湘雅二医院的“灭火队长”:这岗位干得“如履薄冰”

30.05.2016  11:01

医患纠纷“灭火队长

湘雅二医院医疗安全办主任:这一岗位干得“如履薄冰

5月29日,中南大学湘雅二医院医疗安全办主任陶澄。他平时就是在这间会议室处理各类医疗纠纷。图/记者辜鹏博实习生王悦婷

华声在线讯(潇湘晨报记者王欢长沙报道)

每天上午9点,骨科副教授陶澄都会穿过湘雅二医院外科楼,到达他的另一个办公室。他步伐飞快,面部表情有了细微变化,两道浓眉开始向眉心靠拢,脸部肌肉紧绷起来。他正在进行某种角色切换——从救死扶伤的临床大夫,到处理纠纷的医疗安全办主任。

医疗安全办,是医院预防和处理各类医疗纠纷的机构。在湘雅二医院,除了投诉接待中心接待和处理的之外,全院医患矛盾、纠纷都会汇集到这里。

44岁的陶澄是这个部门的第4任掌门人。在经历了不适甚至后悔的一段时期以后,他找到了某种平衡——这个平衡,既关于他自己,也关于医生和患者。

办公室门窗、桌椅大都有被砸过的痕迹

尽管头天晚上的手术进行到10点,5月27日早上7点半,陶澄依然准时赶到办公室上班。

陶澄是一名骨科大夫。去年“东方之星”沉船事件中,湘雅二医院成立了医疗救援队,陶澄是队长。这是一段难忘的经历,“医者,救命,也医心。”他说。

9点,陶澄往另一个办公室赶。医疗安全办设在一栋单独的平房里。找到它,需要经过医院保卫处、警务室——穿着制服的工作人员从里面机警地看着你。陶澄说,有几个人常年来医院闹,那两个科室的人一看到那几张脸就得把人带走。

门都被打坏过几张,这是才换的,上面又有窟窿眼了。”陶澄指着他办公室的门,苦笑。玻璃窗外面装了一层防护钢筋。一年前,一个中年男人打碎了玻璃窗。后来才有了这防护窗。办公室桌椅也大都有被砸过的痕迹。

医疗安全办有6间办公室,包括三间谈话室,和一间文印室——医疗纠纷处理往往涉及到繁杂的文字、图片等材料,需要专人负责。

这个机构主要承载三个功能:组织术前谈话,对医疗事故进行调查,以及处理医疗纠纷。

27日上午,最大的那间谈话室,紧张的术前谈话正在进行——医疗安全办工作人员、医生、病人家属三方围坐,在家属同意的前提下,确定手术方案,家属签字,风险自担,全程监控录像。

办公室共8名工作人员,除了陶澄,还有一名安全顾问,一名法制专员,一名文印专员,剩下4个是聘用科员。“人力不够,但又很难招到人,去年走了两个小伙子后一直没补上来。”陶澄说。

工作人员不怎么说话,眼神疲惫。陶澄说,因为一旦有事情他们就很辛苦,所以现在要保持精力。

有时也想“脱掉白大褂跟他们打一架

湘雅二医院医疗安全办成立于2000年。彼时,医疗纠纷发生后,有的患者家属在病房甚至手术室闹,对正常诊疗造成干扰。于是成立一个专门部门,所有纠纷像河水一样汇聚到这里。

一开始,这个机构的主任谁都不愿当。医院便出台规定,干满四年后允许卸任,鼓励连任。

第一任是个内科医生,性格温和。连任两届,曾被家属打过,后来再不愿连任了。第三任是移植科的骨干医生,干满4年之后选择卸任。

2014年10月,陶澄接到医院任命通知,让他担任医务部副主任兼医疗安全办主任。彼时,他42岁,是湘雅二医院骨科的副教授。陶澄内心犹豫,最后决定就任,“一方面,我觉得医院信任我,我也想去锻炼一下;另一方面,我压根不知道这个主任会面临些什么,有点懵懵懂懂。

在这里,陶澄的上班时间是上午9点到下午4点。刚开始他很不适应新工作,于是把大部分时间留给手术室。后来遭到批评,便调整心态和工作时间,重心开始往医疗安全办这边挪。

很快,陶澄便后悔接下了这个任命。他本身是个雷厉风行的人,性格干脆利落。但是,新工作要求他的第一件事就是:忍。

亲人死了,那些家属就认为是医院的错。拍桌子打椅子,指着我鼻子骂。”这个被指着鼻子骂的主任,可能几个小时之前,还在手术台上给病人做手术,获得家属的尊敬和感激。而此时,境遇天差地别,让他心里泛起悲哀。

我也是人,谁愿意被屈辱对待?有时候很想脱掉白大褂跟他们打一架,但理智告诉我,不能这么做,只能心平气和,忍一忍。”“心平气和”是他的微信名,每天要跟自己念叨无数遍。

工作分裂,高压、危险、还受尽屈辱。我很敬佩那些呆在这里几年、十多年的同事,他们内心太强大了。”陶澄说。

十多年里,从维稳思维到法治思维

坚持下来的陶澄开始思考,医患矛盾到底是怎么发生的?

从医生角度说,我会问他,你下次还会这么做吗?如果不会了,说明错在你;从患者角度说,假设我是家属,会接受现在的结果吗?”要做到平衡并不容易,但只有平衡才能获得理解。

医学上不确定因素太多了,医术再高明的医生,也无法保证他的每一场手术都成功,“很多人对这点不理解,纠纷就难以避免,但医疗纠纷是不是可以积极、正面地解决?我认为可以。

上世纪90年代,中国开始出现医疗纠纷,患者家属在医院拉横幅、闹事等极端方式频频出现。陶澄说,当时这些医院普遍的思维是“维稳”,用钱摆平,如此形成恶性循环。“职业医闹”就是在这个背景下出现的。

2010年7月,《侵权责任法》出台,医疗纠纷有了相对明确的法律规定,这显然是个好消息。“一般情况下,调查清楚后确实是医院(医生)的责任,我们会拿出初步赔偿方案,如果对方接受,那么好说;一旦不接受,就走法律途径。事实上,这一步也是我们最欢迎的。

一年里,这间办公室处理的纠纷,大约1/4会走法律途径。这是一个相对理想的处理流程,依赖于医院和患者处理问题的真诚,以及换位思考的同理心。只要任何一方有“耍赖”思想,可能最后都会闹得不可开交。

27日这天,两名患者家属找到办公室,对近期一起医疗事故提出赔偿,他们态度平静,陶澄松了一口气。而就在5月份,两起较大的医闹事件曾让这个上任不到2年的医疗办主任头痛不已,最后求助于长沙市公安局和芙蓉区维稳办,事情才得到初步缓解。

战战兢兢的岗位,它无法“对生命计价

陶澄的两鬓有了白发,他说,是上任以后才长的。这个工作给他带来的挑战超过了预期,收获也超过了预期。

26日下午,陶澄的手机响起,一位科主任给他打电话,要他“做好准备”,“一个有死亡风险的病人可能不行了”。家属情绪失控,陶澄立马派工作人员前往调查。陶澄说,他经常晚上十一二点接到某个科室医生的电话,说家属可能要闹了,“一闹你得赶紧过来啊。你总担心那只靴子什么时候会掉下来,就睡不着了。

我们这儿,有点像什么呢?阳光照不到的地方。温情的东西有,太少了。”陶澄说。有时会碰到那种好说话的病人家属,拿到赔偿后对陶澄表示感激,陶澄还会莫名其妙感到内疚。

他说,“以前常听说,做医生如履薄冰、战战兢兢,现在真正理解了,毕竟生命无价。医疗安全办也无法对生命计价,所以我这个主任,当得比医生还战战兢兢。

相比上世纪90年代,医疗纠纷处理越来越趋向于法制化、人性化。作为一种尝试,湘雅二医院在2012年成立投诉接待中心,主任是位语气温柔的女士,护士长出身,工作人员也都是女性。她们接待各种投诉,实行“主动道歉、一站式处理”的方式,把可能的医患矛盾及早消灭。

湘雅二医院医疗纠纷的确在下降。十年前,一年要处理100多起纠纷,现在大约40到50起。

陶澄说,虽然“伤医”等极端事件时有出现,但这其实是社会矛盾的表现之一,不能简单归类为医患矛盾,“医院就是一个社会体,什么人都有,能完全避免伤害发生吗?

去年,省卫计委发文规定,在确定事故责任之前,不允许医院对病患家属进行赔偿,“就是让家属明白,闹也没用,还是要走法律途径。

再过两年,陶澄的任期将满。问他会给下一任什么建议,他说,“法治环境越好,纠纷就会越少,越后面上任的越幸运。