2016手机产品和服务质量 明查暗访情况出炉

      “有85%的消费者认为其目前使用的手机产品质量总体状况较好，对手机的质量水平综合评价较高。这说明我国手机质量整体水平有了很大的提升，特别是魅族、三星、华为、小米、联想等以优良的品质和完善的服务，受到广大老百姓的认可和青睐，客户满意度较高。”日前，中国质量万里行促进会副会长刘兆彬在京通报了《2016手机产品和服务质量明查暗访情况》。

      今年1月~8月，中国质量万里行促进会以“弘扬工匠精神·打造品质服务”为主题，对北京、南京、昆山、苏州、无锡、上海、呼和浩特、广州等16省（市）手机企业的产品和服务质量诚信承诺进行了问卷调查和明查暗访活动。调查对象涉及华为、魅族、三星、联想、酷派、小米、苹果等15个品牌。调查主要内容包括：企业授权维修网点管理规范化，如维修环境、收费、时长、流程等；投诉处理机制健全完善情况；畅通、便捷、全面的服务热线情况；公示有维修收费标准并能准确告知消费者；手机三包规定执行落实情况等。本次问卷调查累计发放问卷6719份，回收有效问卷6353份。

      产品质量满意度尚可

      根据此次明查暗访情况，记者获悉，国产手机的知名度、认可度大幅提升。三星、苹果成为消费者心目中手机质量最可靠的品牌。国产手机如魅族、华为等认可度大大提升。89%消费者表示，手机运行速度和操作稳定性是他们选定手机最重要的内在因素。 
      手机质量总体情况令人满意。82.35%消费者的手机在使用过程中未出现过质量问题，而出现质量问题的手机中，50%以上的质量问题发生在保修期外。另外，只有不到10%的消费者反映手机接收信号强度较弱，64.22%消费者称通话音量正常。 

        售后服务模式呈多元化。65%会考虑手机售后服务的便利性。调查发现，魅族、华为、小米等已实现了送修方式的多元化，如可在网上申请寄修业务。值得一提的是，魅族率先推出上门服务的售后服务模式，售后服务维修时效也有明显提升。

      同时，规范的5S服务门店内部分国产品牌得分超国外品牌。调查结果显示，三星、魅族、苹果、联想4大品牌手机各项服务较规范，其授权手机维修中心的工作流程清晰，收费标准透明。此外，国产品牌手机的增值服务已超越国外品牌。在调查走访的过程中发现，魅族、三星等免费提供除尘清洁、检测、手机充电、剪SIM卡等服务，同时免费升级手机系统、下载应用软件和数据备份。联想、魅族等维修中心还为客户提供贴膜和爱心便民伞等服务。可见，如何增加与消费者的黏性是未来的大趋势。

      服务质量投诉较多

      “相对而言，消费者对手机服务质量并不是非常满意，平均有66.89%的消费者比较满意，不满意率近30%。”刘兆彬表示。

      中国质量万里行促进会通过调查手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的手机主流品牌的授权售后服务网点发现，维修配件收费不透明，仍未形成标准化体系，导致维修“黑洞”。88%消费者认为手机配件价格较高，如手机一块主板价值就高达几百元，甚至上千元，且手机行业配件价格无统一的标准。技术人员维修水平参差不齐，维修质量有待提高。调查发现，部分手机企业的维修技术人员无合法的从业资格，技术水平相对较低，不能一次性解决消费者的手机故障问题，返修率高，直接损害了消费者利益，影响了消费者的售后体验。执行国家手机“三包”打折扣。一是个别品牌手机对保修期内多次维修情况，告知消费者只能换不能退；二是个别企业无备用机提供或者需交保证金，再申请提供。

      此外，个别品牌手机工作人员服务态度较差。45.87%消费者的投诉内容是售后维修的工作人员服务态度不佳，服务过程仍存在霸王条款。39.88%消费者反馈，有些售后中心以“不见发票不保修”为由拒绝保修，致使手机官网的三包服务条款成了一纸空文。16.36%消费者反馈，有些售后中心要求坏了零件需强制换整机，或与较高价值的配件一同付费维修。维修时间过长，维修之路太漫长也一直被诟病。 

        针对调查所反映出的问题，中国质量万里行促进会建议，在提高产品质量的同时，手机企业需建立健全售前、售中、售后服务质量管理体系，解决服务过程中存在的问题。同时，需培训和监督技术人员，提高服务技术水平，并完善网点建设，严格执行手机“三包”规定，认真践行服务承诺。

      据悉，下一步，中国质量万里行促进会将加大宣传中国好服务五星级服务质量奖典型，鞭挞失信行为。

来源：中国质量报