娄底市食品药品投诉举报中心运行规范积极履职

　　一、理顺关系，建立机制。理顺了与各县市区局（分局）投诉举报中心的关系，建立了一周一核的交办案件处理情况核对制度；理顺了与各科室的关系，确保案件受理后及时准确无误的移送给负责承办的科室。同时要求各承办单位（科室）落实案件一对一办理制度，切实提高办结率。该中心每月对投诉举报受理情况和处理结果做一次网内通报，督促各单位（科室）对承办的案件及时妥善处理。

　　二、完善制度，明确职责。制定了食品药品安全投诉举报受理处理规定、娄底市食品药品监督管理局投诉举报管理实施办法及投诉举报中心工作规范等八项规章制度，使工作有章可循。对6名工作人员进行了明确分工，做到各司其职，分工合作。同时组织开展了业务知识和礼仪培训，有效提高了工作人员的业务素质和服务质量。

　　三、畅通渠道，开展宣传。对“12331”食品药品安全投诉举报热线实行规范管理，指定专人接听，实行24小时值班制度，并广泛开展了宣传。一是在城市广播电台播出“12331”专题节目；二是3月31日在万豪城市广场开展集中宣传咨询活动；三是入户入店发放宣传资料，使热线的社会知晓率不断提高，成为全市系统服务民生的窗口和公众表达食品药品安全利益诉求的重要渠道。

　　四、倾情服务，切实履职。要求工作人员规范着装，使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语，推行“微笑服务” 工程，严禁推诿、搪塞投诉人，对于行动不方便的特殊投诉人进行上门登记和取证。3个月以来，共受理投诉举报案件68起，其中食品投诉38起，保健食品6起，药品20起，化妆品4起，办结率100%。受理当面、电话咨询50余起，全部进行了妥善处置，无任何不良反响。（来源：娄底市局  刘茜）