不断优化旅游发展环境 切实维护游客合法权益

      一、旅游速裁法庭的成立背景
      随着经济社会的发展，旅游成为人们休闲度假的一种重要方式。在旅游过程中，游客可能会在吃、住、行、玩等方面与酒店、宾馆、饭店、旅游服务提供者等相关主体产生矛盾纠纷，如果这些矛盾纠纷诉诸无门，不能及时得到公正的处理，可能会严重损害游客的合法权益，也会对旅游发展环境带来重大负面影响。
      南岳衡山是中华五岳之一，国家5A级旅游景区，素有“文明奥区”、“中华寿岳”之美称，每年来岳旅游的游客多达600多万人次，旅游及其附属服务成为南岳当地人民赖以生存的支柱产业。因此，不断优化旅游发展环境，更好地服务来自全国各地的游客，应当是南岳人民，也是党和政府一直努力的方向。
      近年来，南岳的一些宾馆、饭店、香店为了一己私利强迫游客消费等不良现象发生，严重损害了5A级旅游形象，极大地冲击了旅游发展环境。这类现象的存在，不管是对游客还是南岳人民来说，都是严重的伤害。游客与服务提供者之间存在矛盾纠纷在所难免，关键是，在发生矛盾纠纷时是否有第三方，能够及时公正化解矛盾纠纷。人民法院作为国家审判机关，依法独立公正行使审判权，在化解社会矛盾、解决多元纠纷方面发挥着重要角色，旅游速裁法庭在此背景下应运而生。
      二、旅游速裁法庭的工作机制
      2014年7月30日，南岳区人民法院正式挂牌成立旅游速裁法庭。针对游客在时间上的紧迫性，旅游速裁法庭建立了高效便民的运行机制，及时处理旅游纠纷，方便游客诉讼。来岳游客一旦遇到纠纷，自身的合法权益遭到侵害时，可以立即电话起诉至旅游速裁法庭或者直接前往旅游速裁法庭起诉。为了便利游客起诉，旅游速裁法庭在南岳大庙、半山亭、南天门、祝融峰等九大核心景区设置了告示牌，公告了法庭受案范围与服务电话。如果是电话起诉，主审法官接到消息后20分钟内赶到案件现场，如果是在南岳山上，至迟不超过40分钟。
      为了提高效率，在当事人自愿和合法的基础上，大部分案件适用简易程序审理，坚持调解优先的原则，尽可能以析法释理的方式促使双方当事人达成调解协议。当场调解的案件，实行当场兑现，实现法庭咨询、立案、调处、执行一站式服务。在结案期限方面，旅游速裁法庭有严格的要求，对受理的案件，需在24小时以内处理妥当。
      旅游速裁法庭实行节假日值班制。每逢周末、假期或者黄道吉日，来岳游客众多，发生旅游纠纷的可能性更大，为了让游客遇到纠纷能及时得到解决，南岳区人民法院的全体工作人员轮流在旅游速裁法庭值班，值班人员采取“1+1+1”的模式，即一名法官、一名书记员、一名司机，并保持手机24小时畅通，随时待命。因此，对于南岳区人民法院的工作人员而言，越是节假日，越是最忙的时候。
      三、旅游速裁法庭的典型案例
      自旅游速裁法庭成立以来，共妥善处理各类旅游纠纷297起，接受游客咨询3283人次，纠纷当场调处率、执兑率达到了95%以上。在这些案件中，某些案件影响了南岳旅游发展环境，属于典型的侵害游客合法权益的案件。
      宾馆、饭店、香店违归收取停车费或者强迫消费。 2015年5月30日，李某来南岳烧香，将车停在某饭店门前的道路停车位上3小时,李某来开车时,被饭店老板拦住。该饭店老板要求李某必须支付60元的停车费,或者在他的店里买68元的香，或者消费100元饭菜。本是高高兴兴出来旅游，李某遇到这样的无理要求，非常气愤，于是向旅游速裁法庭投诉。旅游速裁法庭的主审法官立刻赶到了现场，依法进行处理。法官向饭店老板释明，这停车位是公共道路的临时停车位，饭店老板无权收取费用，更不能扣押李某的车，并且选择在哪里买香、吃饭是李某的自由，不能强迫李某与饭店进行交易。饭店老板以李某停车影响其做生意为由进行抗辩，于法无据，不能成立。最后成功进行了调处，李某开车离开。
      服务提供者实际提供的服务质量与表明的不一致。 2015年6月13日，湖南农业大学的两名学生在网上团购了某酒店两个晚上的住房,团购价为158元/晚，但是该酒店实际提供的房间与网上提供的房间信息相差甚远，因此，要求退房。该酒店辩称，旅游旺季，游客多,其提供的房间158元/晚,性价比已经很高,如果要求退房,导致房间闲置,其不能接受。根据两名学生与该酒店在网上达成的订房合同，该酒店在履行合同时并未按照合同约定的房间信息提供相应的房间，属违约行为，应当承担违约责任。对于两名学生提出的退房要求，应当予以支持。但鉴于两名学生提出时间较晚，另外找住处较难，当晚暂时住在这个酒店的诉求，主审法官当场进行调解，最后达成协议：当晚两名学生住在该酒店，房价由原来的158元/晚减少为128元/晚，之前预订的第二天房间予以退房。
      服务提供者要求游客支付的价款严重显失公平。 2015年3月22日，来岳旅游的欧阳先生在半山腰处的农家乐用餐，结账时发现自己所点的农家土鸡需按108元/斤的价格计算，认为该价格过高，在与老板协商不成的情况下，拨通了旅游速裁法庭的电话，请求法庭工作人员进行处理。该店老板辩称，欧阳先生点的鸡是纯天然的食谷农家土鸡，采用自然放养的模式养成，营养价值高，价格按108元/斤计算不高。在充分听取双方意见后，主审法官认为，虽然该土鸡比市场销售的鸡具有更高的营养价值，但是108元/斤的价格是普通鸡的4倍，价格过于悬殊，严重显失公平，违法了合同法的公平原则，并且店方在推荐菜的时候并未通过任何形式提醒欧阳先生该土鸡的价格。最后经过调解，该土鸡的价格以68元/斤计算，双方都表示认同。
      旅游速裁法庭的积极效果
      旅游速裁法庭的成立，是南岳旅游发展史上的一件大事，这种以司法途径快速解决旅游纠纷的方式是空前的，对于游客来说，又多了一条论法讲理的救济渠道，符合游客对日益增长的旅游服务的新期待。经过一年多时间的运行，旅游速裁法庭通过一个个具体的案件处理，将公平正义送达到当事人身上，切实维护了游客的合法权益，提升了服务游客的品质，有力维护了景区5A级资质。正因为此，旅游速裁法庭被游客称为“贴心的便携式法庭”。湖南日报、湖南卫视、红网等主流媒体详细报道了旅游速裁法庭的设立、运行机制、主要特点，工作经验；中央群众路线网专篇点评了旅游速裁法庭好的做法以及取得的积极效果。各种媒体的系列报道，正面宣传了旅游速裁法庭的各项工作，既让更多的人了解了旅游速裁法庭，又营造了社会公平正义的良好氛围，还大大提升了司法公信力。
      南岳区人民法院成立旅游速裁法庭为民排忧解难，受到了最高院、省高院、市中院等各级领导的充分肯定，他们多次莅临法庭指导工作，对法庭给予厚望。2015年6月23日，“南岳区人民法院成立旅游速裁法庭为民排忧解难”被评为“2014年度湖南省最具影响力法治事件”。2015年12月4日，省委法治湖南建设领导小组办公室、省司法厅共同举办的国家宪法日暨法治宣传日活动上，时任省委常委、省委政法委书记李微微亲自为代表南岳区人民法院的院长龚建民颁发“2014年度湖南省最具影响力法治事件”奖。
      为了进一步促进司法事业的发展，旅游速裁法庭坚持以“不断优化旅游发展环境，切实维护游客合法权益”为己任，依法独立公正行使审判权，及时处理好每一个旅游纠纷，让游客感受到法律给公民带来的稳定的预期。