仍有6%的消费者未获得三包凭证 汽车售后服务质量测评报告解读

        在1月29日，召开的汽车售后服务创新论坛暨全国汽车售后服务质量测评结果发布会上，中国汽车流通协会副秘书长郎学红详细解读了《2015年汽车售后服务质量测评报告》（以下简称报告）。

        在2014年活动的基础上，2015年国家质检总局扩大“落实三包”专项活动的内容和组织形式，汽车售后服务质量测评工作为本活动的重要内容。专项活动主要内容包括：开展汽车售后服务质量测评、实施汽车售后服务质量监测、推进汽车售后服务质量对比提升、开展企业服务标准自我声明公开和启动汽车售后服务质量基础研究5方面内容。

        用户售后服务满意度以电话调查为主要方式，通过购车时间划分消费者，评价消费者售后满意度。入店测评采用神秘客、明检相结合方式，完成200个样本走访。调查结果显示——

        三包政策落实越来越实在

        在三包政策落实上，消费者对三包政策认知略有提高。汽车三包自2013年10月1日起施行，本次调查显示69.7%的消费者在购车前对三包政策有基本了解。

        同时，销售人员对三包政策的理解程度提高。随着消费者对三包政策的认知程度提高，销售人员对三包政策的解释说明力度减弱。销售顾问通过自身学习，在购车过程中对消费者进行相关法规介绍，与消费者认知基本一致。

        另外，4S店对三包政策的落实情况较好。交车过程中，94.0%的消费者获得三包凭证，但仍有6%的消费者未获得三包凭证，三包法规落实仍需要进一步加强。本次调查显示，10.9%的三包用户已发生索赔和退换，三包相关法规切实保护消费者权益成效显著。

        用户满意度高于2014年

        本次调查，用户满意度得分为80.5分，高于2014年。其中，三包用户、3年以内、3年以上用户满意度得分分别为79.9、80.9、81.0分，3年以上用户的满意度最高。

        3年以上用户满意度最高，说明4S店服务已经向三包以外用户延伸，并得到用户称赞。郎学红告诉记者，2013年10月1日，汽车三包政策正式施行，凡10月1日之后购车的用户为三包用户。2014年的售后服务满意度调查显示，三包用户满意度得分最高，4S店对三包用户更加重视，服务质量更高。2015年调查显示，三年以上的用户满意度得分最高。随着维修保养O2O模式的兴起，快修连锁、路边店等独立体系开始争夺4S体系的售后市场，4S店长车龄用户流失率增加，4S店正积极应对独立体系的挑战，留住客户，提升长车龄用户的服务质量。

        合资品牌用户满意度最高。2015年，合资、进口/豪华、自主品牌的满意度得分均高于2014年。合资品牌的满意度得分高于进口/豪华、自主品牌。

        用户对4S店的规范性最为满意。本次售后满意度调查发现，用户对4S店的规范性、专业性、配件可靠性的满意度较高，对便捷性、收费合理性的满意度较低。

        用户对4S店配件价格满意度最低。本次调查结果显示，消费者对配件价格合理性的满意度仍然最低，只有72.3分。自主品牌的用户对4S店的规范性服务及配件可靠性更为满意，车主对零部件的品质更加关注。

        售后服务透明度提高

        售后服务调查发现，服务人员解释的工作比较到位。4S店的服务透明度普遍较高。车主通过价格公示及服务人员的解释了解收费标准，有95.7%的车主了解收费标准，说明价格透明度很高。在维修保养过程中，有90.7%的车主表示有机会观看维修过程，表明维修过程可视化程度较高。

        维修人员技术能力是影响一次性修复率的主要因素。有95.5%的车主认为自己的车辆是一次性修好的，相比去年，比例有所提升可以一次完成本次保养、维修。车主认为未能一次性修复的主要原因是维修人员经验不足，技术能力有限。

        车辆留店维修时人性化服务不到位。车辆留店维修时人性化服务不到位，只有13.7%的用户在车辆留店维修时享受到人性化服务，包括提供交通费、免费接送、免费代步车。

        4S店存在过度维修或不情愿消费。车辆维修过程中，车主被迫接受不情愿的消费，60.4%的车主表示4S店推销不需要的产品或服务，29.9%的车主表示4S店存在以换代修的情况。

        用户对授权服务网点的忠诚度较高。有64.1%的车主表示下一次的维修保养肯定会选择在这个授权服务网点，特别是三包期内用户，忠诚度更高，流失率较低。车主选择在4S店维修的主要原因是服务态度好，维修专业，位置便利。

        值得注意的是，车主愿意尝试上门保养服务。调查发现，未来一年内只有2.8%的车主尝试过上门保养服务，53.7%的车主表示以后会选择上门保养服务。郎学红告诉记者，上门保养服务抓住了4S店的痛点——用户对4S店的便捷性和价格的满意度较低，但没有解决客户黏性问题。但是也要看到目前上门保养服务存在的弱势，如上门保养自身造血机制不强，对外部投资依赖度过高；上门保养企业可能存在营业范围、维修资质、安全生产、环保评价等问题；上门保养模式门槛较低，竞争激烈、客户获取成本越来越高，且客户黏性很低。

        针对此次调查，郎学红表示，4S店要强化售后服务创新，提升售后服务竞争力。2014、2015年，质检总局开展提升售后服务质量行动，通过对标杆单位的深访调查，发现众多售后服务创新案例，对提升售后服务质量有很好的借鉴意义。

来源：中国质量报