长沙发布2015年消费维权蓝皮书：提供十大典型案例
昨日上午，“天天3·15，诚信行天下——湖南省2016年汽车维修服务质量月”活动在长沙举办。该活动由省质监局、省道路运输管理局、省消委联合主办。活动现场，上万件“三无”汽车配件被集中销毁。省汽修与检测行业负责人介绍，这些配件是监管部门在平时执法中处罚收缴的，集中销毁体现了汽车维修行业诚信经营的决心。 长沙晚报记者 周辉霞 邹麟 摄影报道
制图/王斌
星辰在线3月14日讯（长沙晚报记者 周辉霞） 明天就是一年一度的“3·15”国际消费者权益日。面对复杂的消费环境，不知道你遇到过哪些“吃亏”事?又是怎样来解决消费方面的纠纷的?记者从昨日长沙市工商局发布的《2015年长沙市消费维权蓝皮书》了解到，2015年，12315热线共接待消费者咨询、举报、投诉17.2万件，为消费者挽回经济损失2174万元。究竟是哪些消费陷阱“黑”了消费者?工商部门从12315受理的投诉举报案件中甄选出一些消费投诉和打假维权的典型案例进行分析，以供消费者借鉴。
1 消费者被理发店忽悠办卡
案情简介
2015年10月25日，工商部门接到消费者投诉，称在某理发店15分钟消费了38888元。
经查，该理发店在未办理营业执照的情况下，擅自营业。并派遣员工到店外以北京著名造型师免费设计发型的名义诱骗消费者进店消费，消费者进店后，该店发型师虚假宣称曾经在“美丽俏佳人”、“魅力周末”等电视栏目做过幕后造型，为很多明星做过造型等，引导消费者办理预付款消费卡。
处理结果：工商部门对理发店无照经营行为处以罚款20000元，对虚假宣传行为处以罚款100000元。在查处的过程中工商所协助消费者获退预付款8万余元。
2 商品房层高有水分
案情简介
喻先生在宁乡县某小区购买商品房，购房合同约定该房屋层高为3米。实际收房时，喻先生测量层高只有2.74米，消费者找商家协商，要求退房，开发商不予处理。去年10月他向12315投诉。
处理结果：宁乡县当地工商部门多次组织调解，最终达成协议：开发商同意作退房处理，退还购房者房费和税费总计20余万元，另外补偿消费者15000元。
3 喝假“五粮液”致酒精中毒
案情简介
去年1月12日，黄女士一行7人在某酒店用餐，用餐过程中一位朋友发生酒精中毒事件，他们赶紧将朋友送医院救治。由于怀疑酒店所销售的“五粮液”白酒是假酒，黄女士向开福工商部门投诉。工商部门调查后获知，消费者饮用四瓶“五粮液”酒，酒水费用为4720元。其中三瓶已喝完，一瓶未开封。后通过“五粮液”酒厂打假人员鉴定，四瓶“五粮液”酒都为假冒“五粮液”酒。
处理结果：经过多次调解，酒店一次性赔偿消费者23600元。工商部门对酒店销售假冒“五粮液”酒的行为另行立案调查。
4 销售汽车“搭车”加价
案情简介
去年3月,工商部门接到举报，反映当事人在销售汽车时在未标明其他费用的情况下，以“金融服务费”、“信息咨询费”的名义，向需要贷款服务的消费者收取2500-5000元不等的费用。从2015年1月至案发日止，共收取上述费用42500元，获利42500元。
处理结果：工商部门根据《消费者权益保护法》等相关规定，责令当事人改正违法行为，给予警告，并处10.4万元的罚款。
5 VIP优先购买权成空文
案情简介
去年1月，12315接到多起关于某开发商销售商铺不履行VIP承诺的投诉。消费者称，缴纳了20000元订金办理VIP认购卡，可以优先购买商铺。但商铺在“开盘”前已销售一空。VIP客户未购买到商铺，也未收到退还的订金。据投诉人反映，此案可能涉及上千人。工商部门了解到，开发商的商铺已被另一家商业公司收购，该商业公司私自以开发商名义办理认购卡。
处理结果：在工商部门的多次督促协调下，最终开发商督促商业公司退还所有未购买商铺的VIP认购卡，并且补偿利息，为消费者挽回经济损失2000多万元。
6 不交物业费就不给钥匙
案情简介
长沙市工商部门接消费者投诉，反映某物业服务公司在消费者不同意缴纳房屋整改期间的半年到一年的物业管理费情况下，不向消费者交房、不发放所购房屋的钥匙。
经查：物业公司具有在消费者对购买的商品房验房后向其交房、发放新房钥匙的服务职责和收取物业管理费的正当权益，但物业公司为了减轻对物业管理费的收取难度并减少工作量，利用在消费者验房后向其交房、发放新房钥匙的服务职责，在未与消费者充分协商约定、征得消费者同意的情况下，没有妥善处理与消费者存在的是否应当缴纳房屋整改期间物业管理费争议，反而要求消费者预交半年至一年的物业管理费，在消费者不交物业管理费的情况下拒绝向消费者交房、发放新房钥匙的服务。
处理结果：根据《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，工商部门责令物业公司停止违法行为，并处0.5万元的罚款。
7 支付宝支付八折优惠不兑现
案情简介
去年9月，何先生向12315反映，称某超市宣传“用支付宝支付可以享受8折优惠”。何先生用支付宝支付时，小票显示商品没有打折，按原价计费。
由于消费者工作忙，无法上门直接提供证据，12315投诉举报中心工作人员与消费者微信联系，获取相关证据。
处理结果：超市承认工作失误，经过调解，超市退还10元多收货款，并惩罚性赔偿500元。
8 三无充电器引发火灾
案情简介
彭先生2015年7月购买了一个充电器。第一次在客厅充电半个小时后，其爱人听到客厅一声爆响，几分钟后房间有黑烟冒出，家人赶紧上去扑灭了火。电工检查电路没有故障，怀疑是手机充电器爆炸引起了火灾。彭先生向商家反映，商家没有理睬。
工商部门接到投诉后，到消费者家中检查火灾现场，并与消防大队联系，由于距火灾有几天时间，消防大队已无法明确起火原因。厂家和商家坚持认为充电器没有问题，该案调解陷入僵局。
处理结果：第二次调解时，工商部门发现彭先生购买的充电器为无包装的充电器。由于无包装，产品没有质量检验合格证明、厂名厂址、警示说明等。最终达成协议，充电器厂家负责维修消费者的两台手机(维修费用大约1000元)，商家承担3000元火灾财产损失费用。
9 祛痘无效还留疤痕
案情简介
詹女士在黄兴南路一美容机构接受祛痘服务，商家承诺无效退款。治疗六个月后，脸上痘印没有去掉，还留下了疤痕。
去年11月，工商部门接到投诉后，当即进行核查。消费者称接受服务和购买产品花费了近20000元，但因保管不当，部分票据丢失，只提供了2000元的收据。
处理结果：经过三次调解，商家与消费者双方都认可了消费款为13448元。在商家赔礼道歉的基础上，退还消费者消费款13448元，并支付赔偿金6552元。
10 不能举证甲醛没超标，商家退货并补偿
案情简介
田女士在某家具城花3200元购买了一套衣柜。一周后，发现小孩和自己全身出现瘙痒。经医生诊断为过敏性荨麻疹(甲醛超标导致)。
田女士认为家里装修已有6年，不存在出现甲醛超标的问题，怀疑新购买的衣柜甲醛超标。12315受理该投诉后，工商部门四次约谈商家，向商家指出，对于耐用品的瑕疵，商家有举证责任。
处理结果：由于商家未提供衣柜甲醛问题的检测报告，最终同意退货并退回货款3200元，补偿购物金额3倍9600元，支付医药费5000元。
投诉排名
从类别看
商品类投诉前十位：交通工具、通讯产品、家用电器、食品、家居用品、服装鞋帽、装修建材、房屋、计算机产品、烟酒饮料
服务类投诉前十位：互联网相关服务、电话服务、美容美发和洗浴服务、餐饮和住宿服务、文化和娱乐体育服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、中介服务、房屋装修服务、专业技术服务
从区域看
雨花区的投诉举报量为5027件，芙蓉区3907件，天心区3434件，列前三
