长沙市试水社区公共服务“一口式”受理
随着经济社会不断发展，群众需求不断变化提升，基层公共服务的提质增效、社区的减负降压成为基层工作机制改革的一个重要命题。针对居民办事“新三难”（证明办理难、政策咨询难、进展反馈难），长沙市率先在雨花区砂子塘街道试点社区事务“一口式”受理工作，老百姓办事由“单门式”变为“一口式”，服务方式由“专科式”变为“全科式”，事务专干由“专能型”变为“博学型”，取得了较好的成效。
一是实施“AB岗”，夯实体制改革基础。街道将公共服务中心从社会事务办剥离单设，配备了中心主任，对前后台人员和职责进行了重新划分。在全街8个社区大力实施AB岗改革，明确了社区前台16人为A岗人员，负责接待群众、收集代办事项、处理信息流转等。明确社区后台兼网格长50人为B岗人员，负责在各种网格内处理A岗流转下来的具体事务。采用集中培训和分类培训相结合的方式，分批分阶段对窗口人员进行业务知识的系统培训，共轮训100多人次。建立了一口式受理和社区AB岗的具体考核制度。对街道前台窗口服务、后台协作处理情况全面考核，并延伸到社区AB岗，不仅考核社区A岗的服务数量质量，还对社区B岗网格员动态信息收集进行量化考核。
二是服务“一口式”，探索减负增效途径。按照“让群众少跑一趟路、少跨一个门槛、少走一道程序”的要求，依托公共服务平台，理顺人员、流程、机制，明确服务项目、服务标准、服务方式、服务质量、服务评价，探索“前台一口受理、后台分类办理、中心一头管理”工作模式，先后出台了《社区事务受理服务中心管理制度》、《社区事务受理服务中心工作规范》等，将中心各项管理工作制度化。街道配合主管行政部门和软件公司梳理了全街68项业务123项服务项目，明确了办理程序，制定了具体方案和操作手册，进一步规范了服务模式，明确了岗位标准。“一口式”受理模式启动以来，平均每天咨询、办事接待量约150人次，月办理各类业务4200多项。
三是依托“网格化”，创新社会管理模式。探索建设了GIS社会综合管理系统，大力实施网格化建设，将全街划分为50个网格，全面理顺了下游网格人员，科学设置“一长五员”网格工作队伍(即由社区党组织负责人、社区工作人员组成的网格长，由楼栋长、楼栋联络员、党员志愿者、综治巡防员、城管协管员组成的网格信息员)。网格员活跃在网格内的单位、楼栋中收集信息，直接与居民面对面交流，再通过GIS系统和手持IPAD终端反馈情况，通过街道、社区云智慧中心集中调度，各项事项的信息收集、流转分配、处理反馈做到了公开、透明、及时、高效。
“一口式”服务模式推动了社区工作岗位改革，将社区工作人员从繁重的政务管理和证明盖章中解救出来，将心思更多地花在处理居民群众急需解决的实际问题上来，实现了减负增效、去行政化的最终目标。80%的社区工作人员下到网格，深入单位和居民家中开展工作，拉近了工作人员和居民的距离，社区提供的服务更加具有针对性。同时，在“一口式”受理模式下，群众只需到一个综合业务窗口就能办结以往在三个窗口才能办结的业务，大幅缩短了办事时间，还避免了各窗口间可能出现的交接问题，提高了办事效率、服务质量和群众满意度。