河北省保定市地税局以绩效管理促服务升级

　　今年以来，河北省保定市地税局充分发挥绩效管理的引领指挥作用，进一步强化纳税服务体系建设，积极促进管理与服务的深度融合，大胆尝试纳税服务设施、功能、流程的绩效化、规范化，通过绩效管理有效提升纳税服务水平，纳税人满意度持续提升。
　　 建立纳税服务绩效考评体系

　　一是充分开展调研，抓住服务重心。在设置纳税服务绩效指标前，组织相关人员到税收一线，亲自体验办税过程，充分掌握第一手资料，确定纳税服务绩效指标设定方向。

　　二是贴近需求，合理设定指标。安排绩效指标编制人员和一线服务人员代表进行讨论，按照“科学、系统、可考”的原则，反复推敲论证，合理设定服务环节工作指标。

　　三是明确责任分工，注重服务实效。结合《纳税服务规范》落实和单位实际，打造结构更优的纳税服务标准化流程，明确各单位、各岗位的责任分工，避免推诿扯皮。规范办税厅建设标准、服务人员行为准则、业务操作程序，确保服务质量提升。

　　 强化工作督导落实

　　一是强化基层服务窗口监督。组织人员对全市地税服务窗口进行督导，对窗口设置、服务人员着装、文明礼仪等进行督导；通过办税厅摄像头，实时调取监控画面，对办税流程进行全方位监控，让纳税服务在公开的环境中更加规范、高效。

　　二是规范执法服务。对税收征管、稽查等税收执法服务进行规范，执法过程留痕，有效规避执法风险。以总局《征管规范》为指导，在执法过程中，积极沟通法律顾问，确保执法环节程序合法、处罚合理、案件定性准确。

　　三是开展纳税人满意度调查。按照《纳税人满意度测评管理办法》要求，聘请第三方机构开展纳税人满意度调查。通过调查问卷、电话问访、入户问访、办税厅暗访、实地面访等多种形式，收集、了解纳税人的需求和建议。

　　 成效初步显现

　　一是纳税服务实现标准化。通过制定统一的纳税服务质量考核标准，全市系统办税窗口实现“四个标准化”。即窗口设置标准化、内外标识标准化、服务内容标准化、服务流程标准化。

　　二是执法风险明显降低。绩效管理对纳税服务的优化，有效降低了执法风险，税款加收滞纳金明显降低，纳税人的纳税风险稳步下降，纳税服务投诉办结率由原来的80%提高到100%。

　　三是社会满意度持续提升。实施纳税服务绩效考评以来，各项服务绩效指标持续改善，办税窗口评价满意度保持在99%以上，纳税人综合满意度达到98.7%。