把人社惠民政策落实到百姓心坎上——湖南宁乡县人社局干部创新服务窗口为民办实事纪实
3月28日，《中国劳动保障报》刊载湖南宁乡县人社局干部创新服务窗口为民办实事纪实，本网转载如下。
“就用这面锦旗，表达我说不尽的感激吧。”3月30日，湖南省宁乡县横市镇关圣村张霞良的老伴热泪盈眶地给县人社局递上一面锦旗，上面写着“百问不烦·热情服务——赠给社会保障局张菲菲”。宁乡县人社局办公室收到这样一面饱含感激之情的锦旗，向记者介绍这面锦旗背后深藏着的服务窗口一段真挚感人的故事。
宁乡县人社局现有服务窗口单位4个，工作人员50名。分别是宁乡县市民之家人社服务窗口、宁乡县人力资源市场、劳动人事争议调解仲裁院、劳动监察接待投诉室。主要负责面向群众办理的行政审批、社保经办、就业服务、劳动仲裁、劳动维权等业务。
近年来，宁乡县人社局认真彻落实人社部《关于建立窗口单位作风建设长效机制的意见》（人社部发[2014]91号)精神，以创建“群众满意办事窗口”为目标，不断推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化，作风建设取得明显成效。2016年，在全县政风行风千人测评和年终绩效考核评比中，均取得社会发展部门综合名列前茅的好成绩。
他们成立以局长为组长的窗口单位作风建设工作领导小组，负责窗口单位作风建设工作的组织领导、管理协调、研究分析和督促落实。定期召开窗口单位作风建设活动专题研究会议，认真讨论研究窗口单位作风建设活动总体思路、工作方案及具体措施，研究制定实施方案，切实做到作风建设工作和业务工作同研究、同部署、同考核。制定《人社局管理制度汇编》、《市民之家政务大厅工作人员考核管理办法》、《社会保险业务经办流程》、《人力资源市场管理制度》、《劳动人事争议仲裁工作流程》、《劳动保障监察执法流程》等各项制度及业务经办流程，并明确窗口单位各岗位职责。形成各岗位责任明确，各业务环节操作规范，相互衔接、相互制约、相互监督的机制，推进工作人员秉公办事、依规服务。
打牢思想作风、工作作风、生活作风基础，牢固树立宗旨观念、群众观念，情系人民群众。深入调查研究，深入群众、深入基层面对面沟通，切实了解和解决群众实际问题。着力推行“两个五”“三个六”“四不许”“八不让”服务理念，接待群众做到“热情接待、耐心解释、严格把关”，窗口服务做到“一号呼叫、一窗受理、内部流转、限时办结、一窗反馈”，坚决杜绝口气大、架子大、脾气大和门难进、脸难看、事难办“三大三难”现象。设置意见反馈箱，公示举报电话，主动接受社会监督，形成人人争做廉洁自律、遵纪守法的模范共识。
公开职能职责、服务承诺，统一服装，佩戴胸牌，标明姓名、职位、电话，接受群众监督。公开办事流程，始终坚持服务内容、办事程序、办理依据、所需材料、办理时限“五公开”服务规范。改进服务方法，推行“微笑服务、即时服务、承诺服务、跟踪服务”，做到“一张笑脸、一声问候、一个答复”。不断精简办事流程，简化办事环节，加强相互协调，整合关联业务，提高办事效率，赢得群众好评。
各窗口服务单位都能做到环境整洁、标示醒目，工作流程科学、规范，服务承诺明确、具体，全体工作人员从服务用语到仪容仪表每个细节都严格按照规定做好、做实，让办事群众感受到服务的温馨。同时，高度重视窗口单位建设，制作宣传栏、公示牌，配置电脑、打印机等办公设施设备，着力营造一个设施齐全、方便温馨的工作、服务环境。
立足实际，不断创新服务理念和工作方法，增强服务的针对性和有效性。通过强化政策业务培训，提高工作人员业务技能；通过开展文明礼仪培训，提高工作人员服务水平；通过开展岗位警示教育，提高工作人员廉洁服务意识；通过加强监督管理，提高廉政风险防控能力；通过狠抓优质服务和办事效率，提高人社窗口服务品牌。
本文开头写到的横市镇关圣村的张霞良老人瘫痪在床多年，是城乡居民医保的特殊门诊病人。2016年12月，老人的特殊门诊已到期，需要办理年审手续。按照政策要求，老人家需提供近半年内在县级以上医院的门诊检查资料，以证实病情。张霞良的老伴心里很着急，他便从10月开始就多次到医保中心咨询特门复审的政策。宁乡县城乡居民医保中心副主任张菲菲得知了此事，她便热情地接待了老人家，并向他耐心解释了相关政策，详细说明了特门复审需要提供的资料及办理流程。此后，张菲菲副主任将此事提交到了医保工作会议，就如何妥善解决此类实际问题，进行专题协商讨论。本着便民利民的原则，会议一致决定，像张霞良老人这样中风瘫痪在床康复治疗的特殊门诊病人，可提供县中心卫生院及以上医院的CT等相关门诊检查资料申报年审；上医院确实存在困难的，医保中心可派工作人员上门认证。会后，张菲菲当即将这一喜讯电话告知了张霞良老人。老人于是到邻镇的双凫铺中心卫生院做了检查，并于12月递交了年审申报资料。此后，因担心年审通不过，老人家又多次打电话给张菲菲问询审批情况，每次都得到了耐心地答复。2017年1月，张霞良老人顺利通过了特门年审，如愿地享受了医保特门待遇。
地址：长沙市天心区青园路18号省人社厅312室
联系人：中国劳动保障报驻湖南记者站长谢兴吾
电话：13607443886 QQ695036885
邮编：410004座机：0731-84900412