湖南整治旅游市场秩序注重务实攻坚
〔湘西凤凰作为一个热点旅游区，受到各方面和媒体广泛关注。前些年，游客对凤凰旅游的投诉比较多，一些媒体对凤凰旅游市场的“乱象”作过大量负面报道，搞得凤凰“知名度很高，美誉度很低。”由此，凤凰成了湖南整治旅游市场秩序的重点。最近，我们到凤凰考察调研，县旅游局局长任真君欣喜地说：现在凤凰不一样了，具体来说是“四多一少”：即中长线游客、散客、境外游客和游客平均停留天数明显增多，游客投放明显减少。尤其是2014年，全县旅游投诉只有12起，比上年下降了80.65%。我们进行的暗访检查和亲身体验也感受到了凤凰旅游市场秩序的明显好转。以前那些追堵游客、欺客宰客和与游客发生纠纷等不良现象都看不到了，所到之处都显得规范有序，询问游客都给予好评。凤凰的转变，直接反映了湖南整治旅游市场秩序攻坚战所取得的成果。〕
2014年，湖南省按照省旅游产业领导小组关于《全省旅游市场秩序专项整治行动工作方案》的具体部署，打响了一场整治旅游市场秩序的攻坚战。通过一年来的努力，全省旅游市场秩序得到了明显好转，旅游投诉四季度与三季度环比下降42.86%；游客满意度按季度调查的结果在不断提升。全年没有发生重大旅游投诉和旅游安全事故。在国家旅游局于2014年4月和10月两次召开的治理旅游市场秩序专题会议上，都安排湖南省旅游局介绍工作经验并得到好评。“攻坚战”之所以能够取得较好的成果，主要在于狠抓了工作任务的落实。
一是抓责任落实。年初召开的全省旅游工作会议上，湖南省各市州旅游局与省旅游局签订了工作责任状，明确规定本年度所辖区域内如发生重大旅游投诉、旅游纠纷或重大旅游安全事故，市州年度旅游考核评先一票否决。市州也与县市区旅游部门、辖区旅游企业签订了责任状，层层传递了压力和动力，把工作责任落实到了具体单位和人员的岗位上。
二是抓法治监管。《旅游法》颁布实施后，湖南组织进行了旅游监管人员和各类旅游从业人员的培训班，共计160多场次。形成了旅游行业知法懂法、严格执法和自觉守法的浓厚氛围。尤其是推介了旅行社实施《旅游法》导游领队行为规范，使一线从业人员增强了法规意识，规范了操作行为，使依法治旅落到了实处。
三是抓交叉检查。以市州为单位组成14个检查组，定检查人员、定检查时间、定工作任务、定检查费用、定检查区域，并随机确定异地交叉检查的单位并立即开展暗访检查，之后进行明查。在此基础上，省旅游局组织对异地交叉检查情况进行督查，召开“交叉检查情况通报会”，通报检查情况和问题，将涉嫌违法违规线索移交被检查市州立案查处，重大案件列入省旅游局重大违法违规案件督办台账挂牌督办。全年进行的两次交叉检查，共出动质监执法人员602人次、检查旅行社和服务点284家、旅游景区78家、旅游团队313个、导游人员309人。有效避免了“人情执法”、“关系执法”和地方保护主义。共立案查处涉嫌违法违规案件100多起，对给予行政处罚的16起典型案例在湖南旅游监管网公开曝光，产生了较好的震慑和警示作用。
四是抓整治重点。突出重点区域、重点人群、重点问题和重点时段的整治。全年组织了对出境游组团社和黄金周、小长假前的集中检查。特别是着重对游客集中、投诉较多的凤凰、长沙、张家界进行了专项整治。组织开展了“旅游满意在湖南，品质旅游看凤凰”专项执法检查。通过现场检查、情况交流和执法培训，使三地尤其是凤凰县的旅游市场存在的突出问题得到有效遏制。与此同时，对旅行社、导游以及购物等重点从业人员进行了严格检查；对零负团费、欺客宰客、黑车、黑店、黑社等违法行为进行了严厉查处。
五是抓网络监管。为了更好地运用信息技术做好旅游监管工作，2014年，湖南省旅游局对旅游监管网进行了优化升级，对旅行社《旅游合同》进行网上监管，对旅行社团队行程和旅游接待各环节进行全过程监管。同时，在旅游监管网设立“诚信榜”“曝光台”“行业风采”等栏目，及时报道先进典型和公布违法违规案例。
六是抓文明旅游。2014年，湖南组织举办了以“为文明旅游喝彩，为优秀导游点赞”为主题的全省导游大赛，将文明旅游宣传引导始终贯穿于导游大赛全过程。编印发放了《湖南省文明旅游宣传手册》；设计制作颁发了“湖南省文明旅游宣传引导员”胸牌，由旅行社、星级饭店、A级旅游区的一线当班员工佩戴上岗，以激励旅游从业人员在文明旅游宣传中更好发挥引领作用。通过旅游从业人员文明素质的提升，有效维护了旅游市场秩序。
为了使全省旅游市场秩序走上法制化、规范化和常态化，湖南省政府办公厅于2014年12月印发了《湖南省旅游市场秩序和旅游安全保障工作暂行办法》。按照《旅游法》第83条和第76条的规定，把规范旅游市场秩序和加强旅游安全保障的工作责任落实到了各级政府相关部门，形成了各司其职、齐抓共管的工作机制。
（刘之明）
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凤凰旅游呈现“四多一少”的良好势头
一是中长线游客明显增多。2014年，凤凰接待游客956.18万人次，其中以上海为主的华东市场，以广州为主的华南市场，以河北、北京为主的华北市场，以山东为主的东北市场，以重庆、四川为主的西南市场以及河南、湖北的游客接待量514.04万人次，占全县接待总量的53.76%。
二是散客明显增多。2012年凤凰接待游客690.49万人次，其中团队414.29万人次，散客276.2万人次，团散结构比例6:4。2013年凤凰接待游客842.42万人次，其中团队446.48万人次，散客395.94万人次，团散结构比例5.3:4.7。2014年，凤凰接待游客956.18万人次，其中团队315.54万人次，散客640.64万人次，团散结构比例3.3：6.7。
三是境外游客明显增多。2012年凤凰接待境外游客5.86万人，2013年接待境外游客11.31万人，2014年接待境外游客31.27万人次，比上年增长176.48%。
四是游客平均停留天数增多。2012年游客平均停留天数1-2天，2013年游客平均停留天数1.8天，2014年游客平均停留天数2.1天。
五是旅游投诉减少。2012年调处旅游投诉154起，2013年62起，2014年12起，比上年下降80.65%。
（凤凰县旅游局）
(编辑：曾钦法 )