2015年常德12315受理消费者投诉案件2924起

  　原标题：　2015年常德12315受理消费者投诉案件2924起

　　编者按： “从3月14日开始，直到3月15日直播结束，我们一直要与央视和国家工商总局联合举办的3·15晚会保持通话，现场接受消费者投诉举报，及时受理调解并依法处理。”3月14日，市工商局12315指挥中心主任陈军托本报告之市民：每年央视3·15晚会的背后，本市的12315热线也在“随时候命”。

　　昨日，记者从市工商局12315指挥中心了解到，从我市2015年度消费维权投诉热点分析来看，全市12315共受理总投诉2924件，其中已办结 2908件，办结率为99.45%，为消费者挽回经济损失3590.50万元。其中电器质量、通讯消费、网购纠纷较为典型。

　　典型案例：“保修”“包修”分不清

　　“保修”和“包修”究竟有何区别?市民李先生称，去年9月他买了一台电冰箱，使用两个月后出现质量问题，便找到商家售后进行维修，并更换了零件。修好后，维修人员却提出要收取零件成本费。李先生随即表示，当初买冰箱时，商品的“三包”期定为3年，故3年内修理不应收取任何费用。维修人员则认为，“包修”可不收修理费，但必须收取更换过的新零件的费用。双方争执不下，李先生只得向工商部门求助。

　　调解过程中，12315工作人员查验了购货发票，确定李先生反映情况属实。据了解，电冰箱属于国家规定的“三包”产品之一，其“包修”期为1年，李先生使用不到1年因质量问题进行维修，不应被收取任何费用。无独有偶，澧县朱女士购买老凤祥珠宝手镯1个，佩戴4天后断裂，商家要求收取每克30元折旧费才能换新，消费者因未看清“购买须知”，无奈选择维修。

　　针对此类案件，12315提醒消费者：在购买商品时要索要和保护好消费凭证，并了解清楚商家对“质量三包”的承诺，必要时也要学习相关的法律法规以便维权。

　　典型案例：“苹果6”捆绑手机卡销售

　　2015年年初，市民郭先生投诉，称某通讯公司强行将“苹果6”手机搭配手机卡进行销售。据郭先生介绍，当时由于没有现货，他在某通讯公司营业厅交了 200元钱，作为标价为5288元的“苹果6”手机的订金。几天后，营业厅联系郭先生，称手机已经到货，要求郭先生支付5488元，其中包括重新办理手机卡的200元。“我的旧手机卡用了很多年，根本不想换号码，我就想买个不绑定任何业务的‘裸机’。”郭先生觉得自己失去了自主选择权。

　　根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，享有自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利。经营者不得在标价之外加价，不得收取任何未标明的价款或者费用，不得以清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等名义欺诈消费者。最终，在市工商局12315的调解下，该营业厅以5288元的价格将手机卖给郭先生，且不绑定任何业务。

　　12315呼吁：“遇到此类事件时，消费者要向郭先生学习，正当维护自身在消费时的知情权和自主选择权。”

　　典型案例：微信开“微店”朋友成顾客

　　网络微信代购这种营销方式已经得到越来越多人的认可。但目前大多数“微商”不是直接供货商，只是从中抽取提成，退换货多为口头协议，整个购物过程并不像有第三方平台的C2C、B2C网站上那样安全。且“微店”暂时没有第三方进行监管，在这种交易下，产品质量难有保证，一旦出现问题，对买卖双方都有风险。

　　12315受理维权纠纷，需要消费者提供相应的单据，或者经营方主动承认有销售行为，否则投诉很难被受理。网络微信代购中，消费者一般是关照朋友生意，不会刻意索要收据、发票，且“微商”一般也没法提供发票凭证。

　　12315 提醒广大消费者：通过微信购买商品，首先要避免与陌生人交易，以免商品出现问题，查不到卖家的真实信息，导致投诉无门。其次，购买前要对商品进行相关信息的核对，比如价格、产地等，确认清楚后再决定是否购买，最好先验货再付款;最后要注意保存交易过程中的所有凭证，比如：购货凭证、卖家真实的联系方式、交易记录等。