消费有陷阱 妙招来维权
——12348法律援助热线为你支招
湖南日报记者 沙兆华
通讯员 刘伟 李玉琴 廖格平
消费欺诈、霸王条款……生活中，这样的事情几乎每天都在上演。 “3·15”国际消费者权益保护日前夕，长沙市司法局12348法律援助热线就今年以来受理咨询消费维权的346起典型案例进行分析整理，就群众普遍遇到的消费陷阱进行提示，为保护消费者自身的合法权益支招。
谨防商品房买卖带租销售
案例：
2015年3月4日，长沙的王先生反映，2012年4月他从媒体上看到某房地产开发商就其开发的麓山后街项目所打的广告。广告中声称要将麓山后街打造成美食旅游文化商业街。他看了宣传后，感觉麓山后街会做得和太平街一样繁华，让他更心动的是开发商承诺，可以返租4年，每个月按房价的7%返租。王先生咬咬牙就把家里80多万元的积蓄买了30平方米的二楼商铺，可是3年快过去了，美食旅游文化商业街没形成，招商项目一变又变，原定的每月返租还只返租1年半，他感觉是受骗了。
12348法律援助热线廖格平律师提醒，“售后返租”承诺的高额租金回报，早在房价上做了预留，由于返租模式违反国家相关政策，目前有部分开发商虽然未采取广告等公开形式宣传，但采取暗中操作的方式。市场上已经发生过多起“售后返租”开发商卷款潜逃的案例，购房者在参加类似销售活动的时候一定要谨慎。
会员卡“退钱”有规
案例：
2015年3月9日，家住长沙市雨花区的周大爷反映，他在天心区一家亲子园给孙子报了幼儿早教课程培训班。按双方约定1万元办理会员卡，可以上100次课。因老师调整，孩子不愿再继续接受早教课程，周大爷要求将卡上剩余的49次课4900元退还。但是培训机构答复预付费会员卡可转让不可退，拒绝退钱。
12348法律援助热线刘恺恺律师提醒：2015年3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》对预付费会员卡作出明确的规定，未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。经营者违反上述规定，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。
网络购物有权退货
案例：
2015年3月10日，长沙市张女士在微信朋友圈认识了一个做“微商”的朋友，通过聊天，张女士得知她是在做韩国代购，专门做服装销售的。于是张女士选定了一件300多元的外套。然而，张女士拿到“宝贝”后却大失所望，寄来的衣服简直就是地摊货。张女士气愤地要求微商主退货退款，让她想不到的是，对方已经把她的电话列入黑名单。
12348法律援助热线的廖格平律师提醒：《消费者权益保护法》第二十五条明确规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者在网上购物前一定要知晓提供网络交易的第三方平台的身份，购物中要保管好交易过程中的交易记录以及商品的快递单，发生损害消费者权益时除了向第三方平台投诉、工商部门投诉、消费者协会举报外，还可以依据《消费者权益保护法》向网络交易者所在地法院提起诉讼。
新机居然被提前激活
留意苹果手机“潜规则”
湖南日报记者 陈淦璋
羊年春节，家住娄底娄星区的肖女士遇到一件烦心事：新买的苹果iPhone6手机到手才3个月，突然“红屏”，怎么也无法开机了。
“幸好是在正规的某银行信用卡商城网购的，赶紧申请保修。”电话打给苹果公司官方客服，建议肖女士前往娄底当地的苹果售后。
售后人员拿到手机，称需“返厂修理”，要提供保修卡和增值税发票。
网购不开发票几乎已成“潜规则”。然而，不提供发票，售后就不予理会。怎么办?肖女士几经投诉，苹果公司官方客服通过电子邮件补发了一张电子发票，总算可以开修了。
刚刚以为有了转机，售后再度来电：“机器内部有人为动过的痕迹，疑似已拆机，不符合返厂修理条件。”肖女士懵了：手机在自己手里好好的，没有摔过也没有外伤，自己更不可能去拆机。
这些都无从申辩，事情就此僵住了。肖女士很失望，逢人就诉说：“再买个新手机很容易，但此事真怄气，稀里糊涂就说手机被拆过。”
有懂行的朋友提醒：此机疑似“翻新机”，应该查一查激活时间。因为苹果手机首次使用前，必须通过其应用程序iTunes到运营商网站注册激活。激活后的序列号是手机“身份证明”，具有唯一性。一般情况下，新购买的苹果手机只能通过本人或委托他人才能激活，并且激活的日期只可能发生在销售后。“换而言之，正规的苹果手机不会存在提前激活情况，如果出现了，说明极有可能买到‘翻新机’或是‘二次封装’。”
不查不知道，一查有情况——苹果官网数据显示，发货时间是2014年11月7日，肖女士收货时间是11月9日，但该机器在11月6日就已被激活!
业内人士汤艳兰分析，“翻新机”通过软件刷新、重新包装后当新品销售，除了信息泄露等问题外，此类机器一般软件的稳定性有欠缺。而经维修或零件拼装后重新包装出售的翻新手机，性能最不稳定。
“网购时代维权，更要学会搜集证据保护自己。”肖女士说，经与银行信用卡商城、苹果官方客服协调，手机本月3日已经返厂修理，现在正密切关注最新进度。
微信消费猫腻多，网民须提防
通讯员 苏知花 罗会学
湖南日报记者 肖军 黄巍
微信朋友圈的出现，改变了人们的交流方式，也改变了部分人的消费方式。如今，很多人的微信里，充斥着大量代购信息。但微信代购作为新生事物，相关监管并不完善，消费者进行微信消费时要多长个“心眼” 。
微信消费：维权新热点
3月13日，怀化市工商局副局长向益国向记者介绍，该市近期消费维权出现的新热点是微信消费维权。他举了两个案例。
案例一：微信红包不翼而飞
近日，怀化市工商局12315指挥中心接到市民李女士打来的电话，反映近期她因微信抢红包而遭遇信息泄露、被骗钱款的事。
李女士说，看到朋友圈都在微信上抢红包，她开玩笑地向老公讨红包，老公很爽快地用手机通过微信给她发红包，并告诉她这笔钱在1000至2000元之间。但她在微信红包猜金额游戏中没有猜中，红包没有领取成功。网络电商支付平台提示，这笔钱款将在12小时内转回老公的账户。可到了第二天，老公发现这笔钱已被几个不认识的人领取。
接到投诉后，工商部门联系腾讯公司所在地工商部门，通过他们联系到微信官方平台客服人员。客服人员通过后台信息，跟拿走李女士老公钱的几位微信用户取得联系。他们称，自己是通过一个公众号平台得到这个红包信息，并成功猜中金额领取红包的。目前，网络电商已先行赔付李女士1980元。
案例二：代购遇上假冒伪劣难维权
今年春节前夕，家住怀化城东的欧阳先生在微信上刷新朋友圈时，发现一位朋友新开了一家代购店，其销售的进口红酒价格比实体店便宜近一半。其中一款法国Beaujolais年份红酒，售价仅为980元，这让他心动不已。很快，欧阳先生联系这位朋友，购买了两瓶，并通过银行转账完成付款。
欧阳先生没想到的是，最近他拿出代购的红酒招待朋友，喝了以后感觉不对劲。低价淘来的红酒，难道是假货?他赶紧查阅微信朋友圈记录，却再也无法打开那位朋友的代购店了，于是拨打“12315”投诉。
但当工商执法人员要求提供付款的银行转账凭证时，欧阳先生发现凭证被自己不小心弄丢了。由于无法确定被投诉对象，工商部门无法处理，欧阳先生只得自认倒霉。
直接汇款：维权难度大
怀化市工商局12315指挥中心负责人张丽娟告诉记者，如果消费者是通过微信认证的公众账号购买商品，微信平台应当保障消费者权益。但如果是通过私人微信账号进行交易，消费者权益可能很难得到保障。
怀化市工商局消保科科长张庭卫说，微信是一种虚拟网络社交方式，好友一般是通过微信号、QQ号、手机号等形式添加，一般情况下难以确定其真实身份，私人营销账号也很难找到，这给微信营销监管带来很大难度。微信朋友圈进行商品交易，一旦出现商品质量问题或一方拒绝履约等消费纠纷，除非销售者明示其固定经营场所，否则消费维权将出现无源追溯的困局，工商等监管部门往往难以介入处理。
为此，怀化市工商部门近日发布消费警示，提醒消费者谨慎选择微信代购，切勿直接汇款购买。
向益国建议，消费者在微信上购物，要仔细甄别，付款时应避免采用直接汇款方式，而应尽量采取当面交易方式。若当面交易条件不允许，消费者应坚持通过淘宝等第三方网络购物平台进行付款，并保留聊天记录以及银行转账凭证，为日后维权留存证据。
我的隐私，你不能卖
湖南日报记者 肖军
通讯员 罗明媚 杨翠
“难怪我经常会收到一些莫名其妙的推销电话、短信，原来是一些人在作案。”3月12日，怀化市公安局公布了当地首起出售公民信息案侦破情况，市民李福贵看后恍然大悟。
2月11日，芷江侗族自治县人民法院以出售公民个人信息罪，依法判处李某有期徒刑10个月、缓刑一年。
“内鬼”作祟
2014年6月15日，芷江公安局接到怀化市公安局传来省公安厅通报：芷江境内有人涉嫌通过互联网出售公民个人信息。县公安局迅速抽调精干力量，组成专案组侦办此案。经周密侦查，家住芷江镇南街、在联通公司工作的李某进入了视线。
“来我们这里查资料的只有联通公司员工李某。他是联通公司的，又是熟人，我们也就睁只眼闭只眼。”手机缴费点工作人员向民警介绍。
侦查中，民警发现，李某不仅利用朋友经营手机缴费点的便利条件查询手机开户资料，还在家中私自连接联通公司业务专网，登录联通公司BSS系统，调取用户通话记录、位置信息等。他将这些信息在网上贩卖后，获得47万余元暴利。
海里“捞针”
“由于嫌疑人在网上作案时使用虚拟身份，隐蔽性较强，对破案时固定证据等提出了更高要求。”办案民警说。
2014年9月11日，民警闪电出击，将怀化市内主要犯罪嫌疑人李某、谭某等抓获。犯罪嫌疑人李某、谭某等人被带到公安部门后，对其犯罪行为百般抵赖：我们根本没泄露个人隐私，你们抓错人了。
“一定要把铁证收集上来。”在怀化市公安协助下，最终采用多个网络虚拟身份的涉案人员“被打回原形”。
“这个是我，那个也是我……”看到自己在虚拟网络中的身份被“扒”出来，犯罪嫌疑人李某的心理防线崩塌了，他一五一十交代了自己的犯罪细节。
2014年11月27日，怀化市公安局组织民警赴长沙收网，数名出售个人隐私信息的犯罪嫌疑落网。
去年底，案件侦破，受到公安部通报表扬。
4S店无法履约，“人民调解”管用
湖南日报记者 沙兆华
2015年1月11日，消费者甘和明在长沙某某汽车4S店看中一款白色大众宝来1.6排量自动挡轿车，价格为12.25万元。因当时无现车，甘和明预交了2000元定金，并与4S店约定2月17日来店提车。
2月17日上午，当甘和明满心欢喜怀揣新年前购置新车的愿望来到4S店，却被告知店中唯一的一台白色大众宝来轿车水箱存在质量问题，致4S店无法履约，双方矛盾骤起。随即，甘和明向雨花区桂花坪街道人民调解委员会申请调解。
人民调解员彭小燕接到申请后，立即与消费者甘和明一起来到4S店核实情况。店方负责人表示情况属实。
彭小燕说，按照《合同法》第六十条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。而4S店未按照约定的时间、地点提供相应质量、外观颜色的商品，属违约行为。
随后，甘和明要求4S店退还2000元定金，并给予赔偿2000元。店方负责人表示同意退还定金，但不愿意进行赔偿。彭小燕对照《担保法》第八十九条定金条款，告知4S店：“收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”4S店不但违反合同约定，同时也违背了《消费者权益保护法》的精神，当商品质量达不到消费者要求的时候，应该及时告知并承担相应的民事责任。消费者在等待中耗费了大量时间、精力，你们是有责任的。消费者提出的要求是符合法律规定的。店方负责人沉默了一阵，然后表示同意退还定金，但赔偿金不超过1000元。
彭小燕也向甘和明解释道：“年前是汽车消费的高峰，4S店肯定是调不到车才违约的。他们同意赔偿，只是希望你能适当降低赔偿要求，你考虑一下吧。”经过一阵思考，甘和明同意了调解方案。
在高声维护消费者权益的今天，彭小燕表示：找人民调解，也是市民消费维权的好去处。今年以来，雨花区桂花坪街道人民调解委员会就化解消费者权益纠纷近20起。
新车莫名熄火，要求更换遭拒
湖南日报记者 曹辉
通讯员 蒋睿
【投诉事项】 3月12日，湘潭王先生给湖南日报“96258”热线打来电话称，自己今年3月4日在湘潭宝泽4S店提了一台宝马5系车辆，但在驾驶途中出现莫名熄火状况，他要求该4S店更换车辆却遭到拒绝。
【记者调查】 “提车当天，我和销售人员去办理临时牌照时，就出现了熄火状况。”3月13日下午，王先生向记者反映，当时销售人员告诉他，没系安全带就会出现自动熄火现象。但第二天，在系好了安全带的情况下，还是出现了自动熄火状况。随后，王先生将车子送回4S店维修了两次，但检查不出任何问题。王先生要求更换车辆，但4S店不同意。王先生便拨打“12315”求助，湘潭经开区工商局受理了他的投诉。
据了解，湘潭经开区工商局接到投诉后迅速行动，多次召集王先生和4S店进行协商。经过协调，双方达成了协议。4S店相关负责人承诺，将在3月17日给王先生更换车辆。目前，该店正与其他子公司联系，将同样车系的车辆优先调过来。同时，在车辆没到达之前，承诺借代步车给客户使用。
事后，王先生对4S店的表态基本满意。他表示，要不是经开区工商局出面协调，说不定他与4S店的纠葛将会是一场“持久战”，他感谢工商执法人员，维护了消费者权益。
选购保健食品，教你三招
湖南日报记者 李传新
鱼肝油里面没有鱼油，极草产品被疑没有虫草素……发生在保健食品行业的这些事情，让消费者在选择此类产品时多了几分担忧。保健食品如何让人放心消费?到哪里购买才能保证没有假货?3·15前夕，记者就此专程采访了省食品药品监管局相关负责人。
省食品药品监管局投诉举报中心主任王铸辉介绍，购买保健食品一定要谨慎辨别，理性消费。重点注意以下几点：
一是选择专业的市场或正规商家，在医生指导下有选择地购买保健食品，不要听信商家的一面之词，切勿在健康讲座、礼品派送、电话销售、免费试用等活动中购买保健食品，更不要一次性大量购买。二是明察销售者的真实身份。消费者购买前最好要查看对方的工商营业执照、相关许可证明，核对证照上的经营地点、经营范围是否真实、相符。 三是消费者购买保健食品要及时索要购物凭证和发票。如遭受欺诈，及时向公安部门报案。