省工商局省消委联合举行２０１７年３ １５消费维权新闻通报会

3月13日上午，省工商局、省消委联合举行2017年3·15消费维权新闻通报会。省工商局党组成员、副局长阳芳华分别通报了2016年全省消费维权工作情况和2017年工作安排、2016年消费投诉十大热点、2016年消费维权十大案例、2016年流通领域商品质量监管十大案例；省消委秘书长吴卫发布了2017年消费维权年主题；省工商局消保处、市场处、网监处和省消委秘书处负责人参加新闻通报会并分别接受了记者采访。

阳芳华指出，2016年，全省工商系统和消委组织认真贯彻落实《消费者权益保护法》，紧紧围绕消费升级和消费热点，加大消费纠纷调处和行政执法维权力度，扎实开展“红盾质量”维权行动，加强流通领域商品质量线上线下一体化监管，市场消费环境稳步向好，为扩大消费，促进我省经济持续增长，作出了积极贡献。一是深入贯彻落实《消费者权益保护法》，积极推进《湖南省消费者权益保护条例》修正工作。《湖南省消费者权益保护条例》经省政府常务会议审议通过并报送省人大。二是积极开展“红盾质量”维权行动，不断提升商品和服务质量。加大抽检工作力度，依法查处销售不合格商品违法行为，公布抽检结果和处罚信息，促进了商品和服务质量稳步提升。全年共抽检商品样品4691组，合格3093组，不合格1598组，合格率65.9%。查处商品质量违法案件1675件，货值2563.23万元，罚没2396.01万元。查处侵害消费者权益违法案件1585件，案值2458.49万元，罚没2261.56万元。三是加强网络和旅游市场消费监管，切实保护消费者合法权益。省工商局先后在旅游景点集中的省会长沙和张家界武陵源、凤凰、南岳、韶山四大景区建设开通了12315综合执法系统，集指挥调度、在线调解、交易监控、监管警示等七大功能于一体；同时，在张家界市工商局成立旅游市场监管分局，切实加强旅游市场消费维权工作，实现了旅游市场消费维权的信息化和高效化，维权效能不断提升。四是努力调处消费纠纷，营造安全放心消费环境。2016年，全省工商和市场监管部门、消委组织共受理消费咨询、投诉、举报50.99万件，其中：投诉6.65万件，已办结6.38万件，办结率96%，为消费者挽回经济损失0.955亿元。五是多措并举，提高消费者维护自身合法权益的意识和能力。围绕“新消费·我做主”消费维权年主题，全省各级工商和市场监管部门、消委组织广泛开展3·15宣传咨询活动。

阳芳华指出，关于2017年全省消费维权工作，全省工商和市场监管部门、消委组织将深入推进《消法》及《湖南省消费者权益保护条例》的贯彻实施，突出“网络诚信消费无忧”年主题，进一步开展“红盾质量”维权行动，强化流通领域商品质量监管，加大商品质量线上线下一体化抽检力度，不断优化消费环境，服务湖南经济社会持续健康发展。一是积极开展“诚信经营·幸福湖南”放心消费创建活动。创建活动实施“5588”工程，即：用5年时间在全省消费环节经营者中，着力建立和落实“一承诺五制度”。“一承诺”即：诚信经营公开承诺；“五制度”即：社会评估评价制度、商品质量管理制度（包括追溯制度、采购责任追究制度）、消费者投诉处理制度、首问责任制度、赔偿先付制度。培育省级放心消费创建示范单位500家，市州级放心消费创建示范单位800家，县(市、区)级放心消费创建示范单位8000家。创建活动分两个阶段进行，前三年主要是在商品流通领域，后两年延伸至旅游、电信、金融、家装、水电气等服务领域。二是切实加强消费领域市场监管。加强重点商品质量检测和重点服务领域维权，保证群众日常消费安全；对新的消费领域、消费模式、消费热点进行追踪监管，抓住关键环节和风险点，促进新消费市场健康发展；把老年人和未成年人消费权益保护作为工作重点，严厉查处侵权行为，维护社会和谐稳定。加强农村消费市场监管；深入开展红盾护农行动，突出加强农村、农民的消费维权，保障农民合法权益和农业生产安全。三是健全完善消费维权机制。加强消费维权部门联动，建立由省政府领导，工商部门牵头，省发改委、教育、住建、金融、电信、省消委等24家与消费者权益相关单位组成湖南省消费者权益保护工作厅际联席会议制度。以便利消费者为目标开展县级12315与12365、12331投诉热线整合试点，推进12315与12345政府平台对接、承办、转办等工作，促进消费投诉举报工作一体化、高效化。继续做好12315“五进”工作，在全省网购经营单位建立消费维权服务站，探索推动经营者首问和赔偿先付制度。加强消费者组织建设，支持消委依法履行公益性职责；针对消费热点、难点问题，开展消费体察、维权评议、消费调查和比较试验，引导科学、放心消费；完善消费教育制度，发挥消费教育基地和基层消费维权服务站的作用；完善消费维权志愿者队伍建设，加强消委组织与高校、研究机构、行业协会、新闻媒体等合作，推动建立消费维权社会共治新格局。

省消委秘书处负责人通报了2017年消费维权年主题，湖南省消费者委员会将围绕“网络诚信消费无忧”年主题，从以下八个方面开展工作：一是围绕年主题大力开展宣传活动，编发“网络诚信 消费无忧”宣传手册，引导社会舆论关注网络消费热点问题，推动网络经济诚信建设。二是宣传贯彻新《消法》等相关法律法规关于网络消费者权益保护规定，发布网络消费预警，提高电商企业依法履责意识、消费者自我保护意识。三是创新投诉受理方式，大力探索网络消费领域消费纠纷快速解决机制，搭建和畅通电话、微信、互联网等渠道，提升消费维权效能。四是加强对网络交易的社会监督，在重要节点、难点领域，持续开展消费体察、服务评议、调查点评、比较试验、披露曝光等活动，督促网络经营者加强自律。五是针对近年来出台的相关网购和电子商务方面的法律法规，组织网购和电子商务等领域法律法规知识竞赛。六是联合工商部门在省内电商企业设立消费维权服务站，引导和督促电商企业自觉履行消费维权的社会责任，切实保护消费者的合法权益。七是组织消费者深入省内电商企业开展消费体验活动，让消费者了解电商企业经营和服务流程，零距离体验电商服务质量。八是拓宽与兄弟省市沟通交流，探索建立健全消费维权协作机制，提升消费纠纷的解决力度，健全完善网络交易在线投诉及售后维权机制。