海南省国税局咨询导税并驾齐驱 纳税人高兴而来满意而去

　　“海南国税的办税大厅变了！现在一进入办税大厅，就有导税员为我服务，我提的涉税问题也都能获得满意的答复！”如今走进海南省国税局的办税大厅，在里面办税的纳税人很乐意跟你讲讲办税大厅发生的变化，发自内心的欢喜不自觉地涌上嘴角。

　　纳税人的欢快与喜悦，来自于海南省各市县国税局认真落实省局制定的《咨询服务制度》和《导税服务制度》，让每一个纳税人进入大厅都有宾至如归的感受，使纳税人提出的每一个问题都能获得耐心、完整、准确的解答。

　　导税员引路，指点办税迷津

　　“您好！请问您是第一次来报税吧，有什么我能帮您吗？”海口市个体工商户小林走进海口市国税局海甸办税服务厅，导税员便热情地给小林进行引导。当得知小林是初次报税，便引领他来到文书填写台，耐心辅导他填写起申报表。

　　据海口市国税局滨海办税大厅主任陈起智介绍，自2014年11月海南省国税局出台《海南省国税系统导税服务制度》以来，各办税大厅按制度要求，选派业务骨干轮流担任导税员，并进行专门培训，使导税员集导税、服务、协调功能为一体，为纳税人提供高质量的宣传引导服务。如今，纳税人进入办税服务厅，导税员第一时间就主动引导纳税人按照业务流程办税。当窗口因为忙闲不均出现排队现象时，导税员会对办税资源及时进行调整。如果涉税业务处理遇到障碍，需要多部门协调解决，导税员会积极相关部门协调联系，避免出现让纳税人“跑断腿”的现象。每个月末，导税员还会将纳税人提出的合理意见进行整理汇总，作为接下来的努力方向，让大厅的办税质量和效率进一步提升。

　　海口金盛达财务咨询有限公司的张丽去大厅办税，导税员了解到她是从事鉴证咨询业的“营改增”企业，便立即把相关的税收宣传资料送到了她的手上。“看到你们国税局公开的《导税服务制度》第七条‘导税员应主动向进入办税服务厅的纳税人发放宣传材料’，强调要主动为我们发放资料，真的是让我们纳税人进门感到亲切、办税感到高效、出门感到满意！”拿到宣传资料的张丽开心地说。推行《导税服务制度》以来，海口市海甸办税服务厅已经累计发放各类宣传资料3000余册，内容涵盖了小微企业优惠政策、“营改增”企业政策指导和个体双定户政策等7大方面，深受纳税人的欢迎。

　 　强化咨询辅导，响应纳税人需求

　　1月4日上午，海南正信工程质量检测中心有限公司财务人员马晓霞办完了税务登记证，她高兴地说：“我记得以前各种手续跑下来，七审八核得好几天。现在大厅咨询辅导岗的税务人员不但耐心受理我的咨询，还告诉我国税已经实行先办理后审核，仅用8分钟我就拿到证了！”

　　据了解，海南省国税局制定的《办税服务厅咨询服务制度》规定，办税大厅要从资料预审、收集问题、首问责任、答疑解惑、沟通协调和电话咨询等六个方面提升咨询服务水平。全省各办税服务厅严格执行制度规定，将责任层层分解落实，实现了涉税的即办事项快速办、审办业务限时办、慢办窗口受惩戒。咨询辅导岗在受理纳税人的咨询后，还负责查看业务流向、督促办理进度，接收反馈意见。如果出现“慢办”的情况，咨询员会根据《咨询服务制度》第五条的规定，撰写提交问责报告。在报经大厅主任批准后，按过错责任和影响大小对相关人员进行问责追究，形成上联下挂、内外沟通、征纳一体的需求快速响应机制。今年12月，就有3起涉税事项拖延的责任人被问责。

　　今年12月16日，东方腾大工程维修有限公司企业票管员卢文彪因误操作导致IC卡被锁死。当他来到办税服务厅领购发票时，因为卡被锁死无法领取。卢文彪刚开始认为是窗口人员有意刁难他，很不满意。咨询辅导岗的工作人员马上上前对纳税人进行安抚、解释，同时立刻联系金税专业技术人员，剖析问题，查找原因。看到一圈人忙前忙后围着自己转，卢文彪呆在一边儿不吭声了，在重新解锁发票发售成功后，连说：“对不起、对不起！刚才我的态度不好，你们国税局真是好样的！”

　　据统计，实行导税、咨询系列制度以来，全省系统各办税服务厅共受理纳税人现场咨询22000余次，累计为120000人次纳税人提供了导税服务。

　　“有了导税、咨询系列纳服制度，办税服务厅前台工作人员感到肩上的责任更重了。现在我们更多的站在纳税人的角度考虑问题，争取让每一名纳税人开心而来，满意而去！”海口市国税局办税服务厅主任朱小慧说。