中国民政：湖南省民政标准化试点工作成效显著

湖南省民政厅

自2011年6月长沙市雨花区被确定为全国首批民政标准化建设试点地区以来，湖南共开展包括长沙市雨花区社会福利中心等在内的民政标准化建设试点单位7个，各单位积极探索、先行先试，取得了一定成效。

　　2012年，长沙市雨花区在全国率先实施社区设施、社区管理、社区服务三个方面的标准化建设，2013年出台《雨花区社区建设标准体系》和《雨花区社会救助服务标准体系》，2014年两次对《雨花区社会救助服务标准体系》进行修改，目前标准调整为27项。一是规范设施建设。雨花区社会救助局、14个基层工作站和服务中心率先完成标准化平台建设，从标识标牌、区域功能等进行统一改造，成为长沙市社会救助平台建设示范点。建成了集“三无”老人供养和社会老人寄养于一体，兼顾残疾福利的综合性社会福利中心，被评为全省综合性养老服务示范单位、全国百家杰出养老机构。在新的办公地址装修了婚姻登记大厅，以4A标准科学布局了办证大厅、颁证大厅、排队等候区等各个登记区域。二是规范队伍建设。规范区、街道、社区（筹委会）三级社会救助工作机构和人员职责、制度、管理和考核等，科学建立组织机构、人力资源、绩效评价和质量评估等标准，实现绩效与奖励对等。规范养老服务队伍，雨花区建立健全了专业护理员、社区助老员、志愿者和服务加盟商有机结合的养老服务队伍。规范婚姻登记队伍，强化了窗口制度。三是规范系统建设。明确社会救助信息化建设规范，建立“功能齐全、覆盖面广、规范透明”的救助信息网络，建设了长沙市首个区级社会救助工作网站，成为民政部“全国低保信息系统”开发试点区，实现全国率先运行。完成全国为老服务信息平台试点建设并投入使用，居家老年人能及时享受紧急呼叫、生活照料和主动关怀等内容的居家养老服务。婚姻登记大厅配置了身份证阅读系统等先进的办公设施，实现了婚姻登记办公信息化和自动化。

　　长沙市第一社会福利院于2014年6月被民政部确定为第二批标准化建设试点单位。2014年8月，制定了标准化工作试点方案，明确标准化建设试点工作分为启动、实施、自查、迎检、总结推广五个阶段实施。实施阶段重在建立健全标准体系，通过制定系列儿童福利院标准，对儿童福利工作从基础服务、服务质量管理、职业资质、服务安全、服务环境、服务流程等方面进行约束和规范。2014年11-12月，对照民政部标准化建设试点单位合格评定要求，在前期工作中已经收集、整理了现有儿童服务工作规范以及内控制度等相关文件85个。按职能科室和业务部门进行分工，归类管理，为标准化体系搭建和标准制定提供了基础性的参考依据；2015年2-6月，由标准院专家定期来院对院内不同科室（部门）分批次进行培训；2015年8月1日，率先发布儿化建设工作进入了标准实施与编写协调推进阶段；2015年9月份邀请标准院专家，组织各职能科室完善标准文本；2015年10-11月，发布的标准进入实施情况自查与改进阶段，基本完成发布前第一轮修改；2015年12月-2016年3月，标准体系持续运行并持续改进阶段。

　　长沙市明阳山殡仪馆被确定为试点单位以来，强化措施推进标准化工作。一是拨付专门经费，聘请专业公司进行指导、培训；二是确定“领导带头、全员参与、过程控制、持续改进”的工作原则，使标准化工作全方位、全天候、全过程渗入；三是制订标准化建设工作方案，明确分工和职责，保证标准化建设有序开展；四是组建标准编写小组，负责标准体系文件编制，保障标准化文件的有效制订；五是组建了以管理者、员工代表为主的质量控制工作组，负责检查监督考核，保证标准化工作有效落实。标准化试点工作开展后，从提升服务满意率和服务质量角度出发，根据市场和丧属消费需求的变化和发展，推出了一系列便民利民服务项目和举措。既保证基本殡葬服务项目，又发展选择性服务项目；变原来的“坐等服务”为“主动服务”；变原来的“封闭式服务”为“阳光透明服务”；同时，还推出了一些温情服务，如遗体入炉的鞠躬服务、遗体SPA服务等，获得丧属好评和认可。同时通过开展服务回访，改进工作中的不足，顾客满意率不断提升。