质量自主声明和社会监督平台上线运行推动旅游服务质量提升

        “酒店提供24小时免费接机（船）服务”“绝不卖团，一旦违背，现场赔付每人次10万元”……5月19日，恰逢第5个“中国旅游日”，旅游质量自主声明和社会监督平台正式上线运行。点开网页，企业主动“晒”出的服务承诺和执行标准即可跳入眼帘。

        业内专家称，各方选择在这样特殊的时间节点，高调布局旅游质量提升工作，体现了畅通社会监督渠道、共建文明旅游环境的坚定决心，反映了维护旅游市场秩序、提升旅游服务质量的强烈共识。这一平台的开通是质检总局和国家旅游局在新形势下构建服务业质量治理体系的具体探索，对于改进政府质量管理和服务模式、激发企业质量内生动力、提升消费者监督和选择能力、营造质量升级良好环境具有重要意义。

        服务质量有了“标签”

        服务具有“无形性、不可储存性、生产与消费同时性、顾客交互性”等特性。随着新兴服务业态不断涌现，服务供给与消费呈现出更多个性化、差异化特征，传统手段越来越难以用于服务质量的鉴定、监管与取证。基于服务业的特殊性，质检总局创新搭建质量自主申明和社会监督平台，引导企业提高服务质量，加快标准化、规范化、国际化发展。其核心就是要通过公开企业质量声明与执行标准，将质量由市场“潜信号”转变为“显信号”，弥补信息不对称引发的市场失灵，拆除造成“劣币驱逐良币”的信息屏障，促进“优质优价、以质论价”的市场竞争。

        记者注意到，平台企业的质量自主声明可谓无微不至，这些承诺不是泛泛的声明、理念的堆积，而是对消费者实实在在的承诺，体现了质量引领性和质量惠民生。比如，福建厦门京闽中心酒店不仅承诺24小时接机接船，无国界语言服务，还承诺免费打印登机牌、提供多款备选枕头等。

        质量自主申明就像企业公开展示的服务质量标签，可以更好地保障消费者的知情权、选择权和监督权。有了这些公开承诺的服务产品，可以让消费者更加明白地消费。

        纠纷不再“口说无凭”

        相比实物产品质量投诉，服务质量的投诉常常因为取证比较困难，造成消费者易吃“哑巴亏”。特别是伴随大众旅游时代的到来，扰乱旅游市场秩序的行为时有发生。而消费者对旅游服务的认知还偏于感性，黑车、黑导、黑网站、非法一日游、不合理低价游等现象更是真假难辨，为消费者旅游维权和相关部门监管工作带来了诸多问题和挑战。推进质量自主申明，有助于破解这一难题，为广大消费者、社会各界以及政府部门查阅和监督提供便利。

        平台集企业自主声明、质量法律法规、标准政策文件、质量监管通报、社会监督渠道为一体。企业声明在相关频道集中展示。融承诺与监督于一体的平台背后，是以竞争和监督机制驱动质量升级、以法治和契约精神推动质量共治的质量治理新理念。它既是企业标准和质量承诺的公示平台，也是融合行政、媒体、社会三方力量的监督平台，更是企业比对提高、消费者自由选择的竞争平台。

        企业公开自主声明后，消费者可以监督声明执行情况。如有不符，可通过平台上公开的行业监督电话进行举报。企业的承诺也可作为消费纠纷的法律依据，服务质量纠纷从此不再“口说无凭”，社会各界尤其是消费者的监督将有力推动企业落实主体责任，促进服务业质量水平更上一层楼。

        优化质量管理模式

        推进企业自主声明，是市场经济条件下以法治和契约精神进行社会治理的国际通行做法，有助于监管工作从单一的行政手段向综合运用经济手段、法律手段转变。

        欧盟CE认证、美国能源之星认证等都采用了这种模式。在日本质量管理中，不仅有行政许可、第三方认证检验，而且更多的是要求企业作出产品合格自主声明。

        近年来，我国先后在能效标识制度、绿色印刷、电子信息产品等领域按照“企业自我声明+市场监管”的方式推进自主声明模式。去年6月出台的《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》明确提出，要建立企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度。《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》也提出，充分发挥旅游者、社会公众及新闻媒体的监督和引导作用，推动旅游服务质量提升。

        质量自主申明与社会监督平台有利于优化质量管理模式，明确企业主体责任和地位，激活企业抓质量、保安全的内生动力，保障消费者监督与选择权力，促进公平竞争和社会共治，是现代质量治理体系的重要环节。

      率先开通旅游频道

        此次质检总局联合国家旅游局率先开通了质量自主声明和社会监督平台的旅游频道，频道的主题是：优质服务，伴您旅行。29个省份的73家旅游企业在平台上对其服务质量承诺和执行标准进行了声明。在平台上发布声明的企业均进行了严格筛选和专家评审，信誉度高，具有冲击世界旅游品牌的潜质。

        接下来，平台还将组织200家左右具备基本条件、发展潜力较大的景区、饭店、旅行社等旅游单位，持续参加服务质量升级试点，打造中国旅游的“领军方阵”。每1～2年从参加试点企业中，动态遴选10家左右具有引领示范作用的标杆单位，总结和输出管理经验，发挥辐射带动源头作用，并将好的做法提炼成联盟标准进行推广，带动行业整体质量提升。

        深耕服务业质量升级机制

        服务业是我国经济结构调整的战略重点，其消费潜力是拉动经济增长的强劲动力。质检总局质量管理司司长黄国梁认为，提升服务质量水平，是稳增长、调结构、惠民生的战略举措，也是落实国务院办公厅《贯彻实施质量发展纲要2015年行动计划》。特别是在当前经济下行压力加大、居民消费快速升级的大背景下，推开企业服务标准自我声明和监督制度，提高服务质量水平，提升“中国服务”形象，既是新常态下顺应服务经济发展、增强产业国际竞争力、培育新消费增长点的现实需求，也是推进质量强国建设、促进经济提质增效升级、落实“四个全面”战略布局的必然要求。

        统计数据显示，2014年，我国服务业增加值达到30.67万亿元，占国内生产总值的比重已达48.2%。但与行业快速发展相伴的是，服务业质量水平并不高。中国标准化研究院的最新监测报告显示，我国服务业顾客满意度总体水平不高，平均满意度低于第二产业，服务业投诉量持续上升，而同期工业万人投诉量下降。与美国相比，我国服务业顾客满意度平均水平低2.23。我国服务业的质量水平直接影响了竞争力，制约了对外服务贸易发展。2014年，我国服务业贸易逆差再创新高，达1599.3亿美元,同比增长35%。我国服务业质量提升的空间巨大。

        面对迅猛发展的服务经济，迫切需要率先提升“中国服务”质量水平，实施中国服务质量提升计划，打造“安全、诚信、优质”的“中国服务”品牌。平台的旅游频道是一块试验田，质检总局希望在这块试验田上，探索出一条在发挥市场决定作用和全面推进依法治国条件下质量升级的新路子，为其他重点服务行业质量提升建成一个可复制可推广的“样板工程”。

        下一步，质检总局将根据旅游频道的开设情况，进一步完善平台的服务功能，逐步开设“中国物流”“中国民航”“中国养老”“中国公共文化”等频道，一个行业接一个行业地播种质量发展理念、不断深耕质量升级机制。

来源：中国质量报