细节之处见真章

        “但如果我们将白纸弯折成一个圆柱体，两个圆圈之间的最短距离就为零。正如我们的服务，我们在自己的岗位上，看不出差距，一旦走出去，到其他银行感受一下，用最新的理念包装一下，服务就会呈现出全新的模样。” 

        11月25日晚上，湖南省长沙市芙蓉区邮政局举办了一场别开生面的“6S”（即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）现场管理、服务礼仪培训会。 

        时值生产旺季，区局各个网点的所主任、大堂经理、营业员，虽紧张忙碌了一天，但仍满怀热情地投入培训中。培训以图文并茂、视频展示、现场演示等形式向大家讲述了什么是“6S”现场管理、物品定置定位的要求以及服务礼仪规范的“三步法”。 

        服务细节见真章，提升服务质量，先要从细节之处着手，培养员工的服务理念，形成良好的服务习惯。给客户递水杯、名片、文件资料时的手势、用语，这些日常工作中最容易被忽视的服务细节，却最能体现一个企业的服务水准。 

        培训现场随机抽取了几名网点营业员，演示完毕后，讲师一一进行点评，纠正营业员在服务中出现的问题：“递送报纸的姿势很到位，应该正向递给用户，并配有指引手势。递水杯的时候应该一手托住杯底，一手扶住杯沿，不要单手递给用户。” 

        培训过程中还穿插了即兴问答、项目挑战及礼仪风采展示等环节，安排了网点中的服务明星现场展示服务走姿、站姿、坐姿、手势、表情等，并设计了一台电话营销的舞台剧表演。培训现场互动频繁、气氛热烈，充分调动了学员们的积极性，有效吸引了学员们的注意力。 

        服务是企业的软实力，是业务发展的“助推器”。为了提升企业对外服务的管理能力和服务水平，从10月起，湖南省邮政公司长沙市分公司在全市范围内开展了“6S”现场管理集中大整治活动，对全市所有网点进行定置定位管理，所有生产用品、用具严格按定置图所标位置摆放，并加强服务礼仪的规范和管理。采取网点跟班写实、挂点责任人定期抽查、柜面服务“7+7”（即7个标准动作和7句规范用语）规范等措施，对各单位存在的问题进行梳理，加大督导和考核力度。 

        经过一段时间的治理，各个网点的服务面貌有了全新的改观，服务质量有了显著的提升。芙蓉区局局长王勇认为，组织此次培训既有利于巩固区局在“6S”现场管理方面的成果，也能帮助大家看到差距和不足，吸收先进的服务理念，掌握标准的服务规范，真正学以致用，从而带来服务面貌的改变和服务质量的提升。 

        经过培训，基层员工对实际工作也进行了深入思考，大家在微信群里连夜开展大讨论。有的网点营业员表示，看到自己在网点晨会上的照片，才发现自己在站姿、仪容等方面的不足，以后一定要按照标准做到位；有的大堂经理说，以后要将所学的服务礼仪规范融入实际工作中，为网点服务增光添彩，为企业提升价值；还有一位所主任深有感触地表示，原来，在平时的工作中，有很多地方做得不到位，有太多的问题被忽略，比如服务动作不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题。“今后，我和我的伙伴们要微笑着接待每一位用户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子，这样我们才能竭尽所能为邮政作出自己的一份贡献！”