湘潭：多措并举提升服务质量

　　服务业是城市形象的窗口，关乎百姓的衣食住行，服务质量建设工作更是衡量市民生活质量的标尺。

　　过去一年，湘潭积极推进市场化养老公寓、社区互助养老幸福院和养老服务机构建设，不断拓展社区综合服务功能，加快形成家政服务、养老托幼、法律援助等社区服务网络；强化服务规范，在餐饮企业推进服务标准、礼仪标准的执行；深入开展“进一步改善医疗服务行动计划”，通过强化医疗机构、医疗技术的监管，进一步创新了服务理念，优化了服务流程，全市各二级及以上医疗机构的患者满意率均在95%以上，达到全省平均值以上。

　　除此之外，为打造好让市民满意的服务质量生活，湘潭加强诚信制度建设工作，陆续出台了《湘潭市政府诚信体系建设实施方案》《湘潭市企业失信行为联合惩戒暂行办法》和《湘潭市诚信“红黑名单”发布及奖励制度》，各部门也按要求出台了各自诚信体系建设实施方案和“红黑名单”制度，建设了湘潭诚信资讯公共网络（www.xtcx.gov.cn）平台。如旅游部门通过开展“旅游满意在湘潭”活动，推行经营单位综合评价体系和公告警示制度，实施服务等级退出制度，促进了旅游经营单位自觉规范经营行为、提升服务质量。

　　值得一提的是，湘潭以“12345”市长热线为主线，整合“12315”“12328”“12331”“12365”“12312”“12358” 等投诉举报平台，积极探索和完善消费维权机制。工商、交通、食药监、质监、商务、发改、旅游、环保等部门设立了相应机构和专职人员受理消费者和用户的投诉举报，投诉办结率逐步上升。目前全市游客投诉结案率100%，政府质量工作公众满意率为94.12%，二级及以上医疗机构的患者满意率均在95%以上。其中，质监部门大力推进的12365行政执法体系与“帮扶110”为民服务平台建设，认真受理消费者的申诉举报，积极探索和完善消费维权机制，在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要的作用，全市产品质量整体水平明显提升，产品质量投诉事件逐年减少，生产经营秩序趋好。