打不着火之后…… ——服务质量体验报道之三

        谁家过日子都离不开水、电、煤气，这些服务与我们每天的生活密不可分，它们的服务质量到底如何，记者近日的一次体验经历耐人寻味。

        “燃气灶怎么打不着火了？”上周六早上，记者正准备开火做早饭，燃气灶却怎么也打不出火来。每拧一次燃气灶开关，只听见“啪嗒啪嗒——”的空响声，始终不见火苗蹿出来。“是不是表里的燃气用完了？”记者拿出之前在银行购买了燃气的燃气IC卡，插进燃气表。“嘀——”一声响后，燃气表显示屏上显示IC卡里的燃气已经充进表里，可燃气灶依然只是“啪嗒啪嗒”地空响不出火。“会不会燃气表没电了？”记者又拿出一对新电池给燃气表换上，可燃气灶就是不出火。

        折腾了20多分钟，记者实在没辙，只好拨通了燃气维修统一服务电话96777。接线员态度很热情，在听记者讲述完整个经过后，详细询问了记者所住地址，并表示很快将会有专业人员与记者联系。

        半小时后，一位燃气维修人员打来电话。他在电话里进行遥控指导，让记者重新弄弄这个、调调那个，又试了大概10多分钟，问题仍然没有解决。电话那头的维修人员答应亲自上门看看。

        下午2时多，两位穿着“燃气维修”统一工作服的维修人员敲响了记者家的门。他们问明情况后，将燃气表卸下，从包里拿出仪器，对燃气管道进行检测。“表前有气，表后没气，那肯定是燃气表的问题。”一位维修人员回复记者。记者心想：找出问题就好办了，应该很快就能修好，不会耽误做晚饭。“表的问题不归我们管。”维修人员的一句话让记者的心又一下子跌到了冰点，不知道他们又要将这个“皮球”踢到何处。“我们只负责燃气管道和燃气压力，只要管道没问题、燃气压力正常，那就不是我们燃气公司的责任了。燃气表的问题只能找表的生产厂家。”说完，维修人员打了一个电话后对记者说：“我们已经通过系统将你的问题转给了燃气表生产厂家的售后服务，他们很快就能和你们联系。”说完，维修人员拿出一张上门服务确认单，让记者签字确认。

        记者问道：“燃气表是使用燃气必须配备的计量器具，为什么燃气公司不能统一管理呢？”  维修人员回答：“燃气公司负责燃气管道维修，燃气表厂家负责燃气表的维修，如果燃气报警器、燃气灶具坏了，你只能找对应的厂家售后进行维修，这些专业领域都需要专业人士维修。但现在你们不用担心，我们已经替你们联系了厂家售后，注意电话保持畅通就行了。”

        维修人员离开后1个多小时，记者接到了燃气表生产企业售后服务人员打来的电话。很快，厂家售后人员上门进行了检测。“您家的表坏了，需要更换一台新表。”更换完新表后，燃气灶终于吐出了蓝色的火苗。最后，售后人员拿出检测仪器，对燃气管道与表的连接处进行检测，确保没有发生燃气泄露的情况。

        售后服务人员忙活时，记者心里一直在嘀咕：“换一块新表怎么也得收费好几百吧。”但工作完毕后，售后服务人员却告诉记者这次更换燃气表是免费的，但下次再更换就需要收费了。说完，他带着工具离开了，从进门到工作完成，前后不到20分钟。

        记者手记

        前不久，质检总局发布的《2014年重点服务行业质量监测报告》对公共服务质量状况进行了调查。其中，公用事业（水电煤气）获得的满意度最高，为86.73。在记者的这次燃气维修体验经历中，不管是电话接线人员还是上门维修服务人员，他们的专业素养和服务态度、服务水平都比较令人满意。最令人感到惊喜的是，燃气公司通过后台系统就自动将问题转给了燃气表生产企业，省去了客户自己再去联系燃气表生产企业的诸多麻烦。其实，服务质量的高低根本上取决于服务意识的强弱，只要设身处地为客户着想，多一些“无缝衔接”的考虑和设计，“踢皮球”、推诿扯皮的事情就会少很多，客户对服务过程的体验也会愉快得多。

来源：中国质量报