长沙人社局获评全国12333电话咨询服务示范单位

　　近日，人社部确定了29家单位为全国12333电话咨询服务示范单位。长沙市人力资源和社会保 障局信息中心凭借其优质的12333热线服务，位列12家地市机构名单。此次评选经过自评申报、省级推荐、专家评估等环节，可谓优中选优。

　　电话那头是需要答疑解惑、迫切了解人社政策的老百姓，电话这头是耐心讲解、热情服务百姓的人社咨询 员。长沙市12333热线于2014年3月30日正式开通，每月来电量为12 万左右，人工接听3万个，自动语音服务9万个。“我和别人在同一个单位上班，一起办理的退休，为什么退休金不一 样啊?”“我要生二胎了，可以像一胎一样报销吗?”现在长沙的老百姓一有人社业务方面的困惑就会想到 12333热线，每天的咨询电话中，政策 咨询占到了 80%以上，而12333热线 就像人社政策的百宝箱，只要你来 问，就会提供一个满意的答复。为确保咨询服务的标准化、规范化、整体化，长沙市人社局信息中心建立了包 括政策法规、问题解答、办事指南等9 个业务类别在内的 12333 知识库，为咨询提供强有力的信息支撑，知识库内容涵盖了国家、部、省、市、区(县 市)多级政策信息。不仅如此，12333咨询员在接听电话时还会将知识库中缺失的、错误的知识点及时上报，对知识库进行补充和更新。截至目 前，知识库已经收录了近万条信息，基本涵盖了人社政策的方方面面。此外，长沙市人社局信息中心在电话服务的基础上逐步建成网上服务、微信服务、短信服务和现场服务为一体的 综合性服务平台，使12333热线成为人社部门重要的对外咨询服务窗口 之一，并受到群众广泛好评。

　　人社部要求，各地要结合实际，积极推广12333电话咨询服务示范单位建设成果，发挥好示范单位的引领和辐射作用，推动实现12333电话咨询服务机构实体化、咨询专业化、服务规范化、渠道多样化和管理一体化。加强对示范单位的监督管理，指导示范单位开拓创新，进一步完善服务，不断提升电话咨询服务工作水平。着力从机构建设、系统建设、渠道建设、规范建设和业务开展5个方面下功夫，提升能力，改进服务，加快发展。

转自湖南民生网