张家界环保局探索信访投诉处理新方法

        为畅通群众投诉渠道，提高环境信访投诉案件的查处质量和办案效率，确实维护和保障人民群众的合法环境权益。近日，张家界市环保局出台《关于进一步加强环境信访投诉处理工作的通知》，创新管理办法，对信访投诉处理考核进行了进一步规范和加强。
        一、进一步规范信访投诉处理具体要求，对“12369”投诉举报系统建设、群众来信、网络投诉、政务热线、市长信箱、政府及上级交办事件处理进行了规范，要求各级环保部门确保24小时接警、24小时处警。各县（区）环保（分）局要确保“12369”环境投诉举报热线24小时畅通，属于职权职责范围内的事情，按规定和工作要求及时妥善处理；不属于职责范围内的事情，要耐心细致做好解释工作，必要时应及时向相关部门移送。要保证随时快速出警，要求现场处理的执法人员必须第一时间赶赴现场，确保投诉事件矛盾缓解、事态平息，同时完成信息收集、法律宣传等工作。对日常投诉，24小时内组织人员现场查处并及时回复。对严重影响群众正常生活或突发性污染事故，应立即组织人员赶到现场处理并在处理后48小时内回复。对于复杂案件的信访投诉案件，限7日内回复当事人，因特殊情况需延长时间进行处理的，须经领导批准。对于非本级本部门职责范围内的，应向信访投诉人进行说明并告知相应的投诉渠道。案件调查处理结束后，对留有联系方式信访人，应当通过电话及书信等方式，及时予以回复。对在网络媒体反映的环保问题，在案件处理完成后，及时以官方ID予以回复，避免舆情升级。对政府及上级交办、市长信箱、政务热线等信访投诉件，及时书面报告相关处理情况。
        二、要进一步健全信访投诉网络。已经开通 “12369”环保投诉举报热线的区县要保证系统稳定运转。未开通投诉举报热线的要与市局“12369”实现对接，保证24小时接警处警，确保辖区内投诉举报及时处理。同时，要在当地环保部门及政府门户网站上公示固定举报电话。
        三、创新信访投诉管理模式，进一步加强对区县信访投诉处理工作的考核，明确要求强化年度信访考核，针对区县信访投诉量大、经费紧张的现实，给区县安排专项信访投诉处理经费9万元，并与信访投诉处理质量挂钩。对信访投诉处理工作实行奖优罚劣。全年信访投诉处理工作无任何失误的，专项经费全额下发。未按要求及时处理上级交办信访案件，未安排专人值班处警、接警的，未及时处理，逾期未办结案件的，每件次扣500元。直至全年专项经费扣完为止。对未按要求处理信访投诉工作，出现工作失误的，市局予以进行通报批评，并对主要负责人予以约谈。