河北省石家庄市地税局全力打造智慧办税服务厅

　　河北省石家庄市地税局从解决纳税人最期盼、最关注和最迫切的问题入手，精准施策、持续发力，全力打造智慧办税服务厅，以地税人的“规范+创新”，谋求纳税人的“方便+满意”，有效推进税收现代化进程。
　　 一、引入“体验式”调查，找准纳税服务短板
　　 一是创新“体验式”第三方调查方式。 针对纳税人经营方式、经营业务、涉税诉求、服务需求多样化的纳税服务新形势，转变工作思路，从纳税人需求入手，委托第三方评估机构，开展纳税服务体验式专项调查，力求通过调查，找准短板、发现差距，以问题整改促进纳税服务质效提升。 二是全方位制定“体验式”调查内容。 调查内容包括咨询导税、排队等候、业务办理、自助设备使用环节，涉及服务制度落实、办税效率、服务设施、纳税人感受及需求等多个方面，全程100%录像或录音，共采集调查对象样本1114个，涵盖了全市各行业纳税人。 三是科学决策问题解决方案。 调查结果显示，纳税人对办税服务厅设备陈旧、办理业务重复往返、等待时间长、税企互动平台缺乏等问题反应较多。针对调查中发现的问题，该局经过深入分析、反复论证，决定在提升办税服务厅工作人员素质的基础上，引入云计算技术，发挥大数据优势，打造“互联网+智慧服务”新模式，构建现代化纳税服务体系。
　　 二、运用“互联网+”思维，开具智慧服务良方
　　 一是创建“互联网+智慧服务”办税厅。 采取试点先行的方式，开发“智能化纳税服务综合管理系统”，实现七大功能提升：智慧引导，通过智能导税机，实现政策查询、流程引导等功能，使纳税人取号等待时间从20分钟缩短到10分钟；贴心呼叫，在文书填写和自助办税区域设置呼叫器，办理业务可以按键请求导税员或值班长提供帮助；超时预警，系统设置各项业务办结时限，对窗口业务超时亮灯警示，提高工作效率；智能调配，根据大厅等候人数、工作效率和时间段，系统自动分析测算，确定该时段内应开设的窗口数量；实时监控，利用音视频功能，对办税过程进行音视频采集、存储，发生各类突发事件，可以情景再现；智能考核，系统对工作人员的出勤情况、办理业务量、工作效率、纳税人满意度等指标进行自动统计，并生成报表，作为考核依据；办税环境舒适，对办税厅更新替换陈旧设备，增设减压室、纳税人维权室，配备消毒、空气交换设备，有效降低了因雾霾天气和人流密集造成疾病传播的发生。智慧办税服务厅启用以来，平均办理业务时长从15分钟缩短至8分钟，办税准确率提高了1.8个百分点，非常满意评价提升了20%。 二是搭建“互联网+微信服务”平台。 搭建以“订阅号、服务号、大企业号、企业号”四个平台为框架的“微信矩阵”，全面覆盖“微时代”各类涉税主体的服务需求，使纳税人只需滑动“指尖”，就可以随时解决涉税问题。同时将更多办税场景图文并茂的显示到微信上，实现预约办税、微信取号、办税厅流量查询、政策定制提、风险定制提醒等功能，使传统“端菜式”服务转向“点菜式”服务。 三是开发“互联网+社保缴费”系统。 在全省率先开发完成自然人基本养老保险费网上自助缴费系统，实现四种缴费模式：微信缴费，缴费人可扫描微信二维码，关注“建行缴费易平台”公众号，进入“微缴费”模块，即完成缴费操作，时间最快为30秒/人次；手机缴费，通过手机浏览器，进入缴费平台，点击“社会保险”，选择区划，输入身份信息，即完成缴费操作；网上缴费，使用电脑登录缴费平台，输入个人相关信息，完成缴费支付，缴费时间最快可达1分20秒/人次；自助终端缴费，缴费人在银行或地税局办税服务厅使用自助终端机器，插入银行卡即完成缴费。该系统上线后，缴费不再受时间、空间、部门的限制，由“足不出户”转为“如影随形”，缴费人无论身居何处，只要有网络、有介质就能实现24小时自助缴费，且收费过程皆无现金操作，确保了缴费安全。同时，还减轻了窗口人员的工作负担。系统运行以来，到大厅缴费的自然人减少95%，极大地减轻了办税服务厅征收压力。
　　 三、借鉴“流程再造”理论，助推服务质效提升
　　 一是将“导税台”升级为“咨询中心”。 具体负责政策咨询、业务引导、更改银行账号等5项简单业务，不需纳税人排队办理，每天处理即时办结业务40项左右。 二是将“窗口审核”改为“咨询中心预审”。 针对纳税人反映因资料不全造成叫号后无效等待的问题，我们及时修改办税流程，将原来的“取号-等待-窗口审核-办理”改为“咨询中心预审-取号-等待-窗口办理”，使无效叫号从日均30个减少为0。 三是将“服务制度”与“涉税办理”无缝衔接。 实行大厅值班长制度，简单业务“即时办结”；资料齐全的，叫号等待后 “限时办结”；资料不全的，在导税人员一次性告知后，补全资料再办理，可享受“二次优先”；有特殊需要的，可享受“预约”“延时”等服务；A级纳税人可直接到专属绿色通道办理，从而建立了顺畅衔接的办税流程，确保办理业务方便快捷。