湖南省邮政速递物流启动三级客户售后服务

本网讯  通过认真分析本省客服的现状，结合湖南邮政速递物流三年发展规划，湖南邮政速递物流公司将完善售后服务建设确定为2015年度客服工作的重心。为加强客户服务能力，提高整体团队的执行力，提高客户满意度与忠诚度，12月1日，湖南省邮政速递物流启动三级客户售后服务。

三级客户售后服务以客户感知为中心，以客户维护为重点，以支撑发展为目的，为客户提供全方位、多功能的服务，最终达到操作流程标准化，服务质量管理系统化。客户服务体系按照省、市（地）、揽投部（站）分为三级。省公司设立运营监控部，省客户服务中心接受运营监控部的具体业务指导，市州分公司设立客服管理部门，速递物流集散中心、邮件处理中心等内部封发和运输环节设立客服协调岗，相关人员分属相应的客户服务组织机构管理。协同客户机构设立客服管理岗位，并根据实际生产情况设置客服管理及操作人员，内部封发和运输环节客服协调岗。

一级管理级别为省客服中心，服务对象为总部及客户和省级客户。划分标准是：月业务收入达到50万元以上，且重点城市用邮占比40%以上；或月用邮需求量达100万元以上；或全国500强企业；或省级的党政军、金融及媒体单位；全省收入排名前20位，或月业务收入达到10万元以上，且重点城市用邮占比40%以上；或省内知名企业或有影响力企业;或地市级的党政军、金融及媒体单位等。二级管理级别为市州分公司，服务对象为地市级客户，即收入排名居前，月业务收入达到5万元及以上,且重点城市用邮占比达到40%以上；或月用邮需求量达20万元以上；或有行业影响力、可复制的客户等。三级管理级别为揽投部、站，服务对象为普通协议客户，即排名居前且签订用邮协议，但客户评估维度均达不到VIP客户划分标准的客户。

        售后服务工作内容包括主动客服（含试单）客户维护、问题邮件质量监控、理赔联动保障。主动客服业务范围为国内标快、经快和国际速递邮件。主要负责跟踪查询邮件运行信息和处理邮件运行问题，具体内容可由主动客服组与客户约定。问题邮件质量监控明确问题邮件责任主体为各单位分管副总，各级客服部门为问题邮件主管部门，客服经理及11183调度人员为问题邮件的受理、处理责任人，对问题邮件处理全过程负责。全省客服工作实行部门联动的工单处理机制，提升问题邮件处理层级，快速结案，避免投诉升级。严格执行快速响应的处理机制，建立定期沟通机制和通报考核制度。理赔连动保障要求理赔服务快速响应，对标快延误件实行“通知直赔”，对全省所有层级协议客户实行“先赔后理，快速理赔”。