未雨绸缪，湖南省消委“双１１”前为电商企业把脉问诊

成立一年多的电商企业消费维权服务站维权工作开展得怎么样？接下来还有哪些重点工作要做？10月12日下午，湖南省消费者委员会召开电子商务企业消费维权工作座谈会，提前为即将到来的“双11”消费维权工作把脉问诊。

湖南省工商行政管理局副局长李沐出席座谈会并讲话。省工商局消费者权益保护处负责人刘学如、省消费者委员会副秘书长张前、省消费者委员会投诉咨询部主任雷渊智到会。

友阿云商、快乐购、长沙通程、平和堂、步步高、苏宁云商、嘉丽购、梦洁、大农科技、醉仙网等10家被湖南省工商局、省消费者委员会设立消费维权服务站的电子商务企业相关负责同志参加座谈会。

为贯彻落实《消费者权益保护法》，探索消费纠纷快速解决机制，推动消费维权社会共治，去年3月，省工商局、省消费者委员会审时度势，创造性地在省内10家大型电子商务企业设立消费维权服务站，快速高效处理消费者的网络消费投诉。

湖南省工商局副局长李沐在讲话中对10家电商企业消费维权服务站的工作给予高度肯定和赞赏。李沐说，各电子商务企业消费维权服务站成立以来，自觉落实消费维权的社会责任，切实履行经营者义务，建立健全消费纠纷和解制度，提高消费纠纷处理效率，努力降低消费者维权成本，做了大量卓有成效的工作，为满足广大消费者日益增长的网络消费需求、促进我省经济社会又好又快发展做出了应有贡献。

李沐指出，随着人民生活水平大幅提升，消费者的消费需求发生深刻变化，电子商务便是近年来消费领域出现的一种全新业态，网络消费受到广大消费者的青睐。其次，消费升级趋势显著，“品质消费”成为消费新需求。人们的消费需求不再只限于满足基本生活需要，而是更加注重商品和服务质量，更加注重品牌和美誉度，更加注重消费体验和精神愉悦，而网络购物很大程度上满足了消费者的新需求。今年的消费维权年主题是“品质消费 美好生活”，而电子商务正是广大消费者追求“品质消费 美好生活”一个不可或缺的行业。换句话说，电子商务与广大消费者生活密切相关，在追求品质消费、美好生活的过程中，不能没有电子商务企业的参与。只有电子商务企业健康发展，为消费者提供优质产品和服务，广大消费者的品质消费和美好生活才能真正得以实现。

李沐强调，国务院办公厅刚刚下发的《关于印发完善促进消费体制机制实施方案（2018—2020年）的通知》，强调了电商消费维权工作，特别是针对电商销售重要时间节点，对电商平台提出了高标准要求。因此，即将到来的“双11”对消费维权服务站的工作是一次大的考验和检阅，电商企业在满足消费者网络消费需求的同时，一定要严把产品入门质量关，千方百计做好售后服务工作。

针对消费维权服务站下一阶段工作，李沐提出三点要求：一是牢固树立“消费者至上”理念。企业是消费维权的第一责任人，自觉保护消费者合法权益是企业的应有之义，也是企业履行社会责任的最高境界。电子商务企业要认真按照“品质消费 美好生活”消费维权年主题的要求，以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求。二是要加强消费维权法律法规的学习。要认真学习《消费者权益保护法》《产品质量法》《湖南省消费者权益保护条例》等法律法规，自觉履行法律义务，切实维护消费者权益。尤其在当前，要重点学习将于2019年1月1日正式实施的《电子商务法》，牢固掌握该法精髓，学以致用，做到学法、用法、守法。三是科学处理网络消费纠纷。要进一步建章立制，完善工作机制，配齐人员和设备，畅通消费者投诉渠道，降低消费者维权成本，依法公平公正处理每一起消费者投诉，切实保护网络消费者的各项权利。

座谈会上，各电子商务企业代表分别汇报了消费维权服务站成立以来维权工作开展情况。

省消费者委员会投诉咨询部主任雷渊智代表省消委对10家电商企业消费维权工作情况进行了总结，客观分析指出了消费维权服务站目前存在的问题，对后段工作特别是即将到来的双“11”消费维权工作作了精心安排和周密部署。

省工商局消费者权益保护处负责人刘学如就电商企业选好上游供货商、把好产品质量关，以及建立健全消费维权制度提出了要求。

座谈会由省消费者委员会副秘书长张前主持。张前在会议小结时表示，在充分肯定电商企业消费维权服务站工作的同时，也要清晰地看到目前工作中的不足。张前希望各电商企业消费维权服务站按照李沐副局长提出的三点要求，尽职尽责，站在消委和消费者立场，不断提升工作水平和服务质量，把维权服务站的工作做好做实。