辽宁省沈阳市大东区地税局全力打造“智能办税服务厅”

　　为深入推进便民办税春风行动，辽宁省沈阳市大东区地税局以办税服务厅为载体，以“便民办税，智能服务”为突破口，努力创新服务模式，积极拓展绩效管理，高标准打造多功能智能办税服务厅，实现了现代办税理念与智能办税模式的良性对接，为纳税人做好纳税服务。
　　 一、因地制宜，引入智能办税系统
　　沈阳市大东区地税局从强化征纳交互，优化办税功效，提升服务质效入手，引入智能排队叫号、窗口双屏互动、多媒体信息发布和智能互动展示与意见采集等系统，以及自助申报终端等软硬件，同时结合区局办税服务厅的既有布局，合理确定设备摆放位置，打造了一个现代化、智能化的办税综合管理平台。
　　（一）智能引导，保证良好的办税秩序
　　对原有的排队叫号系统进行了升级改进。首先，把排队叫号机放置在大厅咨询引导台一侧，由咨询引导员在征询纳税人后引导取号，减少了盲目取号，造成许多空号、废号的情况。纳税人在取号后，只需在等候休息区等候即可，叫号机叫到该号后，系统会循环广播叫号信息，纳税人也可以通过综合信息显示屏的窗口即时了解服务信息，如窗口叫号信息，等候人数，窗口受理状态等。等候期间，纳税人还可通过综合信息显示屏观看区局制作的税法宣传片和工作动态视频等。其次，办税服务厅的值班长通过系统监控对各窗口业务办理数量，工作时间，等候人数等信息进行分析并及时调度，合理调配工作任务。
　　（二）双屏互动，提供全新办税体验
　　每个办税窗口设置一台PC和一台窗口互动信息屏，集电子工牌（工作人员工号、姓名和服务星级）、即时服务信息显示、同屏显示、音频视频监控、服务评价器和电子彩页宣传于一体。在窗口PC端装有控制器，窗口叫号时，窗口互动信息屏是电子工牌并显示即时服务信息；办理业务时，它是一个同步显示器，同步显示办税业务操作全程，为办税人员提供了直观的办税体验。一是办税流程公开透明，全程接受纳税人监督，促进提升了窗口工作人员的责任心和办税效率。有操作系统故障等突发情况可以让纳税人知晓原因，避免误会和摩擦。二是办税过程双向互动，实时提示纳税人进行信息核对，纠正和确认等操作，有效提高了办税准确率。三是通过音频视频监控全面记录办税过程，强化了应急管理。发生征纳纠纷等突发事件时，该系统可以对办税过程进行情景再现，清晰界定征纳双方责任。当不需要纳税人看到操作界面时，可以关闭同屏显示，进入电子彩页宣传模式，直观地向纳税人展示税收政策法规、办税流程或休闲彩页，缓解了纳税人等待办税的焦虑情绪；业务办理结束时，它又是一台服务评价器，服务质量公开评价，及时进行服务意见反馈。
　 　 （三）触控互动，涉税信息宣传方式更加丰富
　　填表区设置的三块数字海报屏替代了原有的公告版，利用多媒体信息发布系统，采用后台节目制作，统一发布的模式，对最新政策、重要通知、办税流程、办税指南、等进行公布和宣传，使得纳税人更容易学习和了解。等候休息区设置的综合查询一体机溶入了先进的触控技术，办税人员可以查看纳税人的权利与义务、政务公开内容、领导分工、各楼层科室分布及职责、办税服务厅工作制度、区局的工作动态等信息。同时，沈阳市大东区地税局还将12366税收知识库引入综合查询一体机，与总局、省局和市局税收政策文件保持同步更新，纳税人可以方便的查询最新税收政策法规。与传统的触摸查询机相比综合查询一体机展示形式更加直观，增强了体验感，更能吸引办税人员主动学习和了解相关涉税信息。
　　（四）形式多样，纳税人意见采集更加全面
　　以电子意见薄取代了纸质意见簿，纳税人通过电子意见簿可以采用文本、音频、视频、游戏动画等形式，对办税服务厅每个工作人员乃至全局所有科室的人员作出评价，管理人员在综合管理平台上直接获取统计信息和分析报告，实现了纳税人需求采集的闭环式流转处理，达到提升服务的目的。
　　（五）自助申报，纳税人办税更加方便
　　自助申报一体机是基于辽宁地税网上申报系统规划建设。沈阳市大东区地税局利用外网建设成网上办税服务厅，网上办税服务厅包含8台自助申报一体机，可为纳税人办理纳税申报等业务，在办理业务过程中如果纳税人遇到问题，有专门的工作人员为纳税人提供咨询辅导。
　　 二、科学考评，多形式拓展绩效管理
　　智能办税服务厅不仅仅可以统一管理办税设备，更是一套窗口人员职能考核系统，切实解决了窗口人员工作难以量化考核的难题，使绩效考核结果更加的公正，合理，有效促进窗口人员为纳税人做好纳税服务。
　　（一）强大的后台统计分析功能
　　通过排队叫号机统计业务办理数量，形成业务办理清单，系统通过与录入的办税人员信息对比，用数字分析比对每名办税人员的出勤，工作量，满意度，工作效率等指标并按时段以表格和柱状图形予以列示，为绩效考核提供了科学准确数据，保证了考核结果公开公正。
　　（二）综合考评工作水平，体现服务质量
　　依照软件系统中统计的工作量、纳税人满意度以及12366投诉、其他投诉等情况，把绩效管理数字化，解决了干多干少一个样，干好干坏一个样的问题，彰显了“公平公正，量化考核”的管理概念。
　　（三）提供多项管理性数据指标统计分析
　　各业务量占比，统计一段时间内每项业务取号总笔数和有效受理的总笔数；排队历史业务量统计分析，统计一段时间内的每项业务的有效受理总笔数；办税厅业务平均受理时长统计分析和窗口人员业务平均受理时长，从横向和纵向统计分析业务受理时长，从而为管理部门提供数据依据，更加准确的定义每项业务的合理受理时限；满意度和不满意原因分析，统计一段时间内每位窗口人员的满意度服务评价明细和不满意原因，以改善工作中的不足之处，更好地为纳税人服务。