日本酒店服务注重细节：入住提示十分详尽

　　住宿和餐饮是旅游过程中的重要内容，其服务水平的高低对于旅游目的的实现、游客感受影响很大。笔者日前的一次日本之行，就发现了一些值得国内业者借鉴的小细节。

　　问路找酒店

　　由于笔者一行人对东京不太熟悉，初到东京的前两天又没有预订导游服务，尽管旅行社提供了首日入住酒店的名称和详细地址，但因为是晚上，到达入住酒店附近时，笔者一行还是迷路了。

　　大家决定分头找。笔者发现附近有一家看起来比较有档次的酒店，遂进入酒店大堂求助。该酒店前台的一位先生马上拿出一份复印好的所在街区示意图，先用笔圈出我们的位置和我们要入住酒店的位置，然后划出前往路线，并用英语告知，“出门左转，约300米再左转，仅百米就能看到左边街角有家麦当劳餐厅后，在此路口再左转，前行200米，路的左手边即为我们要入住的酒店”。

　　这个细节让笔者很有感触：第一、这家酒店的工作人员对于别家的客人依旧如此热心、细心地服务，而不是像在有些国内酒店经常会遇到的那样漫不经心、随意打发甚至不耐烦；第二、服务很专业，常备街区图，指引也简洁明了；第三、酒店工作人员不仅了解自己酒店的情况，对周边情况也清楚，知识面和信息量值得赞赏。

　　路线提示

　　笔者在宾库县入住的是枫叶酒店，一路上线路提示十分清晰。公路上，离酒店最近的岔路口的石头墙上，有醒目的英文标识，不仅有文字和箭头标示的酒店出入口和进入大门的方向、路线，还有到达附近其他酒店、相关机构的路线图。

　　这不禁让笔者想到在国内寻找酒店的尴尬经历。一是按照地图和搜索引擎提供的信息，明明要找的酒店就在附近，却是几番寻找也不见踪迹；二是好不容易看到了酒店名称和行驶方向的提示，却不知道从哪条路进入酒店；三是更有甚者，即使到了酒店门前，却不知道酒店大门在哪里，往往是拖着行李绕了大半圈终见酒店正门。

　　入住提示

　　到达入住酒店，在前台出示护照后，服务人员马上在预订系统中找到了我们的订房信息(没有要求提供旅行社预备好的订单)，我们很快办好手续。在我们拿着房间钥匙准备离开时，服务人员要我们稍等，随后拿出一张酒店布局图，耐心地告诉我们电梯、客房、餐厅以及应急楼梯、安全通道和安全门等客人应知的场所的位置，最后再次询问是否有不清楚的地方。在我们表示都清楚之后，才指引我们走向电梯。

　　在国内，由于工作关系，笔者有不少机会接受酒店贵宾服务，但很少有如此细致专业的。往往是跟着酒店的接待人员进入客房，在他们离开后完全不清楚自己的位置，而后再等待接待人员带领去餐厅或是会议室。

　　在日本期间，笔者发现，所住的酒店电梯门两侧和左右两面都设有楼层控制面板，方便乘客就近选择。进入电梯，我们在钥匙封套上查看要去的房间时，发现其上除了房间号外，还标出了房间所在楼层。这也让笔者想到国内某些酒店，仅从房间号码难以判断所在楼层的尴尬经历。走出电梯就能看到所到楼层指示信息，且清楚地标出房间分布和前往方向、线路，每个分岔口也有同样的指示标牌，十分方便。

　　客房电源

　　笔者一行所住的酒店，客房内电源插座不仅数量充足，而且位置合理，多位于写字台面、床头柜台面和茶水柜附近的墙壁上，使用方便。很少像国内一些酒店那样，电源藏在写字台后面的墙壁上，被写字台、电视机等遮挡。要想使用非得钻到桌下，甚至移动家具或拔掉电视、冰箱等电源才行。

　　再有，日本酒店的卫生间照明灯开关多安装于门口，面板上下各一个，且大灯是大面板、小灯为小面板，很容易区分，尤其是夜间使用可

　　选择小灯，以免影响同住者。客房浴室

　　在日本，很多酒店在客房淋浴间会放置一个凳子，方便年老体弱的客人坐着淋浴，安全又省力，且多为硬塑料材质便于清理。一些酒店浴缸和淋浴房挂有可重复使用的搓澡巾，而不是国内很多酒店在洗漱台配备的需付费的搓澡巾。

　　巧用客房空间

　　大阪新阪急梅田酒店的客房和卫生间都很小(资料显示总面积才13平方米)，但居住很方便，衣橱、茶水柜、行李台、写字台、电视机、床头柜和床头灯、毛巾架、浴缸、淋浴应有尽有，特别是电源插座数量充足，位置合理。笔者一行入住的几家酒店中，只有一家(兵库县的马枫叶温泉酒店)房间电源插座不足，只够酒店配置的电器使用，大概是因为温泉酒店商务客人少、度假休闲客人多的缘故吧。

　　自助餐厅

　　日本酒店的自助餐厅都很安静，客人和服务人员都轻言少语、慢行轻放。餐厅入口处，客人们排队等候服务人员领位，而非争先恐后、一轰而入。笔者一进入餐厅，就能够感受到一种守秩序、讲礼貌的氛围，这点也希望国内的业者学习和改进。

　　很多日本酒店的自助餐厅，领位员带领客人进入餐厅时，会发给客人一个A4大小的纸片，上面用日文写着“御膳中”、英文“Occupied”，表明“此餐桌已有人使用”。领位员告诉客人，将此卡片放在餐桌上，离开餐厅时再交还。其他客人看到此卡片，无论是否有人，都不会在此等候或用餐，且客人用完餐拿走该卡片后，服务人员也会立即收拾，避免了一些不必要的麻烦。

　　也有的酒店自助餐厅可将卡片直接放在餐桌上，无须拿走。这类卡片通常是红、蓝两种颜色，一面以红色调为主，内容和功能与上文要求客人取放的相同。另一面多为蓝色，上面的文字表明此餐桌是空的、可以就座用餐。这类卡片需要客人在就坐时调整其位置，服务员也会提示客人或者帮助客人翻转卡片，将红色印有“御膳中”和“Occupied”的那面朝上；用餐结束离开时，客人一定要记得将卡片翻转回去，让蓝色、印有“Empty”字样的那面朝上，告知服务员和其他客人。

　　国内很多酒店的自助餐厅，客人盛取食物时，往往找不到合适的位置放置器皿的盖子，最后只能放在台面上。但是，正面朝下不卫生，背面朝下又不便取完食物后重新盖上。笔者在日本几家酒店的自助餐厅发现，盛放食物的器皿前，多放有一个盖架，客人揭开盖子后，可随手将盖子立着放在架子上，取完食物后再盖回去，方便又卫生。

　　来源：中国旅游报