湖南省商务厅网络咨询投诉办理制度
29.04.2015 15:30
本文来源: 商务厅
第二条 本制度适用于湖南省商务公众信息网“在线咨询”、“投诉建议”栏目咨询、投诉事项的办理。
第三条 信息中心负责网上咨询、投诉事项的收集和办理情况的在线回复，厅办公室负责网上咨询、投诉办理工作的组织协调和督促检查。
第四条 办理网上咨询及投诉坚持分级负责、归口办理的原则，坚持实事求是、客观公正、依法依规处理问题的原则，坚持服务第一、高效务实、办快办好的原则，坚持维护投诉人和被投诉人合法权益的原则，坚持保密的原则。
第五条 湖南省商务公众信息网“在线咨询”、“投诉建议”栏目受理范围：
（一）在线咨询
1. 商务主管部门职责范围内的有关业务办理、工作程序、法律法规、政策规定等方面的信息咨询；
2. 其他相关问题。
（二）投诉建议
1. 对商务部门的工作建议；
2. 对省商务厅及其工作人员的工作质量、效率等方面的批评、投诉；
3. 需要省商务厅协调解决的有关问题；
4. 其他相关问题。
第六条 公民、法人和其他组织可通过湖南省商务公众信息网“在线咨询”和“投诉建议”栏目进行咨询和投诉。其基本程序和方式是登陆湖南省商务公众信息网 （ http://www.hunancom.gov.cn/ ），进入“在线咨询”和“投诉建议”栏目，点击“我要咨询”、“我要投诉”，并进入相关界面，根据提示填写相关信息并进行留言。咨询、投诉人应登记真实的姓名和联系方式。
第七条 信息中心负责实时监控网上咨询、投诉建议的运行情况。管理人员应对咨询及投诉内容进行审核，对涉及黄色、反动、人身攻击等不良信息及广告等无效信息应予以删除，对言辞过于激烈的可作适当修改，经审核后将投诉咨询内容上传湖南省商务公众信息网。
第八条 信息中心管理人员定期（每个工作日至少1次）登陆湖南省商务公众信息网工作管理平台查看咨询投诉列表。收到在线咨询及投诉事项后，按其内容进行确认：
（一）对不属于商务部门职能范围的咨询投诉事项，向咨询投诉人说明情况，并引导其向相应职能部门提出。
（二）对属于商务部门职能范围内的咨询投诉，由信息中心转发厅办公室，厅办公室根据咨询投诉内容转发相应责任处室（中心）办理。按照归口办理的原则，一般事项由各责任处室（中心）将办理意见形成书面材料，并经所在处（室、局）部门负责人审核后，交信息中心进行在线回复；问题比较复杂的事项，需将办理意见报分管厅领导审核后，交信息中心进行在线回复。如办理处室（中心）在收到咨询投诉事项后已与咨询投诉人在线下取得联系，并进行书面、电话或当面答复的，需将有关情况反馈信息中心，信息中心应在线公布办理情况。咨询投诉办理意见由信息中心负责存档。信息中心对咨询投诉事项及办理意见进行系统分类，同类事项在征得相关处室（中心）同意后直接在线回复。
（三）对涉及多个处室（中心）的咨询投诉事项，由厅办公室将办理工作分解到相关处室（中心），并汇总相关处室（中心）的办理意见后形成回复内容，交信息中心进行在线回复。
第九条 网上咨询、投诉实行限时办结制。属咨询性质的，要在1个工作日以内准确地予以解答，并附可联系的咨询电话；对一般投诉与举报，应在3个工作日内办结；问题比较复杂、需调查研究后提出答复意见的，应在7个工作日内办结；情况特殊、问题情节复杂、需多个单位参与办理的，时限可适当延长，但最长不超过一个月，并及时在网上说明原因。
第十条 厅机关各处室（中心）应明确一名负责人负责网上咨询、投诉办理工作。
第十一条 厅机关各处室（中心）应当严格执行信访举报工作纪律和保密规定，注意保护投诉、举报人，严禁对投诉或举报人压制、歧视、刁难和打击报复。
第十二条 厅办公室负责对网上咨询、投诉办理情况进行督办，信息中心将网上咨询、投诉办理情况纳入商务信息运行情况通报。
第十三条 本制度由厅办公室负责解释。
第十四条 本制度自印发之日起实施。
来源:( 湖南省商务公众信息网 )
本文来源: 商务厅
29.04.2015 15:30
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