办证不见面 服务再添翼

      湖南省邮政速递物流公司自今年1月联合省公安厅开通二代身份证寄递网上办理“绿色通道”以来，截至3月23日，完成业务量35.6万件，实现收入747.55万元，同比增长32%。

        警邮深入合作  实现互利双赢

        随着电子政务的发展，网上申办二代证已成为趋势。为进一步方便民众办理异地二代证寄递业务，湖南省公司打破前台办理邮寄二代证的单一模式，联合省公安厅开通了二代证寄递网上办理通道。民众在办理二代证后的24个小时内，只要登录湖南公信网，凭回执凭条上的业务编号及身份信息，便能申请办理邮政寄递。公安系统对业务申请进行审核通过，客户在线支付后，4个工作日即可出证。湖南省公司当天进行收寄，将新的证件以邮政特快专递的方式寄递到申请人指定地址。湖南省公安厅同时开通服务热线96305，提供相关的业务咨询。 

        1月16日，湖南省公安厅以公安部居民身份证异地受理试点为契机，以湖北省公安机关为依托，在湖北开展异地身份证受理。湖南籍居民在湖北办理身份证后，可以选择到受理点领取，也可以办理邮政寄递业务寄送至指定地点。由于异地受理点不可能采取人员驻点的受理模式，因此，湖南省公司采取了网上办理的方式，通过与公安技术部门的沟通，在湖南公信网站上开辟了二代证网上申请邮寄的通道。客户在异地办理身份证后，当天凭借回执单上的业务编号，登录网站，填写收件人名址信息，在线支付邮寄费用后，后台将信息转至公安网，出证后交给邮政包装、收寄。这一模式的推出，为湖南籍居民在异地办理身份证提供了一个网络渠道，从而达到便民利民的效果。截至3月23日，湖南省公司共成功受理湖北二代证业务38笔，再次开辟二代证办理便民利民新渠道。 

        提升窗口服务水平  业务可持续发展 

        为深入发展二代证项目，湖南省公司从一开始就嵌入公安部门的受理大厅、办证现场、后台制作环节，在分担公安部门受理制作压力的同时，使其依靠邮政速递的营销模式，达到双方互利共赢的效果。 

        随着公安部门服务职能的进一步升级，湖南省公司针对窗口服务开展了警务回访，通过对群众的电话回访、短信回访，对每个网点的服务水平进行考评。针对驻点人员良莠不齐的现状，为统一全省公安类驻点窗口的服务标准，他们对自身的服务质量和服务水平进行了全面的检测和评估。湖南省公司加强对派驻窗口人员的管理，各市（州）分公司每季度针对二代证业务组织1～2次业务培训，进一步规范业务操作流程，提升驻点人员业务技能；全省派驻人员统一着装及佩戴标识，统一佩戴工号牌、统一放置EMS标牌标识；规范业务受理，一律遵循客户自愿办理的原则，统一宣传口径，速递业务均由速递驻点人员专门办理，对邮政寄递服务的收费进行公示等。 

        为了确保服务水平，湖南省公司采取电话回访的方式进行服务质量监督，每个月在14个市（州）共122个县（市）受理的数据中抽取客户进行回访。回访包括5项指标，就是否自愿选择办理二代证邮寄、是否清楚邮费价格、证件是送货上门还是自行到受理点自取、证件寄递时限是否满意和投递服务态度是否满意进行回访，通过调查，及时发现问题，与各分公司挂钩绩效考核，发出质量通报。 

        紧跟群众路线  完善运营流程

        自2013年起，湖南省内居民首次申领、换领及补领居民身份证需登记指纹信息。湖南省公司通过市场调查发现，单一领取途径可能会造成社会及个人巨大的时间和经济浪费。基于邮政寄递服务的普遍性和重要性，湖南省公司通过多次与湖南省公安厅协调沟通，在源头项目组打印详情单之前，于公安网中增加证件核验环节，在源头项目组增加指纹读卡器，在打印详情单之前对每本身份证进行指纹验证，确认公安系统中的信息与证件的指纹和头像是否匹配。同时，由客户填写邮寄委托书，由申领人提出申请，邮政速递作为代领人，客户本人签字负责，自行承担风险，使项目开展合情合理，顺利进行。 

        近年来，为满足急需用证考生的迫切需要，湖南省公安厅在每年高考前10个工作日开通高考考生加急居民身份证受理业务，从受理之日起3个工作日制出证件。为配合公安部门开展好此项服务，湖南省公司要求受理的证件信息在受理当日24点前必须录入二代证管理系统，导入失败的信息必须在12小时内修改完成。如遇公安网点延长服务时间方便学生办证，驻点人员应全力配合公安部门受理速递业务。全省各市（州）分公司优先安排二代证邮件的收寄、分拣、封发，特别是在双休日和节假日，相关环节仍坚持工作，确保及时处理、投递到位。2014年，湖南省公司受理的高考考生证件均按时准确投递到位，顺利完成第一年的试运营工作。 

        二代证“绿色通道”业务一直是湖南省公司重拳打造的龙头业务，旨在创造群众需求、政府需求和企业需求相结合的“三赢”局面。二代证“绿色通道”项目自启动以来，湖南省公司获得了良好的社会效益与经济效益，在品牌形象和服务质量上都得到了省、市公安部门的高度评价。从前台引导受理，到后台制证收寄，始终将人民群众的需求放在首位，已不仅是实物的配送，更是一种全新的服务模式，通过网上办证这种不见面的模式，政府既节约了人工成本及服务站点建设的投资，又让广大群众足不出户就能办理、领取到身份证，也给邮政速递带来了新的增长点。这种创新模式，给政府、企业以及群众都带来了新的收获与体验，是名副其实的“三赢”。