不信鸿沟跨不过

        问题其实是潜力 

        “从发展趋势看，湖南邮政速递物流并不亚于同行，但是通过数据认真分析，业务拓展的结构不甚合理。”在一次全省部分分公司经理研讨会上，湖南省公司总经理王爱平在分析过去形势时不加掩饰地说。 

        前些年，湖南省公司面临着不少课题。在电商发展的推动下，时限水平在提升，要求在提高，范围在扩大，而邮政速递物流的措施、办法和模式依旧。同时，标准快递业务发展长期依靠政务市场，商务市场和大众市场还没有真正地拓展和开发，此为课题之一。第二个课题是县域市场问题。近几年，随着民营企业的大举挺进，快递物流行业竞争加剧，速递物流自身的矛盾、问题和复杂性开始显现，尤为突出的是，县域发展参差不齐。好的县营业部继续领跑，增速在30%以上，有的达到60%，甚至翻番或者更高；有的县营业部没什么突破，仍然守着老摊子；差一点的县营业部发展持续下滑，情况十分严峻。 

        经过认真分析总结，大家认为首要问题是观念转变不快，行政色彩浓，市场意识淡，对客户、对手、政策和模式缺乏研究、跟进不紧，核心问题是基础能力薄弱。速递物流一直搭载在以传统邮件为核心的邮政网络上，从2011年开始才自组网络，真正开始做快递，按照市场规律来发展。突出问题是创收方式传统，收入增长主要依靠快乐购、“二代证”等几个大项目，比重超过60%；而基础营销薄弱，大众市场占比不到20%，造成区域性业务略为增长，但产品线过长、核心产品不突出、多产品全面参与竞争、差异化服务欠缺、市场表现不佳，快递企业根本的网络性业务出现萎缩。迫切问题是资金运转困难，为了抢市场，很多标准快递和新经济快递平均单价都下降了好几块，影响了收入。 

        问题就是短板，找出了问题就等于找到了潜力。按照省公司市场部一位员工的说法：“不怕有问题，就怕找不到问题、找到了又处理不好问题。” 

        没有破不了的题 

        摆在湖南省公司面前的难题看似较多，但归根到底只有一个，就是转型发展。只要真正做到了转型创新，就能推动发展，所有的问题便能迎刃而解。以前，他们也和其他单位一样喊着转型创新，但转了好些年，还是春去秋来，唱着“四季歌”，观念没突破，人还是那人，山依旧是那山。湖南省公司难道就不能破解转型难题？ 

        没有解不了的题！湖南省公司坚信一个道理，那就是以生产力发展为标准。他们借鉴国际业务分公司成立后的成功转型经验，根据国际业务、标准快递、经济快递、合同物流四大产品的市场情况，坚定推行事业部制，成立了四个事业部。各事业部承担从产品设计到销售的整套职责，实行单独核算，独立经营，并依据相对独立的市场、利益、自主权这三大基本要素，在公司最高决策层的授权下，实行分级管理、分级核算、自负盈亏，充分体现以产品和利润为核心的理念。事业部制还具有集中决策、分散经营的特点，能更好地调动专业人才和团队的积极性，并在独立的生产经营活动中为企业不断培养出高级管理人才。 

        四个事业部创建后，建立以市场为主线、以产品为主导的模式，充分运用产品事业部制推动企业全面发展。在发展模式上，突出创新标准快递发展模式，形成高效产品利润中心；重点创新电子商务发展模式，形成长效产品利润中心；加快创新合同物流发展模式，形成规模产品利润中心；开拓创新国际业务发展模式，形成平台产品利润中心。专业团队分别紧盯一个主要竞争对手、一块目标市场，让各专业、各部门对标有标杆、发展有方向。

        物流事业部狠抓效益型项目，使供应链金融板块和制造板块快速增长。其中，对中联、博世VMI项目深度挖潜，创新模式，不但将业务延伸到供应商，还把原来的中邮快货转成新经济快递，成为产品转型的范例。国际事业部转型后，打开了与国际市场直接对接的通道，先后引进了大韩、港龙等航空公司国际直达航线，深化了与南航长沙到法兰克福航线的合作，并借由中国邮政速递物流平台，与110多个国家建立起国际EMS业务关系，拓宽与TNT、阿迈斯、佐川等国际巨头的合作领域，通达范围达到200多个国家和地区。全省本土国际业务收入也在原来基础上翻了一番。 

        服务是企业的生命 

        “一切转型，最终都要面对客户，经得起客户的检验。”湖南省公司客户部主任张卫军告诉记者，“服务是企业的生命。一切改变，动因和目标都缘于改善客户的体验，让客户高兴认可、乐意接受。”根据这个道理，他们狠抓服务硬件的能力建设和服务软件建设。 

        在高科技支撑下，全省智慧物流变革也在悄然发生。今年3月下旬，湖南省公司投资800余万元，配备了先进的仓储管理和智能化拣选系统的电子商务智能仓，从电商平台下单到对接客户ERP全流程信息化，实现了第三方精细化仓储、应急发货、定制包装贴标、简加工等供应链全环节服务，吸引了梦洁、可滋泉等多家电商入驻。同时，网络和手机客户端智能包裹箱，也在长沙市区部分高校、小区和写字楼投入使用。 

        他们还根据航班改点推动网运转型，积极调整和优化作业组织流程和组织结构。6月初，9个市（州）已能有效赶发当时航班，永州、郴州等边远地区也能部分赶发当日航班，并将范围扩大到32个县和42.6%的现业代理城区，日均发运量增加到5.3吨；节假日标准快递从日均5000多件增加到7000多件，全省进出口邮件处理时限全面缩短。 

        尤其是整合长沙地区分拣场地和作业组织后，深化了集中分拣，标准快递12小时经转及时率达到98.41%，物流邮件经转及时率达到99.82%，航班计划执行率达到97.84%，邮路准班准点率、验单及时回复率和回复有效率都达到100%，居全国邮政速递物流前5位。 

        在服务转型中，软件在很大程度上甚至比硬件更为重要。湖南省公司抓住客服中心这个中枢不放，以11185转型切换为契机，优化客户看得见的环节，实现服务可视化，继而推行标准化。全省建立起揽投调度、VIP客户服务、渠道支撑和运营管控四大体系，与每名快递员直接对应，与现业局售后服务逐一对接，对客户诉求限时答复，派揽、派投、投诉受理、客户维护全部实现了省一级集中受理。揽投层级管理向集中调度、应对式客服向主动客服、售后服务向全环节监控转型，经营、运行、服务、客户体验多维度控制、评价和考核，建立起“客户需求—客户体验”的服务质量监控闭环。到今年9月，主动客服从11个增加到107个，总部VIP主动客户占比上半年保持在95%以上。1～10月跟踪邮件104.4万件，处理异常件1.58万件，无一例申诉，客户满意度达100%。11183工单处理26万件，三日完案率6月份达到98.99%，居全国邮政速递物流第3位。