[永州市] 永州地税：规范对外公开电话管理

按照《国家税务总局关于规范税务系统对外公开电话管理的通知》（税总函〔2014〕563号）和湘地税函〔2014〕86号文件要求，永州市地税局于2014年12月底前组织开展了对外公开电话的集中清理和规范管理工作，进一步提高了便民办税服务质量和效率。

一是分类管理，提高针对性。 明确部门职能分工，实行对外公开电话的分类管理。明确政府信息公开工作机构联系电话和税务部门联系电话由办公室负责管理；纳税咨询、纳税服务投诉电话由纳税服务部门负责管理；税收违法行为举报电话由稽查部门负责管理；税务干部违纪举报电话由监察室负责管理，提高了对外公开电话管理的针对性。通过各部门清理，目前全市系统对外公开电话53部，均明确接听责任到部门、落实到人。

二是归口发布，提高准确性。 由各责任部门制作对外公开电话清单，包含电话号码、用途、接听时间、责任部门等关键信息，依托地税网站、办税服务厅等渠道，向社会公开发布，并由纳税服务科报省局12366纳税服务热线备案，提高了对外公开电话的准确性，方便社会各界和纳税人查询、联系、监督。

三是规范管理，提高及时性。 强化对外公开电话日常管理工作，要求工作时间必须有人值守或设定转移接听，确保电话畅通。按照“首问负责、对口接待、内部流转、高效便民”的原则，规范来电处理程序和应急预案。税务机关工作人员受理纳税人来电时，做到文明礼貌、认真倾听、详细了解纳税人需求，及时、准确解决纳税人的涉税诉求。完善值班日志，重点加强事后答复管理，确保纳税人来电有记录、有回声、有落实。同时，做好电话的日常更新维护工作，电话号码发生变更的，提前向社会公告，同时逐级报省局12366纳税服务热线备案，便于纳税人查询。　

四是强化监督，提高有效性。 通过不定期电话抽查、回访等形式，加大对外公开电话接通效率、受理情况、服务态度、首问责任等方面的监督检查力度。把对外公开电话管理工作纳入对应部门和岗位的绩效考评范畴，严格落实对外公开电话管理工作责任追究制度，提高了对外公开电话的有效性。