中消协发布相关调查报告显示10省市家电售后服务满意率仅五成

        12月24日，中国消费者协会（以下简称中消协）在京发布10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告。报告显示，家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效。调查数据显示，冰箱、洗衣机、空调、电视、热水器5类家电产品的调查故障率在15.1%至23.2%之间。5类家电产品质量满意率均在六成左右，而售后服务满意率则只有五成。

        据介绍，为了解消费者对家电产品质量和售后服务情况的意见和需求，促进家电行业企业提高服务水平，2014年7～8月，中消协联合天津、河北、吉林、黑龙江、新疆等10个省级消协组织，在全国31个大中型城市开展了家电产品质量和售后服务状况调查。

        调查发现，家电产品售后服务满意度低、故障率高。从其满意度水平来看，5类家电产品质量满意率在六成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他3个品类。而家电产品售后服务满意率在五成左右，5个品类无显著性差异。从其调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱相对最低，为15.1%。

        调查结果显示，42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因；其次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现（占比17.8%），服务质量不好（占比10.4%）。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%；其次反映的是“处理投诉时间长”（占比19.9%）和“投诉被互相推诿”（占比18.3%）。

        而且，5类家电产品中，超过六成的消费者家电使用年限在两年以上，其中，家电使用年限在2～3年之间的占29.9%，使用年限在3～10年之间的占36.4%，使用年限在一年以下的有11.2%。

        此外，从10省市家电产品的品牌来看，家电产品品牌集中度呈加快态势，国产品牌占主导地位。冰箱、洗衣机、空调和热水器的品牌格局是个别品牌市场规模较大，其他品牌小规模跟随，海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大部分市场；而格力、海尔的空调份额较大。从10省市消费者购买家电产品预期来看，近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格力空调、史密斯热水器，而电视市场则考虑购买海信、创维、三星、康佳、长虹较多。

        从家电产品的消费水平看，中国消费者的消费能力日益提升，虽然目前消费者拥有的5类家电产品价格普遍在1000～3000元左右，但计划购买的家电价格考虑范围均在3000元以上，另外购买冰箱和电视价位考虑超过5000元的比例也比较大。从价格预期来看，家电产品升级换代潜力较大，家电产品升级换代预期看好。

        中消协建议，企业应不断进行产品技术创新和设计改造，最大限度地为消费者提供使用绿色环保、方便舒适的产品。同时加强管理，优化服务，大力提升产品质量和服务水平，降低产品的故障率，强化售后服务管理。政府部门应尽快制定和出台更为严格的家电售后服务标准，加强市场监管，严厉打击家电维修服务行业中存在的侵害消费者合法权益行为。消费者也应按需选购，理性消费，不要盲目追求高价格、大尺寸、新功能等，培养良好的消费和使用习惯。

        记者获悉，中消协已于11月中旬开始分别向11家家电企业发出约谈通知。其中，10家企业委派了质量或客服相关负责人，到中消协详细了解该企业产品质量和售后服务情况，认真听取消费者对产品质量和服务的意见和建议。截至发稿之日，仅格力公司仍未派员听取意见和建议。相关企业负责人均表示，将正视产品和服务中存在的问题和不足，落实整改，进一步提高产品质量，完善售后服务，为消费者提供更加优质的家电产品和服务。

来源：中国质量报