【中国国土资源报】小窗口有大服务 ——记全国国土资源管理系统先进集体湖南省益阳市国土资源政务窗口

　　如今，政务窗口已成为群众办事的“必到之处”，窗口的服务质量与群众生活息息相关。在湖南省益阳市政务中心一楼大厅内，有这样一个人人称赞的窗口——市国土资源政务窗口。

　　近年来，益阳市国土资源局坚持把政务公开、政务服务工作作为优化形象、提高效率、依法行政的主要抓手，着力打造规范、高效、便民的服务窗口。2012~2015年，该局政务公开政务服务工作连续4年考评在全市名列前茅。2013年，政务窗口被评为全国国土资源系统网上公开市级示范单位；2014年，政务窗口被市总工会授予“工人先锋号”称号；2015年，政务窗口荣获全国国土资源管理系统先进集体，在人民大会堂接受颁奖。

　　 创新管理和服务，简化群众办事流程

　　益阳市国土资源政务窗口承担着49项国土资源行政许可和服务事项，共有22名常驻工作人员，它既是国土资源政务公开、服务群众的前沿阵地，又是集中体现办事效率和服务态度的“监测点”。

　　为加强队伍管理，益阳局制定了《政务窗口工作人员管理办法》，从仪容仪表、礼貌用语、服务态度等7个方面严格规范工作人员的日常行为。组织开展了强有力的“练兵”活动和扎实有效的学习教育，让每一名员工深切体会“为人民服务”的真谛。

　　在最新一轮行政审批制度改革中，益阳局全面清理和调整了所有行政许可、非行政许可和服务事项，大项目由22项调整至8项，子项目由53项调整至32项，国土资源日常业务归并为49项，最大限度地压缩了审批层级，精简了审批环节，优化了审批流程。2015年，该局又提出了6条政务服务“提速挤水”措施，实现了行政审批再提速。过去3年，政务窗口共办理业务1万 件，发放土地使用权证3万本，按时办结率达100%。

　 　构建电子政务平台，方便群众知情办事

　　群众办事最怕“跑断腿”。到窗口办事需要什么资料？审批时限需要多久？对于这些，大多数办事人员都会感到茫然。

　　益阳局按照“业务全上网，审批全上线”的标准，将所有行政审批业务全部导入电子政务内网办理，按照标准的流程进行审批。政务窗口开通了政务服务网站，方便群众查询、网上申报、网上投诉、表格下载、政策咨询等。

　　“到国土窗口办事可以先上网了解办事流程，不用因证件不齐而来回奔波。”近日，需要办理土地审批业务的张先生，通过益阳局的电子政务平台，详细了解办理程序和需要提供的材料，并下载了申请表格，既省时又省力。

　　便民服务还不止于此。从2014年开始，益阳局将所有发文和收文一律在网上审签，使案卷“网上跑”替代了客户“两地跑”，大大缩短了办理时间。该局还将电子政务系统受理审批、效能监督、收费信息3个环节的信息全部融入市政务中心的电子政务系统中，与省、市内网数据交换对接，对全局网上审批情况进行网上督办，设置了办理状态红绿灯警示。如果办理时限超期，系统将自动发送“黄牌”和“红牌”，“吃牌”者将被追责。这种新颖的形式开创了省、市国土政务网上监管先河。

　　 优质服务暖人心，贴心重在细微处

　　“感谢益阳局的同志为我们解决了一个办证难题，这是真正的为群众排忧解难。”日前，中心城区桃花仑街道居民张纯仙致电政务窗口工作人员表达谢意。前不久，张纯仙向国土资源政务窗口申请办理《土地使用证》，但因她患有严重的红斑狼疮疾病，丈夫患重度糖尿病，全家生活非常困难，无力缴纳办证所需费用。得知这一情况后，政务窗口的同志主动上门服务，积极协调和请示报告，经市政府批示，减免了大部分费用。像这样为民办事的例子，在窗口内还有很多。

　　为提升服务质量，政务窗口先后推行了“五零五心”工作法，即零推诿受理、让群众省心，零距离服务、让群众舒心，零延误承诺、让群众安心，零差错办结、让群众放心，零投诉目标、让群众顺心，向服务对象提供“保姆式”服务。为优化服务环境，2012年以来，益阳局累计投入100多万元，在政务服务窗口增设了饮水机、坐椅、电子设备等便民设施，设置了办事窗口指示牌，统一制作了国土资源办事须知手册，推出了8种常办业务一次性告知便民卡，摆放在政务窗口供办事群众随时取用。在政务窗口的显眼位置，还张贴有投诉举报电话、服务指南公示牌、行政审批职能职责、工作流程图、工作人员相片等内容，极大地方便了群众办事。

　　金杯银杯不如老百姓的口碑。小小窗口折射出职能部门对群众工作的真诚和热情。