从“无人管”到社区化管理 锦和园提质治理焕新貌
《星城新美——长沙市民身边的持续的静悄悄的变化》系列报道一
【编者按】
对普通人来说，“五年”意味着什么？1000多次日夜交替，让大多数的人生越过了“下一阶段”。那么，对于一座城市而言，“五年”又代表了什么呢？
综合实力大步跨越，经济总量位居全国省会城市第6位;城乡品质大幅提升，“一江两岸，跨江发展”新格局已然形成；生态环境持续改善，为加速两型社会建设树 立长沙标杆；公共服务更加均等，连续8年获评最具幸福感城市……在发展日新月异的星城长沙，五年，4万多个小时，每一处变化都让人倍感欣喜，改变背后折射 出的都是百姓心中满满的获得感。未来五年，长沙必将迎来“能量更大、实力更强、城乡更美、民生更爽”的城市新面貌。正如省委常委、市委书记易炼红所说，在 长沙工作、生活的市民们,每天都能感受到身边静悄悄地发生着喜人变化。
“十二五”收官，“十三五”开局。站在长沙发展的新起点上，在中国共产党长沙市第十三次代表大会即将召开之际，即日起，星辰在线将用图片、文字和视频的形式，推出《星城新美——长沙市民身边的持续的静悄悄的变化》系列报道，邀您一同听百姓故事、看城市变化。
（过去，锦和园小区内脏乱无序。）
（锦和园小区经高新区接管治理后，“无人管小区”转型为权责分明的社区化管理小区。 图片由星辰全媒体记者 毛伟冬 摄）
（过去，锦和园小区楼顶种菜十分普遍。）
（今年7月15号，锦绣社区介入其中，并与城管、物业一起，组织保安人员清理楼顶菜土。）
（今年7月22号，15名保安共清理出600多个用于种菜的泡沫箱及1400多袋菜土。图片由锦绣社区工作人员提供）
（12345市民服务热线呼叫中心暂设在长沙市质监局9楼，设45个席座。）
（市民服务热线呼叫中心24小时接听市民来电。）
（市民服务热线致力于倾听市民呼声、倾心为民服务、倾力解决民困。图片均由星辰全媒体记者 毛伟冬摄）
星辰在线8月16日讯(星辰全媒体记者 姚碧姿 胡伟男) 锦和园小区作为一块情况复杂的两安用地，近年来，一直是市12345热线投诉类的“常客”，问题多却无人管的尴尬局面曾让小区居民怨声载道。自6月3日高新区接管锦和园小区提质治理工作后，“无人管小区”转型为权责分明的社区化管理小区，居民们对此连连称赞，“我们小区现在大变样了! ”。
退休老人可在家门口进行人脸认证
“退休老人领取养老金都需要进行人脸识别，以前我们小区的退休老人要赶到原户籍所在地进行人脸认证，来回转好几趟车，在路上就要耗上一天时间。而现在， 他们在家门口就可以认证了!”张凤宇在锦和园小区工作已有五年时间，是小区的“元老级”工作人员。在锦绣社区成立之前，原本负责计划生育及妇联工作的她， 几乎包干了小区的大小难题。“以前我们小区就我一个人办公，居民们有事都会敲门找我，像那些行动不便的退休老人，办理人脸认证对他们来说更是难上加难，他 们就会隔三差五地到我办公室抱怨‘认证难’。”
由于锦和园地块是高新区2003年无偿提供给岳麓区拆迁农民的两安用地，这里不仅有天顶 乡村民，还有溁湾镇、银盆岭、桃子湖拆迁群众，在锦绣社区未成立之前，小区居民难以办理户口迁移，只能将户籍暂挂于原户籍所在地，因此小区里的退休老人办 理人脸认证，往往要几经辗转去原户籍地办理。“以前我也没什么好办法，只能是让那些行动不便又需要办理人脸认证的老人到我这里登记，登记到四、五个人了， 我就自己开车送他们去。小区里退休老人也比较多，我一个人力量有限，所以处理这个问题的效率也不高。” 张凤宇感慨道，“如今小区的退休老人省心了，下楼就可以享受家门口的人脸认证服务了!”
今年7月初，高新区管委会在锦和园小区内安装了 人脸认证机器，小区退休老人在家楼下即可进行人脸认证，“如果有老人身体不适，不能下楼办理认证，只要给我们社区打电话，我们就会进行登记，再安排时间带 上微型机器上门给老人办理人脸认证。”张凤宇介绍，锦绣社区筹建委员会成立后，每个工作人员都有明确分工，居民遇到难题即可向分管该工作的工作人员反映， “以前居民什么事情都会来找我，我有点打乱仗的感觉，尤其当很多问题我处理不了的时候，我也心力憔悴。现在我们每天的工作都很明确，办事效率也高了。”
三方联动清理楼顶菜土
“以前，锦园小区楼顶种菜情况非常普遍，尤其是7、8、9、10栋的楼梯房，每栋都有4户居民在楼顶种菜。”高新区麓景物业负责人唐英介绍，过去锦和园 周边没有完全开发利用起来，附近经营户很少，居民买菜要前往梅溪湖、汽车西站、黄花塘等地。于是，越来越多居民开始在小区房屋楼顶的空地上种菜。
“有一次业主准备推一车泥土上楼顶用作菜土，保安上前制止，随后种菜的四户业主态度十分坚决，还与保安发生了肢体冲突。”唐英提及楼顶种菜问题连连摇头，“以前我们根本杜绝不了，有些居民用塑料袋装菜土，每次运一两小袋，我们整治起来难度很大。”
如今锦和园小区楼顶种菜也成为了“过去式”。在今年7月15号，锦绣社区介入其中，并与城管、物业一起，从下发通知、上门沟通到组织人员清理楼顶菜土， 短短七天时间，清理出近600个用于种菜的泡沫箱、超过1400袋菜土。“我们组织了15个保安清理楼顶种菜，先让居民把已经种好的菜都收起来，然后再进 行整体清理。当时天气十分炎热，我们还是赶在7月22号当天，将所有的菜土都清理完了。”唐英介绍，接下来物业将对小区部分楼房因楼顶种菜导致的漏水问题 进行整体维修。
长沙12345热线服务为民服务一线牵
2013年12月，长沙市整合非紧急报警类政务服务热线电话，建立12345市民服务热线。
“市民服务热线，是党委、政府联系广大市民最直接、最畅通、最重要的平台，是市民表达意愿和诉求最快速的通道。全市各级、各部门务必高度重视市民服务热线工作，研究解决相关重点难点问题，及时依规处理市民诉求事项，不断增进广大市民的获得感。”
按照省委常委、长沙市委书记易炼红的要求，长沙市政务中心以及热线所属的106个成员单位，将12345视为不在编的窗口，努力听民声、解民忧;市民的大事、小事、关心的事，有人说有人管，管了有回馈。
从柴米油盐到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人利益诉求到政府工作建议，12345热线为广大市民解决了大量事关切身利益的问题。截至目 前，12345热线已接到市民有效来电60.65万个，共为市民解决困难59.47万件，办结率为99%。今年以来，长沙市12345热线每个月受理的市 民来电在2万个以上，热线整体回访满意度为92%，呈逐年上升趋势。在全国首次12345热线服务排名中，长沙市位列省会城市第4位，湖南省第1位。
目前，12345热线办理工作已纳入长沙市绩效考核体系，针对“不作为、乱作为、缓作为”，由纪检部门予以督查、问责，促进了干部作风的进一步转变，提升了政府服务的效率和口碑。
也许您是一位来长沙务工的妈妈，在为着孩子上学的事发愁，也许您是一位医院的患者正为了医保卡不能住院报销的事犯难，也许您是一个小区的业主，正为着 水、电、气等生活琐事与物业公司协商不下，亦或是您对美丽长沙的建设和发展有合理的建议等等，欢迎您拿起电话，拔打12345，有事找政府。
