有钱也别任性 ——服务质量体验报道之二

        对于我们生活中早已不可或缺的银行，其服务质量到底如何？为此，中国质量报记者特意体验了北京市的几家银行，结果发现，在总体服务质量尚可的情况下，也还存在“店大欺客”的问题，尤其是在一些细节上，缺乏对客户需求的关照和满足。

        窗口增减显随意

        去银行办理业务，经常需要排一小时甚至半天的队——这样的经历相信很多人都有。

        6月2日，记者分别去了位于北京市朝阳区芍药居地区的工行、建行、招行以及北京银行的营业点，发现都出现了不同程度的排队现象。随后，记者又在4家银行取号，发现不同银行排队人数区别还是很大，其中排队人数最多的是工行，记者上午10点左右取号时，前面已经有36个人在排队，最少的是北京银行，前面有12个人在排队。

        记者发现，一方面，排队与办理的业务有关系，比如招行、北京银行的营业网点，都配有完善的自助区，除了常见的ATM取款机之外，还有存取款一体机，北京银行还有医保服务。相对来说，工行、建行主要只配备了ATM机，对于现金还款的用户来说，则只能去排队。

        排队人数除了与办理的业务有关，还与银行的窗口数量有关。记者曾在上午、中午和下午快下班的时候，分别走访了这4家银行，发现在上午高峰期间，4家银行所有的营业窗口都在办理业务。中午，除工行因为客户仍然很多、窗口都开放了之外，其他3家银行都有窗口挂出了“暂停服务”的牌子。

        另外，记者还发现，4家银行“暂停服务”的窗口存在随意性。快下班的时候，工行的一个窗口前一消费者办理完业务后，工作人员就直接在窗口放上了“暂停服务”的牌子，也不管窗口前翘首排队的消费者，而且没有任何预告。此外，同一个窗口的业务性质也经常变化，比如上一个客户是私人业务，下一个就变成了“对公”或者“理财金”业务。

        尽管网上银行等方式给人们办理银行业务提供了多种选择，但有的业务还需要营业网点才能办理，而且一些中老年消费者也更加习惯营业网点的形式，但目前各家银行的网店分布极不均衡，四大国有商业银行尽管网点相对较多，但客户数量也很大。

        收费容易取消难

        “亲，你知道吗？5月1日起，银行卡年费和管理费都可以取消了！”一篇题为《赶紧去取消银行卡年费、管理费，别再交冤枉钱了！》的文章在微信朋友圈中传得火热。鉴于消费者对银行收费问题一直颇有争议，年费和管理费的取消，自然备受关注，然而实际上却没那么简单。

        为了求证事情的真伪，记者特意拨打了几家银行的客服热线，结果被一致告知，现在银行确实取消了年费，但需要客户本人持有效身份证和银行卡去柜台办理，而且只能选择一张卡享受这个优惠，且不包含信用卡。

        5月31日，记者特意来到位于北京市朝阳区杨闸环岛附近的一家工行网点办理该业务。银行的工作人员告诉记者，减免收费的优惠来自国家发改委和银监会联合制定的《商业银行服务价格管理办法》，要求各家银行应该给每位市民一个免收年费和小额账户管理费的账户。此优惠政策去年8月1日就已开始实行了，但是客户必须自己“主动申请”，否则银行还会继续收取费用。

        记者发现，目前如果银行提供短信服务等增值服务，大多会提前告知收费，至于如何取消，以及哪些属于隐性收费，一般都不会告知消费者。

        信用卡是另一个当下比较常见的银行业务，但在信用卡使用过程中，也有颇多不方便的地方。记者曾经办理和使用了招行、工行的信用卡，在信用卡到期之后，招行选择的是继续邮寄新卡，工行则是需要重新申请。在信用卡注销方面，也有不少问题。比如记者有一张交通银行的信用卡，到期之后发现还剩不足10元的余额，但要想注销颇费周折，最终花了近3个月的时间才办完。

        记者手记

        “中国建设银行：CBC——存不存？中国银行：BC——不存！中国农业银行：ABC——啊，不存？中国工商银行：ICBC——爱存不存……”这是曾经十分流行的一个关于我国各个银行英文缩写的段子，但其背后折射出的却是银行“店大欺客”的现状。

        确实，相对于财大气粗的银行，消费者多处于弱势，然而在银行高度同质化的今天，服务质量实际上已经成为一家银行核心竞争力的重要组成部分。但在记者的体验中，却发现银行的服务更多喜欢从自身的“好处”出发，在用户体验和细节方面缺乏关照，这也是银行服务质量在面对普通大众时亟待提升的地方。

来源：中国质量报