服务电话“一号通”值得推崇

        工商局热线12315，质监局热线12365，城管执法热线96310……这些经常让人搞混的政府便民服务电话，到今年年底都将纳入12345服务平台。

        据报道，北京市近日召开非紧急救助服务工作会，会上透露出一个消息值得市民高度关注，那就是北京市全市的电话热线资源将在3至5年内完成整合，建设统一热线受理平台，实现12345“一号通”。而在今年年底前，所有与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门、公共服务企事业单位热线服务工作都将与12345对接，将各单位为民服务电话统一融入12345热线平台。

        为民服务热线电话是政府连接市民的信息桥梁，但凡市民有事求助，除了紧急救助知晓110之外，其他一些非紧急的事务有时还真不知道该找谁、找哪个部门，情急之下，许多市民只好拨打人人皆知的110，由此也客观上造成了警方110每日接到大量的非紧急警务的求助电话。其实，这些年来，各级政府职能部门和公共服务企事业单位，早已开通为数不少的为民服务热线，比如，包括城市管理和公共服务的工商、质监、城管等部门，也包括水、电、气、热、公交、地铁、有线电视、排水等专业服务性强、需求量大的企事业单位，但是由于各自的为民服务电话不统一，由此导致为民服务电话呈现“遍地开花、各自为政、五花八门”的局面。

        开设为民服务电话原本是便民、为民、利民、服务于民的大好事，但是如果为民服务电话太多了，各自为政，也会让市民为难。比如，谁能一下子记住那么多部门、单位的服务电话？遇到一些实际需求时，很多人估计也一时难以找到相关的电话，特别是这种服务电话的“不统一”，难以发挥城市为民服务工作上的一致化和一体化，也会造成机构重叠、职能重叠和一定的资源浪费。据介绍，北京市非紧急救助服务中心目前已拥有51个分中心和1100多个工作站，受理量以平均每年10%的数量增加。仅今年，全系统接听办理群众电话2315.4万件。北京市中心12345热线日均受理群众电话近万件。这说明，日常市民求助的量很大，作为为民服务的平台，热线电话系统的确该“升级”版本，提升效率。

        北京市将整合现有热线电话资源，并且将所有与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门、公共服务企事业单位热线服务工作都与12345对接，将各单位为民服务电话统一融入12345热线平台，笔者以为，这是明智和科学的决策。一来，整合资源开通为民服务电话“一号通”，有利于提升服务水平，减少资源浪费，实现管理服务上的一体化；二来，以12345为统一号码的“一号通”，简单、好记，能够更好地起到方便市民的作用。因此，笔者以为，北京升级为民服务电话“一号通”的做法值得推崇。各大城市应当借助科技信息技术发展的优势，积极整合现有热线电话资源，以“一号通”的方式，把为民服务电话的服务工作做深、做细、做实，从而大力提升公共管理和服务的能力和水平。