未果后，喻先生申请投诉，宁乡县工商局玉潭工商所受理投诉后，立即组织调查。经查，投诉情况属实。经调解，双方达成协议：被诉方同意退房，退还消费者购房款198045元，补偿消费者15000元。3月14日，湖南省工商行政管理局和消费者委员会联合公布了2015年消费维权十大案例，其中购房层高与合同不符案名列其中。

　　其他九大消费维权典型案例分别为：培训纠纷案、儿童游乐场游玩意外伤害案、个人身份信息被套用纠纷案、老人酒店意外受伤案、饲料质量纠纷案、染发受损赔偿案、变质“香肠”案、汽车自燃案、虚假宣传案。