全国政协常委、经济委员会主任周伯华调研长沙１２３１５工作

11月24日，全国政协常委、经济委员会主任周伯华深入长沙市工商局调研12315建设。在认真观看长沙工商12315指挥调度系统演示后，周伯华对长沙工商12315指挥调度系统予以充分肯定。

湖南省人民政府副秘书长虢正贵，湖南省工商局党组书记、局长李金冬等陪同调研。

      长沙工商12315指挥调度系统以“科技引领、功能完善、新旧兼容、方便实用”为建设思路，在项目建设中始终跟进、融合当前最前沿、最成熟的信息技术，实现来电显示、指挥调度、效率跟踪、在线调解、热点监控、监管警示、统计分析七大功能，使消费维权更加畅通、便捷、高效、理性。

      一、“一条热线”组合多条渠道，投诉更加畅通。长沙市新系统新增受理线路至20条，同时整合电话、短信、QQ、微信、来信来访、政务热线、110联动等渠道，实现“一条热线”对外，让消费投诉渠道更加畅通。启用新系统后，长沙12315日受理量达1000余件，当日受理量比去年日均受理量增加264%，电话一次拨通率达90%以上。截止发稿时止，今年共受理消费者咨询、申诉、举报131795件，调处消费纠纷13317件，同比增长89.8%、44.4%，为消费者挽回损失2071万元，消费者投诉举报长时间排队等候现象彻底改观。

二、前沿技术保证多项功能，处理更加便捷。新系统利用长沙市二维地理信息，实现投诉方与被投诉方的电子定位；通过GPS技术，在108个工商所426名巡查人员启动手机移动终端，实现工商执法的实时跟踪。涉及游客投诉、群体性投诉等要求现场处理的投诉举报，处诉人员能够快速到达消费纠纷地点，城区30分钟、乡镇1个小时，并能随时随地反馈处理情况，处理方法更加便捷，有力地提高了处理效率。

三、视频对话促进现场调解，服务更加高效。新系统在14个景区及交易点安装电子眼，对重要景点、重要市场商品交易和消费纠纷情况进行实时监控。在92个超市安装视频在线调解点，运用视频对话功能，实现12315中心与企业、消费者三方在线调解，及时化解矛盾，提高服务水平和效能。

四、分析图表归纳消费规律，维权更加理性。新系统的12315数据分析图表以特定的时间段为周期，对12315受理信息进行分类求和，对同一性质的信息进行分类排序。新系统对历年数据、即时数据进行分析；对投诉问题类别、消费类别进行对比；对投诉热点企业、品牌进行排序。新系统强化了信息数据关联性、趋势性、规律性分析，有利于合理地使用行政指导和行政处罚措施，加强市场监管和消费维权。同时新系统利用数据进行消费提示、企业警示，进一步引导科学理性消费维权。

湖南12315建设相关背景：

12315是工商行政管理部门消费维权的重要平台。近年来，湖南工商部门以贯彻实施新《消费者权益保护法》为契机，积极推进职能转变，整合维权资源，大力加强12315建设，建立起覆盖城乡、四级贯通、便民高效的12315网络体系，切实维护了广大消费者的合法权益，营造了安全放心的消费环境。

一是全方位受理。 近年来，湖南工商部门相继开通了12315电话受理平台、网络平台、短信平台、视频指挥平台，实现了12315来人、来函、电话、短信、网络等全方位受理，做到“一个形象对外、一条热线维权、一个体系服务、一套机制运行”，极大方便了消费者投诉举报。2012年10月12日，开通湖南省工商局12315指挥系统，实现省局与14个市州局的视频对接和指挥调度。2012年12月28日，开通凤凰县工商局12315行政执法指挥系统，标志着建设主要旅游景区12315指挥系统的工作揭开序幕。2014年3月14日，启用长沙市工商局新12315指挥调度系统，实现了来电显示、指挥调度、效率跟踪、在线调解、热点监控、监管警示、统计分析等七大功能。2014年11月18日，武陵源工商12315行政执法指挥调度系统正式开通。今年年底至明年上半年，还将开通南岳、韶山12315指挥系统，升级改造其他十三个市州12315指挥系统，使消费维权更加畅通、便捷、高效。

二是全网络覆盖。 加强12315机构建设，全省共设立12315工作机构1146个，省局设立了12315申诉举报办公室，14个市州局设立了12315指挥中心，142个县市区局设立了12315消费者申诉举报中心，989个工商所设立了12315消费者申诉举报站，基本构建省、市、县、所四级贯通、快速高效的12315行政执法网络。与此同时，大力推进12315“五进”规范化建设，指导超市、商场、市场、企业、景区建立消费维权服务站2998个。实施12315标识全覆盖，加强宣传教育引导，提升全社会消费维权意识。

三是全天候处置。 强化12315受理、转办、反馈等制度，建立快速反应机制，做到第一时间受理、第一时间分流、第一时间查办，重大申诉举报城区半个小时，农村两个小时赶到现场，做到有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果，12315平台在线率达到100%，数据完整率达到98%，消费者申诉办结率达到95%。湖南工商12315自2000年正式开通以来，共受理消费者咨询投诉举报130万多件，为消费者挽回直接经济损失4.6亿元。12315逐渐成为老百姓所熟知、所信赖、所依靠的为民窗口，在化解社会矛盾、维护社会稳定、促进社会和谐的过程中发挥了重要作用。

湖南工商12315的发展与壮大，得到了各级领导的高度重视和亲切关怀。全国政协常委、经济委员会主任，国家工商总局原局长周伯华、国家工商总局副局长刘玉亭、副局长马正其、纪检组长何昕、副局长刘俊臣以及湖南省政协主席陈求发、省人民政府副省长李友志、原副省长盛茂林等领导先后视察了我省各级12315指挥中心。在各级领导的关心、支持下，全省工商系统一大批12315机构和个人被授予“文明窗口单位”、“巾帼文明岗”等荣誉称号，得到了人民群众的一致认可。

铁肩担重义，维权惠民生。湖南省工商部门将以建设湖南省消费投诉举报统一平台为契机，锐意进取，奋发有为，发挥12315体系整合执法力量、强化市场监管的作用，努力把12315打造成经济领域的“110”，化解矛盾的“接访点”，消费维权的“保护神”，政府形象的“展示窗”，为营造公平、竞争、安全、放心的市场环境做出积极贡献。