湖南省人力资源和社会保障厅办公室关于加强全省12333咨询服务工作的指导意见

　　湘人社办发〔2015〕13号

　　各市州人力资源和社会保障局：

　　12333作为人力资源和社会保障系统公共服务的重要手段和品牌，已彰显日益重要的作用。根据人力资源社会保障部的要求，结合我省实际，现就加强全省人力资源社会保障系统12333咨询服务工作提出如下指导意见：

　　 一、提高认识，统一思想

　　12333咨询服务工作涉及到人力资源社会保障工作的方方面面，是改进机关作风，践行“人社人为人民”工作理念，密切党和政府与人民群众联系，维护社会稳定，推动人力资源社会保障工作全面发展的一项重要举措。各地要把12333从过去单纯受理劳动监察举报投诉转变到政策咨询、信息查询、信息公开、在线受理和投诉举报等多项服务功能上来，并作为一项重要工作任务抓紧抓好抓落实，真正将其打造成为全省人力资源社会保障部门服务民生的一张名片。当前要以提供电话咨询服务为基础，拓展服务功能，全面推进我省12333咨询服务系统建设工作。

　　 二、加强领导，明确职责

　　为了扎实有效地推进12333咨询服务建设工作，省厅成立了12333咨询服务工作领导小组，由厅党组书记、厅长胡伯俊为组长，厅党组成员、纪检组长冯跃文任副组长。下设办公室，以厅信访办为主，厅纪检监察室、厅信息中心等单位参与配合，具体负责12333咨询服务工作。各市州、县市区人力资源社会保障局要参照省厅的做法，成立由一把手挂帅的工作领导小组，明确一名局领导牵头，集中力量，切实抓好12333咨询服务工作。依据人力资源社会保障部办公厅下发的《人力资源和社会保障电话咨询服务规范》，各地要设立实体化的独立机构。机构名称统一为：12333咨询服务中心。省级咨询服务机构以综合管理、指导服务、监督检查、考核评价为主；市州中心城市以直接咨询服务为重点，充分发挥咨询服务的整体功能作用，深化咨询信息的应用，同时履行好对所辖县市工作指导的职责；县市咨询服务机构承担本区域咨询服务工作。各城市内设区，由所在城市人力资源社会保障局统一建设咨询服务平台，统一对外服务，不再单设咨询服务机构。

　　 三、科学规划，狠抓落实

　　各市州、县市人力资源社会保障部门对12333咨询服务机构要合理配备人员。市州管理人员不得少于3人，县市不得少于1人。市州按100万人口，设5个咨询座席的比例，配备专职咨询员；县市设1-2个咨询座席，配2-3名专职咨询员。

　　各级咨询服务机构要设立服务大厅，合理布局服务场地的座席区、配套服务区和办公区等区域。市州服务大厅原则上不少于300平方米，县市应有专门的服务场地。

　 　四、集中建设，分级管理

　　省厅统一安排建设资金，实施“集中建设，远程座席”覆盖全省的信息系统建设，搭建“集中建设，分级管理”的信息化工作平台，力争年底投入运行。同时，组织力量抓紧完成“12333知识库”的建设。系统后续维护费、服务大厅装修费、工作人员经费及工装费等由市州、县市区人力资源社会保障部门积极争取同级财政支持解决。

　　 五、统一标准，整体推进

　　各级咨询服务机构统一向社会公布咨询服务内容和服务时间。咨询员的服务用语、服务规范、监督管理全省采用同一标准。

　　各级咨询服务机构服务大厅装修风格统一，服务标识统一，场地布局统一，工作人员着装统一。

　　咨询员实行“分地招收，集中培训”，招录标准全省统一。咨询员工薪待遇不得低于上年度各市州在岗职工平均工资的70%。

　　“12333”咨询服务系统具有极强的政策性和专业性，是全国统一的为民服务的重要途径和手段，有别于其他为民热线电话，各地不得捆绑、撤销与合并。省厅统一下发《12333咨询服务规范》、《12333咨询服务大厅管理制度》、《12333服务质量考核办法》等相关规章制度，并加强监督管理和考核。

湖南省人力资源和社会保障厅办公室

2015年8月13日