“政务超市”的望城样本（组图）
大厅服务台工作人员正在热心为办事群众答疑解惑，脸上绽开的笑容宛如三月的春风。均为长沙晚报记者王志伟 摄
今日的望城区雷锋政务服务中心功能齐全，环境舒适，为每一位前来办事的居民提供便利。
国税地税进一厅(政务中心)合署办公，极大地方便了老百姓。
“一流的管理，一流的服务，一流的效率，一流的品牌。”争创一流的望城区政务服务中心被群众亲切誉为雷锋故里又一闪亮“雷锋品牌”。
网上“政务大厅” 让你足不出户办业务。
长沙市住房公积金管理中心望城区管理部在全市率先整体入驻望城区政务服务大厅，在方便老百姓的同时也方便了干部。
望城区政务中心在全市首创公安出入境管理大厅入驻政务服务大厅，方便群众办证。
电子监察考评系统让政务中心每位工作人员都戴上了“紧箍咒”，只为打造百分百满意率。
政务服务大厅一层平面图
政务服务大厅二层平面图
制图/王斌
星辰在线11月26日讯（长沙晚报记者 颜家文 实习生 黄艳） “我是第一次来这里，真没想到，到政府部门办事原来这么方便简单，这么高效。”近日，在望城区政务服务中心工商窗口，市民肖蔚手捧仅用3个小时就办好的 “三合一”工商营业登记证，对大厅的服务赞不绝口。宽敞明亮整洁的4层服务中心大厅内，集中了劳动保险、工商、国税、地税、公积金、公安、水、电、气、邮政等150多个窗口单位，可谓名副其实的“政务超市”。
有同样感受的并不只是肖蔚一人，如今到望城政府部门办事，几乎所有人都感到从没有过的方便和快捷。
以前找政府办事，如办税、提取公积金、房产手续等，基本上是一家一家职能部门找，找完单位找负责人，既麻烦又耗时。如今，无论什么事，只要你走进望城区政务服务大厅，就可在舒适的环境里，轻轻松松全部搞定。
如果你有水、电、煤气、旅游服务、票务办理、公交IC卡等服务需求，现在都不用出大厅就可办理，甚至有线电视、网络开通缴费，银行存取款转账，也可以在相应的服务窗口把这些个人事务一站式搞定。
如果你因距离、天气状况等各种原因不方便出行，还可以登录望城区政务服务中心的网上办事大厅，按相关要求填写进行网上申请后，就可轻松网上办理业务。
……
“在望城办事不用找关系，政府工作人员服务比亲人还耐心。” 近两年来，望城区攻行政效能之坚，在简政放权上出重拳。根据区委书记孔玉成强力推进行政审批制度改革，全面提速行政审批效能，全面实施“三集中三到位原则”的要求，望城区政务服务中心不断推出便民利民举措，着力打造“雷锋政务超市”品牌，获得了人民群众的极大欢迎，被喻为“雷锋家乡”又一闪亮的雷锋品牌。
A 51家单位集一厅，“进一个门，办结所有事”
11月23日9时20分，1号人社局窗口前，工作人员张雪梅在为居民周腾办理医疗报销事宜。
“原以为要花很多时间，一大早就赶到这里，但没想到办得这么快。”市民周腾说。
到了大约9时30分，大厅迎来第一个人流量高峰，川流不息的办事群众根据大厅的查询系统或导航咨询系统，分门别类找到对应的办事窗口，各个窗口的工作人员开始忙碌起来。
“您请坐，请问您办什么?”
“请等一下，我看看您的手续带全没有。”
……
记者进入大厅，看到的就是这么一派繁忙的景象，一位满面笑容的群众即将走出政务中心的大门，记者赶紧上前，了解到这位群众是牌号湘A76900的私家车主，前来办理道路运输证相关的事项。
“五分钟就办完了，效率真高、服务态度也好。”车主如是说。
目前，望城区交通运输局在政务服务中心共设置了3个窗口，共有5名工作人员，据窗口工作人员介绍，平均每天需办理50余件审批事项。
而就在几年前，一切和现在有着显著的差距。
望城区政务服务中心主任黄定回忆，由于场地限制，很多年区里的政务服务中心都没有合适的办公场所，一直 “借居”在区国土局。“大厅只有100多平方米，仅进了11家单位，设了11个窗口，办事人员也只有11名，基本上发挥不了什么作用，不仅全市每年的绩效考核拿不到好名次，群众、企业办事连番奔波之下也抱怨颇多，鉴于此种情况，近几届区委、区政府都在做一个努力，建设一个面积够大，功能够全，环境够舒适的政务服务大厅，进而打造一个‘全省第一、全国一流的政务服务中心’。”
2012年7月，望城人梦想的第一步成真，面积达1.3万多平方米，功能集中齐全的政务服务中心大厅落成。
2014年12月，新的政务服务中心大厅正式入驻启用。经过科学规划，中心对政务大厅进行了合理布局，将四个楼层分为三个功能区域：一楼为社会民生事务服务区，二楼为项目行政审批和税务服务区，三、四楼为综合服务配套区。按照区委、区政府提出的“应进必进、进则全进、能进则进”的原则，政务服务中心积极协调督促各个部门行政审批事项向一个科室集中、行政审批科室向政务服务中心集中。
目的只有一个，就是将权力放到阳光下，通过集中来简化审批流程，提速行政效能，真正方便于民、服务于民。
据统计，到目前为止，大厅共进驻单位51个，设置窗口150个，进驻大小事项600余项，是目前长沙地区面积最大、功能最全的政务服务大厅。每月大厅在线审批办理超过4000余件，日均人流量达5000余人次。
B 274个流程被缩减，“一站办结”高效率
因为需要购买发票并咨询减免税的相关政策，近日，中联重科股份有限公司路面机械分公司的税务会计米凤英来到望城区政务服务中心，在国地税合署办公区，不到10分钟，就完成了相关的业务办理。政务服务中心的高效服务让米凤英连说想不到，“这要搁以往，办妥两件事最起码要一天时间。”
记者采访的过程中，注意到建设局窗口旁一位悠闲等待的办事群众，据介绍，他是望城铜官循环经济工业基地负责项目报批的专员虢斌，“前段时间递了资料，还奇怪怎么没通知我们走规划和人防之类的程序呢，结果今天接到电话通知，就让我来拿证了，这可真是头一遭。”
“这不我就问他们吗?才知道我们提交资料期间，区里面试行并联审批，所以在发证之前，我们不用走其他审批程序了。”
根据记者了解，住房和城乡建设局很多个科室都有审批权限，有的审批则互为前提，对此，政务服务中心主任黄定介绍道：“并联审批的核心是将审批程序由过去的‘串联’变‘并联’，再依托系统采取‘流水线’式作业，所以即便有互为前提的审批条件，也都是几个审批单位或部门内部流转。”
望城区住房和城乡建设局相关负责人蔡恩宇说：“作为并联审批牵头部门，我们局会按审批的节点来与联办单位沟通协调，采取会议审查、现场踏勘、批件会签等形式进行审批，这些审批程序均依托并联审批系统进行，对报批方来说，资料只需一套，流程也只有一个，就是来窗口提交资料，不会出现报批方多个单位、多个部门来回跑的现象。”
望城区的项目审批从过去的满城跑到现在坐电梯上下几个楼层就行，这是望城区积极改革审批流程，推行“三集中三到位”，实施并联审批的结果，将原本分散各地的审批部门集中起来，是“物理变化”，大力改革建章立制，这是“化学变化”。就目前看来，“三集中三到位+流程再造”的 “物理化学”双重作用下，反应良好。一些百姓诟病的审批难、审批慢的问题大为好转，据统计，在区纪委监察局的指导监督下，通过全面梳理、厘清权责边界，建立权力清单，全面清理非行政审批事项，望城区共缩减审批事项74个，压缩窗口61个，减少窗口工作人员68人，压缩办事资料549份，减少办事流程274 个。
而长期以来，很多部门以批代管、重批轻管，爱审批，却不愿管、不会管等社会广为诟病的问题，很多人将原因归结于权力任性或者工作人员个人的敬业程度，却忽略背后更为复杂的问题在于部门权责的设置。望城区将审批部门转移集中的过程中，不仅在“搬家”，更在寻求部门简政放权、行政效能提速更广阔的空间。
据悉，区政务服务中心还积极配合区编委办进行了行政审批中介服务清理，设立了中介服务区，出台了中介机构管理制度，为了提高“雷锋政务超市”的效率，望城区一直在不遗余力地深挖“潜力”。
C 380个事项网上办理，“网上超市”真便民
“现在缴纳税款只要在家轻点一下鼠标就行了，太方便了!”湖南裕田置业有限公司财务总监杨琬玲说。裕田集团公司在望城区开设有企业管理公司、建筑公司、房地产开发公司及物业公司，每月都必须向国税地税报税、缴纳税款。
“以前是一家一家跑，一家一家拿号排队，找负责人签字盖章，然后再缴纳税款，顺利的话，报一次税也至少要半天时间，不顺利可能就要两三天。”杨琬玲说。
让数据多跑路，让群众少跑路。
今年年初，投资1100多万元、全新的望城区电子政务网络平台正式上线，其以政府网站整合平台和网上行政审批系统为核心，借助云计算、大数据等信息技术，构筑全天候在线的网上“政务超市”，实现了权力运行、审批过程、重点事项全公开，极大地方便了群众办事。
“全新的电子政务网络平台纵向连接省、市电子政务内外网，横向连接区直各部门、乡镇、村(社区)、学校等。统一网站技术平台、网页风格设计、对外唯一域名、内容保障体系，实现了对外宣传一张网、政务服务一站通。”政务服务中心副主任黄果平称，通过统一的电子政务网络平台，望城区彻底改变各单位分散建网和租网的现象，既整合了网络资源，又大大降低了运行成本。新的电子政务网络平台是集信息平台、办事平台、服务平台于一体的云政务门户网站，实现了权力事项集中进驻、网上服务集中提供、信息资源集中共享。
记者点开望城区政府门户网站，发现其分为政务动态、通知公告、信息公开、政务大厅、公共服务、政民互动等多个板块，信息量巨大。在其主页面开设了“个人办事”和“企业办事”服务栏目;提供了“婚姻生育、交通出行、就业服务、社会保障、户籍办理”等服务事项的场景式服务，让市民能够清晰快捷地在网站上找到服务的入口。
望城区政府门户网站最大的亮点在于构筑全天候的在线审批系统，今年8月初，望城区政务中心启动望城区在线审批与电子监察系统的升级改造工作，于10月16日正式上线运行全新的网上“政务超市”，此次在线审批系统升级将流程清单中行政许可和服务事项全部纳入建设范畴，共有380项能够实现网上办理，办理事项在全市名列前茅，真正实现了审批事项同步进窗、进系统。
“网上超市”的运行，结合区政务服务中心、乡镇(街道)公共服务中心、村(社区)便民服务中心三级实体服务大厅，建成了区级、街镇、村(社区)三级网上行政审批系统，并利用App、微信政务服务大厅实现“随时随地服务”。
值得一提的是，办理过程和结果会实时公开，服务对象可像在网上购物一样，对每一个审批事项的服务质量、服务效率和服务态度进行评分，对办件进度也可像物流查询一样进行查询，申请什么时间到哪个部门，一目了然。截至今年11月22日，望城区网上政务服务虚拟大厅累计收件100048件，累计办结99433 件。
D 三大督管系统保运转，“政务超市”满意100%
今年11月20日中午，望城区居民邹停芝急得像热锅上的蚂蚁，原来她突然发现，她把手提包丢了，包里不但有现金，还有数张银行卡及其他重要资料。
让她没有想到的是，12时30分许，一个电话让她惊喜不已，原来手提包找到了，来电的是望城区政务中心工作人员。原来当日11时30分，人社局窗口工作人员张雪梅在前台工作台面捡到她的手提包通过视频监控室的视频，她们第一时间找到失主。
作为一个拥有400多名员工，每天人流量达5000人次的大厅，政务服务中心为了保障大厅良好运行，推出三大督管系统，即实时监察系统、服务评价系统和考核评分系统。
帮助邹停芝女士找回失物的，正是大厅全方位的实时监察系统，在政务服务大厅监察室内，记者看到工作人员的一举一动都被音视频全程监控的电子监察系统收入 “眼”中。“工作期间浏览跟工作无关的网页，没有按时到岗，审批过程出错、办理超时……每个细节都会被记录下来，违规操作的工作人员就会在年终考核时受处罚。”政务大厅窗口管理科科长黄作林向记者介绍。“现场电子监察系统建设是今年8月启动的，10月16日正式上线运行，中心在大厅安装的88个摄像头，全天候记录工作人员办事情况，声音影像记录可保存15天。
“电子眼”运行后，一些窗口单位的经验做法和服务典范，如延时服务、微笑服务等，我们都能及时发现。同时，一些违反机关效能建设有关规定的现象，也被效能监督员轻而易举地捕捉下来。一旦出现群众投诉，纪检监察部门还可在第一时间查看监控录像进行处理。”
一名效能监督员透露，以往他们都是拿着照相机、录音笔等进行突击检查，一天顶多跑三四家单位。如今，效能监督员在电子监察室，只要轻点鼠标就能实时监察。如果发现问题，可在第一时间将违法情节记录在案并通知相关单位，让其作出相应的处置。据介绍，监控系统有个轮切功能，如果以每10秒切换一个窗口单位的速度，半个小时内就可以将所有窗口单位全部浏览一遍。
作为配套，望城区政务服务中心还制定了一套行之有效的考核评分系统。采取一月一考核制度，对工作人员到岗、服务、办事、收费、卫生、满意度等进行考核打分，每月排名，评选雷锋式服务明星、共产党员示范岗，奖惩情况与收入挂钩，并且窗口得分情况纳入各部门年终绩效考核。
通过这些措施，雷锋政务服务大厅办事满意率不断提高，今年1至10月办理的近4万件事项中，群众和企业的不满意率仅为千分之二，且所有投诉都得到有效解决。
E “雷锋政务超市”不仅仅是便民
网友吴龙贵：“政务超市”的最大特色就是便民。但“政务超市”的意义不仅仅在便民，更在于权力品质的回归。
如果把包括阳光政务、行政审批、便民服务在内的政务服务网形象地比作“超市”的话，那么政府部门和具体的办事人员就相当于这家“超市”的服务员，要不断完善服务种类，并提供良好的服务。而长期以来被扭曲的价值观念是：把很多行政服务事项当成了行政管理，并且管得太多、太死，这不仅导致行政效率低下、办证难等诸多问题，也很容易引发权力腐败。像逛淘宝一样逛“衙门”，到政府部门办事就像去超市购物一样简单便捷，是每一个民众的愿望。
网友然玉：“政务超市”把某些审批事项转移到线上，势必有效化解“公权自利”和部门利益等问题。一旦过去那种各自为政、关门办事的审批方式，转变为“统一大平台”上的透明操作，各种暗地的设租寻租行为，将失去相当部分赖以生存的土壤。“政务超市”的核心逻辑恰在于，以聚合化、智能化运作，打破职能部门根深蒂固的封闭、利己倾向。
很多时候，行政审批所以繁琐、低效，根源就在于职能者捍卫部门利益的需要。它们不愿意由于审批过程的简化，而降低自身存在感、损失一系列的“环节收费”。开放的线上大平台，搭建了一种更纯粹的城市权利生态——市民权益，而非部门利益，成为管理者的首要考量。
“雷锋政务超市”
能为你做什么?
——望城政务服务中心大厅最全攻略
望城政务服务中心,是由望城区人民政府举办，集中办理政府权限范围内的行政许可事项和服务项目、集信息与咨询、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务机构。政务中心实行“一站式办公，一条龙服务”，以行政审批为主，以其他便民服务为补充，为望城人民办理各项对公业务提供了便利。今天，小编整理了政务中心各窗口入驻事项以及联系方式，希望对大家以后有所帮助。
行政审批服务窗口
窗口职责：办理公民、法人和其他组织申请的各类证、照事务，审批、核发或转报各类批准文件;受理有关投资政策、证照申请的咨询。如果您对行政窗口办理事项和服务态度不满意，请拨打88080110进行投诉，政务中心会严格管理。
单位名称 联系电话
质监局 88084707
工商局 88082180
公路局 88106948
史志档案局 88104165
人社局 82382720 88077850 88062030
住房保障局 88068799
计生局 88062068
食药监局 88103516
文广局 88175913
卫生局 88084708
民政局 88175960
工信局 88084951
商务局 88084701
消防大队 88070119
教育局 88062008
公安局 88175083
地税局 88177757
国税局 88077758
发改局 88084706
环保局 88081950
规划分局 88100671
国土局 88082625
政务中心 88080110
城乡建设局 88084702
气象局 88068333
人防办 88107891
畜牧水产局 88100792
农业局 88175948
林业局 88084705
水务局 88060805
交通运输局 88131322
市政局 88084709
财政局 88062092
安监局 88080391
司法局 88060148
住房公积金中心 88080139
88084858
社会民生服务窗口
社会民生服务窗口职责：办理水电煤气通讯网络等民生事务的开通及缴费等服务。如果您还有民生事项这里办不了，请拨打88080110进行告知，政务中心会着力为你解决。
单位名称 负责人 进驻事项 联系电话
中国石化 杨娜 加油卡充值发卡 88106596
中国石化 余宏为 增值税开票 88106596
中国电信 杨惠 咨询 缴费 88080110
中国移动 朱瑶 咨询、缴费 88080110
广播电视台 刘力 望城有线电视、入网证明 88080110
长沙交通集团 左恋 售卡充值、退补卡及老年卡业务 88535088
望城供电公司 郭丽 咨询、缴费 88174665
华润燃气 熊露 咨询、缴费 88551797
自来水公司 何惠 咨询、缴费 88066942
公共自行车公司 刘秀 公共自行车卡办理、充值 88258081
湖南妇女
国际旅行社
邮政局 王玲 88080110
农村商业银行 88553658
长沙银行 88072220
文印室 88175957
望城区雷锋580总站
隶属于民政局的雷锋580总站的服务范围包括全区范围内因重大疾病、突发意外事故和严重自然灾害造成基本生活困难，需要紧急救助的望城籍城乡居民以及全区范围内生活无着需要紧急救助的流浪人员。雷锋580实施特殊对象重点救助,针对特殊困难求助对象，积极协调相关区直部门坚持适度宽松的原则，力争在政策范围内给予最大额度的救助。实施重点对象多头救助,针对无力自救的重点对象，注重加强多方协调，力争在落实各项社会救助政策的同时给予最大力度的帮助。实施个别对象紧急救助,针对紧急救助的困难对象,协调相关区直部门快速处理,做到反应迅速,保障有力。政务大厅雷锋580服务分站免费提供近百种便民服务，如果您有需求请联系雷锋岗服务台。
雷锋580 有事我帮您
救助电话：88580580
单位名称 进驻事项 联系电话
政务中心雷锋580分站
咨询、投诉、打字、复印、刻章、快照网查、书刊、报刊、查询机、取款机、公用电话、手机加油站、无线wifi、无障碍洗手间、图书馆、休息室、体质查询机、身高体重测量机、自动擦鞋机、血压器、量尺、充电器、电源插座、母婴保健类、体育器材类、急救、常用药品类、文化用品类、工具类、邮政速递类共计百余种
望城区热线工作
用心解决市民诉求 着力塑造服务型政府 争创全国一流解民服务单位
望城区政务服务中心办公电话：0731-88085110
望城区政府信息依申请公开专线电话：0731-88180650
文字整理/长沙晚报记者 颜家文
“雷锋政务超市”
六大亮点及特色工作
1 拓展服务职能，政务中心与电子政务合二为一
2 国税地税进一厅(政务中心)合署办公服务于民
3 住房公积金中心整体入驻政务服务大厅，方便老百姓也方便干部
4 首创公安出入境管理大厅入驻政务大厅方便群众办证
5 中介服务机构入驻政务服务大厅，清除灰色地带，提速审批
6 电子政务监察系统360度监察打造百分之百满意率