质检总局积极构建公共服务质量监测体系
公共服务关系协调发展，关系民生幸福，关系公平正义。公共服务质量是国际质量组织长期关注研究和着力推动提升的重要领域，也是发达国家政府实施现代治理的重要工作。开展公共服务质量监测，切实提升公共服务质量，是推进“四个全面”战略布局的有力支撑，也是推进服务型政府建设的现实需要。
质检总局主动转变职能，积极简政放权，加强事中事后监管，借鉴国际惯例，从中国地区的实际出发，加快探索构建全国公共服务质量监测体系，赢得社会和媒体的高度关注和热情点赞。
网络新闻、微博、微信纷纷转发相关信息和新闻报道，其中新华社、人民日报、中国质量报、中国政府网、中国经济网、凤凰网、环球网、澎湃新闻、法制网等数十家媒体都对监测结果进行了详细报道。其他地区如广东、贵州、河南、黑龙江等地区也相继报道。亚太质量组织理事长查尔斯·奥布瑞表示，“这是一项开创性的工作。这是一个很重要的标志，对市场引起重视，关注公民感受。把上级领导看成是主要负责对象，而不是基本的国民或者是基层单位的情况必须要改变。这是一个跨越式发展，对于提高政府的效率、公众的满意、社会的和谐等方面都会发挥很大作用。”
质检总局质量管理司司长黄国梁接受记者采访时指出，开展公共服务质量监测，是加强事中事后监管、提高公共服务质量的有效手段，是促进政府职能转变的创新举措。准确掌握第一手翔实的数据，通过数据统计分析，判断出基本趋势、查找出薄弱环节，有利于引导地方政府精准发力，把宝贵的公共资源投入到急需的领域，把民心所系的公共服务抓好，实现质量共建共治共享，推动城市可持续发展。
顺应时代潮流持续改善民生
公共服务是指人民群众日常生活必须的，人人都应该并能够享有的，主要由政府公共服务机构直接提供或通过财政支持由其他组织提供的服务，对保障公民生存和发展具有重要意义。提供人民群众满意的公共服务，是现代社会治理的基本要求，是建设服务型政府的重要体现，是社会和谐稳定发展的根本保障。国际标准化组织发布的《城市可持续发展——关于城市服务和生活品质的指标》（ISO37120∶2014），将优质公共服务确定为城市可持续发展的关键要素。
建立科学的、完善的公共服务质量监督测评体系，对保障公共服务提供的数量与质量具有重要作用。从20世纪90年代开始，世界各国都逐渐设立了比较健全的监督管理机制保障公共服务的供给，第三方服务质量满意度测评是其中重要手段。如美国1993年9月11日发布了第12862号行政令，其中强调应该将人民放在第一位，要确保联邦政府尽可能向美国人民提供最高质量的服务，规定到1994年3月8日以前，每一个机构必须遵守这份执行令的要求，向总统报告其部门顾客调查结果。1994年由时任总统克林顿签署了《设立顾客服务标准》的命令，将应用于商业领域的顾客满意度测评方法拓展到公共部门，为联邦政府的顾客（公众）提供测评报告，包括：政府部门的顾客识别、公众对政府部门服务质量满意度的发布、建立公众意见反馈系统等。目前，已有近30个联邦政府部门和各州政府开展了公共服务满意度测评。其后，英国、新加坡、日本、马来西亚、韩国、印度尼西亚、巴西、墨西哥等十几个国家也都建立了相应了公共服务质量满意度测评制度。
我国政府历来高度重视公共服务事业的发展，将提供充分的、高质量的公共服务作为政府的根本任务。党的十八大明确提出要“推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变”。习近平总书记要求“加强和优化公共服务”。他在吉林省考察时指出：“抓民生也是抓发展。要在保障基本公共服务有效供给基础上，积极引导群众对居家服务、养老服务、健康服务、文体服务、休闲服务等方面的社会需求，支持相关服务行业加快发展，培育形成新的经济增长点，使民生改善和经济发展有效对接、相得益彰。要着力保障民生建设资金投入，全力解决好人民群众关心的教育、就业、收入、社保、医疗卫生、食品安全等问题，保障民生链正常运转。”李克强总理指出要“建立严格的监督评价机制”“有效解决一些领域公共服务产品短缺、质量和效率不高等问题”。国务院办公厅《贯彻实施质量发展纲要2015年行动计划》要求“实施京津冀、华东地区重点城市公共服务质量监测”。质检总局充分发挥科研单位、社会组织和媒体的研究咨询作用，建立质量效果第三方评价机制，积极探索公共服务质量监测制度建设，初步形成了建设全国公共服务质量监测制度的基本框架思路。
创新公共服务质量管理
随着我国公共服务事业的发展和政府职能的转变，我国正在逐步建立相应的评价机制与体系，许多部门和一些省市都开展了针对本部门与本地区公共服务的测评活动，取得了一定成果。但从全国范围来看，我国尚未形成统一的、完整的第三方公共服务测评体系，在测评对象、测评方法、指标体系、统计分析、报告体例等各方面没有形成规范性标准，制约了我国公共服务测评工作的发展。因此，需要统筹规划，建立科学规范的公共服务测评体系，这不仅有利于掌握公共服务质量基础数据，支撑服务质量宏观管理决策，还有利于推动各级城市政府加大公共服务投入，加强公共服务管理，提高公共服务质量，同时也有利于引导社会公众和第三方组织参与公共服务质量监督，营造质量共治的社会氛围。
质检总局充分体现用技术执法、凭数据说话的履职特点，建立第三方评价机制，从实际出发，认真探索、积极推动公共服务质量监测制度建设。2014年，根据《质量发展纲要（2011-2020年）》要求，借鉴欧美发达国家经验做法，质检总局组织上海质量管理科学研究院、中国行政管理学会等多家单位，对华东地区公共服务质量开展了联合专项监测。此次监测具有六大特点：建立了科学的数据模型，涵盖11个领域、50个统计指标，形成了实地问卷调查、相关领域统计数据、互联网舆情数据等3个基本维度的数据获取途径；形成了监测技术规范标准，编制了监测工作技术指南，对接了国际标准；确立了全国数据直报点，探索构建了国家、区域、城市三级公共服务质量监测体系，在全国300多个重点城市着手设立公共服务质量监测数据直报点；聚焦长三角、京津冀等重点区域，采用统一规划、量力而行、分步实施的方式，由华东六省一市、京津冀地区，逐步向珠三角、东北、西北、西南等区域扩展，扩大覆盖范围；借鉴国际惯例，在监测框架及制度的研究过程中，认真研究国际通行做法，借鉴美国“设立顾客服务标准”行政令、英国“公民宪章”制度、日本市民满意度政策以及新加坡“公共服务21世纪计划”等制度，结合中国区域发展的实际，形成了监测方案；组织华东六省一市公共服务质量监测，对六省一市的76个城市的公用设施服务、公共交通等11个重点领域，调查了50项监测指标，发放调查问卷1万份，采集城市公共服务统计指标数据3602个，抓取权威媒体信息25万余条，展开互联网舆情大数据分析，先后组织4次专家论证和3轮结果评审，最终形成了2014年度监测结果。
华东监测重民生重民意
华东地区既是我国重要的经济增长极，又是我国东南沿海和长江经济带的重要发展区域。上海、江苏、浙江、安徽、山东、江西、福建等华东六省一市占全国经济比重的37%，人口比重的29%，该地区发展程度不一，覆盖面广、代表性强。监测该区域的实际质量状况，将为开展全国公共服务质量监测提供参考坐标。
华东地区监测范围参照国际惯例和国际标准重点选取公用设施服务、环境治理、信息化服务、公共交通、市容市貌、义务教育、医疗卫生、安全监管服务、养老服务、行政便民服务和公共文化体育等11个领域。
测评以实地拦截访问为主，并辅以电话调查，历时一个月，共发放1万余份问卷，回收有效样本总量为4997份，共涉及华东六省一市76个城市。
监测信息来源于76个城市中不同年龄段、不同学历、户籍与非户籍等人群。被访的4997位城市公众，其中以本地常住人口为主，占比67.3%，非常住人口占比32.7%；男性略多于女性，其中男性占59.5%，女性占40.5%；其年龄主要集中在26~35岁和36~50岁两个年龄段，分别占34.8%和29.7%，18~25岁占17.4%，50~59岁和60岁以上人群比重较小，分别占9.5%和5.8%；其文化水平主要集中在大专及本科和高中或中专，分别占47.2%和25.5%，本科以上占13.2%，初中及以下占10.8%。
监测结果表明居民对公共服务比较满意。2014年华东地区城市公共服务质量整体满意度为78.82，处于“比较满意”水平。
区域结果差异说明重经济也要重民生。监测结果按得分排序分别为浙江（81.10）、上海（80.43）、山东（80.36）、江苏（78.72）、福建（78.53）、安徽（78.28）、江西（77.44）。地区经济发展状况与公共服务满意度有联系但不是正相关。通过分析监测结果，专家认为，公共服务质量是资源投入水平、政府服务素养能力以及治理能力的综合体现。单纯增加资源投入无法提高所有领域的满意度水平，反而即使是财力投入不足，只要在理念、态度和政策上做到位，公共服务质量满意度也会得到提升。
公用设施等依靠资源性投入的领域获得较高满意度。得分最高的为公用设施服务（81.23），其后依次为公共文化体育（80.81）、市容市貌（80.70）、公共交通（79.56）、安全监管服务（79.44）等领域。养老服务、行政事务办理效率等依赖人员素养能力的领域满意度最低。养老服务满意度在11个监测领域里得分最低，51岁~59岁人群，对养老服务的满意度最差（73.29）。被访问者最不满意的是“申请入住公立养老机构”，普遍反映机构资源少，缺乏公平合理的入住标准，操作不透明、不规范。在行政便民服务领域中，“行政事务办理效率”得分最低（75.40）。特别是18岁~35岁人群，最不满意，突出反映问题是“门易进、脸好看、事难办”，一些受理窗口程序不公开或者太繁琐，规范性较差。在环境治理领域中，“对环境污染的监测、监督和管理到位”指标得分最低，在不同污染源中最不满意的是空气质量治理。在医疗卫生领域中，“在本地看病的医疗费负担”最不满意（74.35）。
公共服务质量监测结果折射出不同人群的心理预期。老年人最关注的是养老服务和环境治理，中年人最关注的是公共交通和医疗卫生，青年人最关注的是公共交通和义务教育。随着受访者年龄的增长，满意度呈上升趋势。随着受访者学历层次的上升，满意度呈下降趋势，反映出高学历人群对公共服务质量的期望较高。非户籍人口的满意度为80.21，总体上高于户籍人口的78.81，但在义务教育领域，非户籍人口的满意度为79.30，显著低于户籍人口的81.14。
从地区来看，华东地区的六省一市城市公共服务公众满意度均超过76.00，处于比较满意水平。六省一市之间的城市公共服务满意度总体水平差异不大，测评数据显示，除了江西省以外，华东地区六省一市的城市基本公共服务公众满意度差异较小，仅为2.36，尤其是江、浙、沪区域，城市基本公共服务公众满意度水平差异小于其他区域。从各个省市城市基本公共服务的具体指标中可以看出，7个省市的公共满意度最高5项均集中在基础设施、公共交通及义务教育等领域，相似度较高，说明华东地区六省一市在领域层面的公众满意度也呈现均等化现象。
具体分析各个省市在不同领域的服务满意度，仍然存在一些差异。在城市基本公共服务公众满意度较高的领域中，上海市、江苏省、山东省、安徽省和江西省均是基础设施，但这些省市最高领域的基础设施建设水平也存在差异，最高的上海市与最低的江西省之间相差4.55，浙江省城市基本公共服务公众满意度最高的是市容环境，福建省城市基本公共服务公众满意度最高的是公共文化体育。而在城市基本公共服务公众满意度较低方面，上海市、浙江省、江苏省、山东省均是养老服务领域，安徽省、福建省和江西省则是行政事务办理领域。
区域内各城市基本公共服务差异性也较大。对华东六省一市各省市内的城市基本公共服务公众满意度进行差异性分析，发现华东地区六省一市区域内的城市基本公共服务公众满意度分布不均衡。具体数据显示，浙江省内部的基本公共服务公众满意度差异性相对最大，其次是山东省、江苏省、上海市以及福建省，江西省和安徽省内部的基本公共服务公众满意度差异相对较小。
公共服务质量监测赢得各方点赞
公共服务质量监测制度建设及华东地区结果的发布，得到了社会各界的广泛关注和认可，专家和媒体都普遍认为“这是我国公共服务质量监测工作迈出的一大步”。
开展公共服务质量监测有助于促进城市的可持续发展和改善民生。国家行政学院教授刘旭涛评价监测结果说：“华东地区城市公共服务质量监测工作重民生、重民意、重民情，有效提升了公共服务的透明度，不仅体现了质量管理中‘顾客满意’的终极质量标准，也体现了现代政府的服务理念。”此次监测成果中的薄弱环节——养老服务，在上海引起了市民共鸣，《新民晚报》在7月17日和18日连续两天对其进行了连续、跟踪报道，引发了市民热烈讨论，受到了上海市委市政府的高度重视。华东地区六省一市的质量工作领导小组的有关负责同志表示，这次监测对于提升本地公共服务质量水平，具有重要的推动和导向作用，要用好监测结果。同时，要加快探索建立省级层面质量监测体系。山东、江苏等省表示要立即将监测结果向省级政府领域进行汇报，尽快联合有关部门采取有针对性措施，共同提升公共服务质量。建立公共服务质量监测体系，加强事中事后监管，对于提高政府公共服务质量水平、提升居民满意度有着巨大促进作用。
开展公共服务质量监测有助于改善懒政庸政不作为现象。公共服务的直接对象是人民群众，因而“在新的形势下，探索建立公共服务质量监测制度、通过第三方评价公开发布监测结果来促进公共服务质量提升，对于改善人民生活质量，改变公共服务领域懒政庸政和不作为现象，扎实推进‘四个全面’战略布局的实施具有重要作用”。北大政府管理学院党委书记、教授周志忍认为“中国的绩效评估搞了很多年，我把它叫做手电筒式的评估，都是照向别人，现在把手电筒照向自己”。周志忍同时认为，公共服务质量结果有助于完善政府绩效管理模式。
开展公共服务质量监测有助于推进基层民主坚定道路自信。开展公共服务质量监测对树立中国形象、提高透明度、落实基层民主具有重要作用。中国社会科学研究院教授杨海蛟认为，在监测的对象上，从以前对有形产品的监测到对无形服务的监测，监测结果为我们的制度自信、道路自信和理论自信提供了有力地说明，增强了制度本身的说服力。亚太质量组织理事长查尔斯·奥布瑞表示：“这是一项开创性的工作，特别是对共产主义国家来说是第一次。这是一个很重要的标志，对市场引起重视，关注公民感受。把上级领导看成是主要负责对象，而不是基本的国民或者是基层单位的情况必须要改变。这是一个跨越式发展，不管是对于提高政府的效率、公众的满意、社会和谐等等方面都会发挥很大作用。”
质检总局质量管理司司长黄国梁表示，下一步，质检总局将加快公共服务质量监测体系建设，充分发挥有关机构和专家的技术优势，尽快制定全国统一的监测标准，健全相关程序规范；在持续开展华东地区监测分析的同时，启动对京津冀地区的专项监测，同时，力争将监测范围扩大到珠三角地区，形成京津冀、长三角、珠三角三大城市群服务质量监测机制；鼓励各地开展监测，不断提升公共服务质量水平；逐步在政府质量工作考核、质量强市创建等领域适当运用质量统计监测数据，为各地政府科学决策、改善公共服务质量提供有力支撑。
来源：中国质量报