到第一线去破解发展难题

        编者按：5月4日，集团公司总经理李国华对湖南省邮政分公司开展的领导干部赴长沙邮区中心局跟班体验活动作出重要批示，称赞这个活动组织得很好，是用心落实集团公司关于做强“寄递翼”决策的有效举措，更是践行“三严三实”、改进工作作风的实际行动。
　　做强“寄递翼”，需要营销、网运、分拣、投递等各个环节的协调高效运转。去年，在李国华总经理倡导下，各省（区、市）分公司一把手通过“当一天投递员”，下一线，察实情，促进了一些投递难题的有效解决。今年，湖南省分公司又聚焦网运处理环节，让市（州）分公司、省分公司机关部室的领导深入中心局跟班体验，通过换位思考、观摩学习，看到了差距和问题，从而凝聚起共识，共商解题之策。在当前推进包裹快递业务发展、推动邮政创新转型的关键时期，我们的各级企业领导干部都需要进一步转变作风，发扬实干精神，坚持问题导向，多到一线去，多深入市场，以主动发现问题来破解“老大难”，把以客户为中心、提升客户体验落到实处。

        4月11日～16日、4月23日～25日两个时段，长沙邮区中心局生产现场出现了这样一幅场景：一个特殊团队，身穿统一的邮运生产工作服，佩戴统一的工号牌，由一早的班组班前点名会开始，从卸车到供包，从异形邮件处理到装车码件，从报刊分发到上段投递，从市趟邮路运行到大夜班作业，每个生产环节都有他们忙碌的身影。这是湖南省市（州）邮政分公司、省邮政分公司机关的领导干部在长沙中心局进行跟班体验。 

        自集团公司提出“一体两翼”经营发展战略以来，湖南省分公司全力以赴加快包裹快递业务发展。今年1～3月，全省包裹快递收入增幅为68.1%，排名全国邮政第1位；国内快包收入增幅为150.6%，排名全国邮政第3位；国内包裹快递业务量市场占有率提升1.37个百分点，排名全国邮政第2位。尽管如此，湖南省分公司感到与竞争对手相比，在业务流程、时限管理、客户服务等方面仍然存在不小的差距。而影响包裹快递业务发展的关键问题仍是各级领导干部的思想认识未完全到位。 

        为此，湖南省分公司组织市（州）分公司、省分公司机关部室和直属单位领导干部共47人，分批到长沙中心局进行跟班体验，内容涵盖调研写实、生产体验、夜班作业、专家授课、质量检查、对手观摩、讨论交流等23项。 

        换位思考  寻找差距 

        所有参加跟班的学员，一方面以长沙中心局一名普通生产员工身份，通过“当好一天分拣员”“干好一天装卸员”“做好一天押运员”“履好一天质检员”，进行全流程跟班体验；另一方面，站在长沙中心局和省分公司网运部负责人的角度，来看待全省网运组织，思考流程如何优化，到投递现场开展突击检查并站在省分公司领导的角度，思考全省的营、运、分、投如何衔接与管理。同时，以一名学习者的身份，到部分社会快递企业的生产现场进行观摩学习。 

        在长沙中心局，新双层包裹分拣机给人以强烈的视觉冲击，流水线全环节日处理30万件的能力，让学员们感叹集团公司在“寄递翼”发展上的大手笔投入。同时，长沙中心局实际处理量仅为日均15万～20万件，现代化的大容量处理机器明显“吃不饱”，又让学员们纷纷感慨必须通过加大营销力度，促进邮件量的增长。 

        目前，湖南邮政从省到市开通了三频次、市到县开通了二频次邮路，二级干线和区内邮运速度明显加快。但在长沙中心局，学员们亲身感受到，由于前台收寄和末端管理不到位，给邮件时限、质量和客户体验带来较大影响。在新的包分机流水线上，由于邮件面单粘贴不牢或不规范等原因，造成有30%的异形邮件需要人工处理，既加大了人工分拣量，又影响了处理效率。在衡阳市分公司总经理李永忠看来，高速运转的现代化机器和大量的原始人工分拣处理，形成很大的视觉反差，先进设备没有“物尽其用”。而由于末端特别是城乡接合部和农村支局的投递还不到位，也降低了客户体验。省分公司服务质量部总经理周先锋说，邮政各环节都有操作标准，有办法制度，也有考核措施，但问题仍然存在，主要是管理不到位所致。 

        在顺丰、圆通长沙处理中心，学员们感叹竞争对手的发展速度与生产效率，看到了自身与他们的差距。顺丰内部作业高度自动化，邮件直封到派送点，直达路线多；圆通快件代码可显示至派件员，分拣操作更加方便。而邮政直达邮路偏少、内部处理环节相对较多，是影响全省进、出口邮件时限的重要原因。张家界市分公司副总经理高昌华认为，顺丰内部流程简化高效、末端服务好、客服和内部处理信息数据共享程度高，这些都是值得邮政学习的地方。 

        聚焦问题  凝聚共识 

        在跟班体验中，学员们深刻感受到了集团公司、省分公司对“寄递翼”发展的高度重视，进一步加深了对落实“一体两翼”经营发展战略尤其是发展“寄递翼”重要性的认识。社会快递企业的快速发展，让大家感到危机重重。永州市分公司总经理曹小勇说，参观社会快递企业，让自己切实感觉到了寄递业务广阔的市场空间，发展不好包裹快递业务就是邮政人的耻辱。

        跟班结束后，湖南省分公司趁热打铁，组织召开了两次农村支局长和班组长以上人员参加的全省电视电话学习交流会，在全省上下形成了“统一思想、迅速行动、上下同欲，像抓金融业务一样抓好寄递业务”的共识，也明确了执行收寄规格要明显提高、区内邮路衔接要明显加强、内部作业流程要明显优化、投递服务质量要明显好转、业务发展速度要明显加快的工作目标。 

        过去，市（州）分公司普遍将业务发展重点放在如何拓市场、如何抓客户上。通过跟班，大家认识到，时限质量是“寄递翼”的生命线，发展与支撑要两手抓、两手都要硬。要站在生死存亡的高度，加强支撑能力建设。要以客户需求为中心，推行“因你而变”的网运组网理念，持续加大网运投入，增加直达邮路。要积极落实“投递网建设三年规划”，加大农村综合平台建设和城市代投自提点建设力度，使城市投递与业务量动态匹配，实行够量增段。要加强质量监督检查，强化邮件全程时限管控，加强信息技术运用，多维度强化两岗履职检查与整改落实。要加强主动客服和客户投诉管理，不断提升客户满意度。要以考核激励为手段，完善分配机制，量化薪酬体系，与服务质量挂钩考核，调动员工搞好服务支撑的积极性。 

        精准营销  加快发展 

        跟班体验的落脚点是抓业务促发展。面对激烈的市场竞争，如何将此次体验所得转化为发展动力呢？湖南省分公司提出做好“亮、访、包”，实现“寄递翼”更好更快的发展。 

        “亮”即面向巨大的寄递市场敢于亮剑。在确保全年快递包裹发展2500万件的基础上，向3000万件目标挺进，增幅达到180%。 

        “访”就是开展精准走访。实施有计划、有针对性的快递包裹客户走访，重点走访存量协议客户、电商客户、政府机关及职能单位、产业集群市场、中学大学、业务代办点等六 

        类客户。通过走访，实现客户和快递包裹业务量的有效增加以及政府客户开发率、高校和重点市场进驻率、省内市州互寄次日递率和县及县以上城市快递包裹投递信息反馈及时率均达到100%。 

        “包”是指搞好帮扶。在省分公司层面完善顶层设计，建立全省快递包裹业务发展模式；同时，针对占全省60%以上份额的长沙快递市场，省分公司机关三级副以上干部组成6个工作组，对长沙市分公司进行挂点督导，聚焦营业、投递、快递包裹发展、网运、服务质量、支撑保障等六个主题，助力拓展重点市场。市、县层面按照网格化要求组建走访小组，对六类重点客户开展拉网式走访活动和挂点督导工作，确保走访取得实效。 

        湖南省分公司还提出，要加快发展平台电商，将综合服务平台建设与农村电商、精准扶贫相结合，做大工业品下乡、农产品进城规模，加快发展跨境电商，制造快递包裹，实现“寄递翼”的新发展。