[回顾综述]纳税服务处便民办税春风行 优化服务总关情
2014年，纳税服务处紧紧围绕省局“一调两转三个确保”的工作思路，牢牢把握“两强一优”工作重点，纳税服务各项工作推进的有力有序有效。
一、切实履行纳税服务职责
2014年，积极引导全系统调整服务理念，创新服务手段，夯实服务基础，提升服务质效，为全省地税系统收入任务的完成和树立良好的社会形象作出了积极贡献。 一是发挥了税费征收主力军的作用 ，全系统155个办税服务厅、242个办税服务室共开具3172万笔入库凭证，直接征收各项税费近1300亿元； 二是发挥了窗口服务良好形象展示的作用 ，全系统1500多个窗口、1条服务热线安全平稳运行，面对来自各级、各部门以及社会媒体多维度的明察暗访，民意调查，没有出现负面反映，也没有出现一起有损地税形象的事件； 三是发挥了践行群众路线活动重要载体的作用 ，通过各级办税服务场所，具体落实系统内各项群众路线活动为民、务实、清廉的要求，特别是推出省局九项便民新举措，受到了纳税人、社会各界、各级活动办以及新闻媒体的广泛好评，并在主流媒体予以重点推介。
二、开展便民办税春风行动
2014年3月，为深入推进第二批党的群众路线教育实践活动，进一步转变职能，改进作风，根据总局和省局党组的要求，纳税服务处牵头组织在全系统开展了“便民办税春风行动”。通过下发文件，召开会议，编发简报（共24期）等多种方式将“春风行动”的工作内容、要求、做法在系统内外进行了广泛宣传报道。从提高办税服务效率、全面推行首问责任制、减轻纳税人办税负担、公开纳税人信用状况清单、公开行政审批清单、公开执法权利清单等一系列举措入手，强化制度建设，加强技术支持，丰富服务手段，把便民办税作为系统工程，发挥其综合效应，全面提升纳税服务水平。为促落实，结合群众路线教育实践活动，通过实地检查、调取数据、视频监控、拨打电话等多种方式进行“春风行动”落实情况的明察暗访和督促检查。各地在完成好“规定动作”的基础上开展了内容丰富、形式多样的“自选动作”，如长沙市局推出“360服务模式”，株洲市局开展“征纳互换便民办税”大体验活动，湘潭市局推出“专家坐诊”服务纳税人，衡阳市局以“税收促进发展、发展改善民生”为主题开展“五进”活动，常德、怀化市局推行“办税指南”便民办税大提速，岳阳市局推行“六个一”便民服务，益阳市局精简资料、简化流程，流程简化40%，湘西市局推行“一次性告知”网络智能化服务等举措，都取得了较好的实效。
三、贯彻落实纳服规范
2014年9月，按总局部署要求，纳税服务处迅速出台《县级纳税服务规范1.0版》实施方案及相关任务分解表，并在全系统开始试行。为贯彻落实好纳服规范，在较短的时间内完成了动员部署、系列培训（培训1300余人）、梳理规范（涉及我省有63类，148个事项，578项基本规范和187项升级规范，即办事项74个，限办事项36个）、制度清理、系统完善、宣传推介、正常运行、汇报建议等八个阶段的工作，纳服规范的推行，加快了全系统转变职能、简政放权的工作步伐，逐步实现前台涉税业务流程的统一，资料报送的统一，表证单书的统一，审批事项的统一、办理时限的统一，起到了便利纳税人、规范税务人的工作实效。
四、推广网上办税服务厅
2014年12月，为落实总局“便民办税春风行动”和省局“九项便民新举措”，提高办税效率，纳税服务处加快推进网上办税服务厅建设、试点运行和全省推广应用工作，3月份长沙试点成功后， 12月18日全省成功上线，实现纳税人足不出户办理相关涉税事项的需要。截至目前，网上办税服务厅访问量1148万次，使用户数10.5万户，受理申报表90.4万张，申报税费114.7亿元，共实现网上缴税96.2亿元，成功受理涉税申请3.38万次。全系统已培训干部6000余人次，培训纳税人10万余人，发放宣传海报6500张，宣传册页20万张，培训手册8000本，开通咨询电话171个，QQ在线咨询号码14个，配备坐席157名，已解答系统内外咨询3000余个。为确保网厅上线稳定运行，目前省局推广工作小组业务、技术及开发公司人员已合署办公，随时沟通解决问题，召开协调会议5次，下发简报5期。网厅已实现8大主体服务功能（网上申报、税费缴纳、报表报送、涉税申请、涉税查询、涉税提醒、在线咨询、综合服务），具有10个方面的特点，特别是“网上快捷缴税”突破了三方协议绑定缴税的方式，纳税人可用任意银联卡“实时缴税”，办税更加方便、快捷、安全。
五、开通纳税人网上学校
2014年1月，纳税人网上学校以“免费办学、自愿参加、分级管理、分层培训”为办校原则在全省正式上线，开通了面授培训、税收课堂、政策法规、问题解答、问卷调查、系统资讯等功能，通过信息化技术手段，以网上学习平台为依托，把现场培训和网络培训相结合，向纳税人提供涉税课件资源和信息资讯。截至12月底，注册学员123万人，访问量14万次，课件下载2800余次，为纳税人免费提供180多个税务课件、300多例热点问答、3千余条政策法规及解读、2万多道税收习题，同时，举办实体纳税人学校培训班382期，成为了纳税辅导的“新阵地”和税企交流“新平台”。
六、启动12366短信服务平台
2014年4月，12366短信服务平台（税讯通）在怀化试点成功的基础上，在全省全面推广。制定下发了操作规程及操作手册，并开展了视频培训，为全系统发送短信提供了统一规范的服务新途径，拓宽了税法宣传渠道和覆盖面，帮助纳税人预防和降低涉税风险，提高税法遵从度，同时，通过对税务人员的工作提醒，提高工作效率，形成税收征纳双方和谐互动、税务部门之间工作有效衔接的良好局面。截至12月份，全系统通过此平台已发送税法宣传、通知公告、涉税提醒、催报催缴、互动服务和内部流转等服务短信146万条。
七、深化纳税信用管理
为促进税收信用体系建设，倡导诚信纳税，从2014年5-10月联合省国税局开展了“2012-2013”年度纳税信用等级”评定工作。为提高纳税信用管理信息化水平，在湘潭开发并试点运行了“纳税信用管理系统”，全省首次实现了系统和人工相结合的评定方式，极大地减轻了基层干部的工作量，提高了工作效率，为今后实施新的《纳税信用管理办法》奠定了基础。通过国、地税逐级审核、公示，全省共评定884户A级单位，并在《湖南日报》及湖南地税网站上予以公开。另外，还协助有关部门做好3批次共1260户次纳税信用情况的核实工作，为相关部门评价管理对象，提供纳税信用信息。为进一步深化纳税信用结果运用，深入推进“税融通”服务，与交通银行合作共为420户小微企业提供了近20亿元纳税信用资金授信额度，在此基础上，今年又与光大银行合作，为85户企业提供了1.5亿元授信额度，拓宽了小微企业的融资渠道。
八、全面推行首问责任制
2014年5月，纳税服务处制定下发了《首问责任制度（试行）》（湘地税函〔2014〕39号）。明确规范了全系统首问责任制度的“首问责任人、适用范围、责任部门、办理原则及标准、后台支撑和责任追究”五大内容及其操作流程，增强了干部爱岗敬业的责任感，提升了全系统干部履责担当能力。
九、其它方面工作
1.扩大“同城通办”业务范围 。目前我省“同城通办”业务已扩大到7类，分别为：涉税审批项目的申请（包括单位纳税人登记、个体税务登记、变更登记、注销登记、申请停业、遗失补证、外出经营管理等），上门办理缴纳地方税、社保费的申报，查补税款的缴纳，发票代开，完税证开具，纸质纳税申报资料报送，表证单书领取。截至目前，全省共受理和办理了“同城通办”业务22万笔。
2.深入推进“免填单”服务 。为落实好“两个减负”，积极推行“免填单”服务，已分两期对大集中进行升级改造。一期“免填单”服务分为6个项目，二期“免填单”服务功能覆盖7大类19个项目，已于11月上线运行。截至目前，全省共办理免填单业务68.8万笔，进一步解决了纳税人办理涉税事项时填表烦、填表难、办税效率不高等问题。
3.试点应用自助办税终端。 为满足纳税人多元化需求，提供更丰富的服务手段，我省已部署安排自助办税终端试点应用，安装自助终端29台，自助办税已实现涉税查询、完税证明打印、日常申报缴纳、个体划卡缴税四大主要功能。自助办税系统的运用，进一步拓展了服务载体，缓解了窗口压力，方便了纳税人。
4.加快办税服务厅标准化建设 。按照总局工作要求和我省实际，着力提升办税服务厅的软实力：一是研究制定新的《星级办税服务厅管理办法》，侧重于对办税服务厅整体形象、内部管理、人员素质等方面进行评价。二是为解决办税服务厅业务涉及面广、特殊情况和突发事件较多，办税服务厅管理难以量化和统计的问题，组织研发 “办税服务厅综合管理系统”，实现对办税服务厅的科学管理和评价，现软件已开发完毕，在郴州试点运行，拟于明年在全省推广。三是对办税服务厅内外标识、厅容布局、宣传展示等进行整体形象的规划和设计。
5.拓宽税法宣传咨询渠道 。通过实体办税服务厅、网站、网厅、网校、12366热线、短信服务平台等，不断拓宽面向纳税人的税法宣传咨询渠道，为纳税人提供多样化、个性化税法宣传辅导服务。今年继续在全省155个办税服务厅同时开展“税收政策咨询日”活动，答复和解决纳税人涉税需求。组织编印了6期《涉税月讯》、1期《12366热点问答》向纳税人和基层干部免费发放，一系列形式多样、内容丰富的宣传活动，得到了较好的社会反响。
6.维护纳税人合法权益 。一是抓好12366热线管理，以“心系纳税人，服务零距离”为核心理念，精心打造12366纳税服务热线品牌，及时受理、回复各类涉税咨询及网站留言共17.8万个，及时受理、处理、回复纳税人服务投诉49起，意见建议4起，受理、回复率达100%，回访满意率100%，化解了征纳矛盾。二是按照新的《12366热线咨询专家管理办法》，加强“纳税服务专家服务团”管理，推出6类专家服务，有针对性地为纳税人提供税收政策辅导，帮助消除涉税盲点，减少涉税风险，受到企业和社会各界好评。
7.加强优服务人才培养 。2014年，有针对性地开展多层次、分类别、全方位的业务和素质培训，重点提高岗位操作能力和服务水平。举办了“纳税服务业务骨干”、“12366短信平台”、“纳税人网校”、“信用管理系统”、“纳税服务规范”等多个培训班，纳税服务处同志均参与了授课和交流讨论，为全系统培训了师资，培养了骨干；安排了7人次参加总局和省局各类业务培训班；组织开展了第四届省级“优秀办税服务员”考试评选活动，经过层层选拔、笔试、上机操作考试，评定了20名省级“优秀办税服务员”，3个“优秀组织奖”。基层单位根据纳税服务处工作安排及工作导向，积极落实省局（湘地税函〔2012〕59号）文件精神，出台和制定可操作性的文件规范，从制度和实际层面提高办税服务人员的待遇，重视办税服务工作，开展爱岗敬业、争先创优的活动，极大地激发了基层办税服务员的学习热情和工作活力。
8.抓好党支部学习和活动 。2014年，纳税服务处党支部一是认真抓好处室政治和业务学习，重点学习了党的十八大、十八届三中、四中全精神、中央省委党风廉政建设等方面的新规定；二是认真开展第二批党的群众路线教育实践活动，抽调纳税服务处两名同志参加群众路线教育实践活动巡查、督查和督导工作，全年赴基层开展工作达100多天，圆满完成省局群教活动各环节的各项任务；三是抓好“机关支部联基层”活动，协助指导泸溪县局做好办税服务厅升级改造工作，推行“一次性告知网络智能化”；四是积极参与省局组织的书画摄影、气排球比赛等一系列支部活动，增进了友谊，增强了团队合作精神；五是积极配合绩效考核、纪检监察、依法行政和文明创建等工作，精心整理提交服务纳税人的各类资料。
回顾过去的一年，我省地税系统纳税服务工作虽取得了一定的成绩，但还存在一些不足，如在统筹协调、宣传推介等方面还需进一步加强。希望在新的一年里，纳税服务部门将努力为湖南地税“三个地税”建设作出新的贡献。