【榜样的力量】“小窗口”里的“大服务”

如今，政务窗口已成为群众办事的“必到之处”，窗口的服务质量与群众生活息息相关。在益阳市政务中心一楼大厅内，有这样一个人人称赞的窗口——市国土资源政务窗口，每天清晨，从窗口开启的那一刻起，所有需办理业务的单位和个人便可以在这里享受到便捷、高效、真诚的服务。

近年来，益阳市国土资源局坚持把政务公开、政务服务工作作为优化形象、提高效率、依法行政的主要抓手，着力打造“规范、高效、便民”的服务窗口，2012至2015年，该局政务公开政务服务工作连续四年考评在全市名列前茅。2013年，被评为全国国土资源系统网上公开市级示范单位；2014年，政务窗口被市总工会授予“工人先锋号”称号；2015年，政务窗口荣获全国国土资源管理系统先进集体，在人民大会堂接受颁奖。

(图一：政务窗口工作现场）

创新管理和服务 简化群众办事流程

市国土资源政务窗口承担着49项国土资源行政许可和服务事项，共有22名常驻工作人员，它既是国土资源政务公开、服务群众的前沿阵地，又是集中体现办事效率和服务态度的“监测点”。

为加强队伍管理，市国土资源局制定了《政务窗口工作人员管理办法》，从仪容仪表、礼貌用语、服务态度等七个方面严格规范工作人员的日常行为，组织开展了强有力的“练兵”活动和扎实有效的学习教育，让每一名员工深切体会“为人民服务”的真谛。

（图二：工作人员耐心接受市民咨询）

为简化群众办事流程，在最新一轮行政审批制度改革中，市国土局全面清理和调整了所有行政许可、非行政许可和服务事项，大项目由22项调整至8项，子项目由53项调整至32项，国土资源日常业务归并为49项，最大限度压缩审批层级，精简了审批环节，优化了审批流程。2015年，为进一步提高办事效率，该局又提出了六条政务服务“提速挤水”措施，实现了行政审批再提速。过去三年，市国土资源政务窗口共办理业务10515 件，发放土地使用权证30463本，按时办结率达100%.

构建电子政务平台 方便群众知情办事

群众办事最怕“跑断腿”。到窗口办事需要什么资料？审批时限需要多久？大多数办事的人都会感到茫然。

为了方便群众，提高办事效率，市国土局按照“业务全上网，审批全上线”的标准，将所有行政审批业务全部导入电子政务内网办理，按照标准的流程进行审批。政务窗口开通了政务服务网站，方便群众查询、网上申报、网上投诉、表格下载、政策咨询等。“如今到国土窗口办事可以先上网了解办事流程，免除了因证件不齐而来回奔波的烦恼。”近日，需要办理土地审批业务的张先生，通过市国土局的电子政务平台，详细了解办理程序和需要提供的材料，并下载了申请表格，既省时又省力。

便民服务还不止于此。从2014年开始，市国土局将所有发文和收文一律在网上审签，使案卷“网上跑”替代了客户“两地跑”，大大缩短了办理时间。该局还将电子政务系统受理审批、效能监督、收费信息三个环节的信息全部融入市政务中心的电子政务系统中，与省、市内网数据交换对接，对全局网上审批情况进行网上督办，设置办理状态红绿灯警示。如果办理时限超期，系统将自动发“黄牌”和“红牌”，“吃牌”者将被追责，这种新颖的形式开创了省、市国土政务网上监管先河。

优质服务暖人心 贴心重在细微处

“感谢市国土局的同志为我们解决了一个办证难题，这是真正的为群众排忧解难。”日前，中心城区桃花仑街道居民张纯仙致电向市国土资源政务窗口的工作人员表达谢意，言语中充满感激。前不久，张纯仙向国土窗口申请办理《土地使用证》，但因她患严重的红斑狼疮疾病，丈夫患重度糖尿病，全家生活非常困难，无法缴纳办证所需费用。得知这一情况后，市国土资源政务窗口的同志主动上门服务，积极协调和请示报告，经市政府批示，减免了大部分费用。像这样为民办事的例子，在窗口内还有很多。

为提升服务质量，市国土资源政务窗口先后推行了“五零五心”工作法，即零推诿受理、让群众省心，零距离服务、让群众舒心，零延误承诺、让群众安心，零差错办结、让群众放心，零投诉目标、让群众顺心，向服务对象提供“保姆式”服务。为优化服务环境，2012年以来，市国土局累计投入100多万元，在政务服务窗口增设了饮水机、坐椅、电子设备等便民设施，设置了办事窗口指示牌，统一制作了国土资源办事须知手册，将每个服务项目所需的申请材料、承诺时限、办理程序、收费依据、收费标准、咨询渠道等一一公布，推出了八种常办业务一次性告知便民卡，摆放在政务窗口供办事群众随时取用。在政务窗口的显眼位置，还张贴有投诉举报电话、服务指南公示牌、行政审批职能职责、工作流程图、工作人员相片等内容，极大的方便了群众办事。

（图三：政务窗口服务指南）

金杯银杯不如老百姓的口碑，以上这些只是市国土资源政务窗口的一个缩影，它折射出职能部门对群众工作的真诚和热情。随着各项活动的深入开展，该窗口将继续提升服务水平，倡导热情文明新风，打造良好的政务服务环境。张张笑脸，声声问候，片片真心，让企业和群众时时刻刻感受到温暖。(李诚 余伟明／文  萧欣／编辑)