如何让旺季服务质量不打折

        把握好三个原则

        做好旺季服务，邮政速递物流需要把握三个原则：工作标准化，服务灵活化，手段现代化。 

        工作标准化。邮政速递物流的日常服务有一套标准化流程，在业务量倍增的情况下，只要能严格遵守这些规章制度，我们的服务质量就会有保证，千万不能“萝卜快了不洗泥”，这样影响的不只是一件邮件，而是影响一个品牌。 

        服务灵活化。面对铺天盖地而来的邮件，在标准化作业的前提下，也要有灵活应对的措施。比如，揽投员在白天投递完企业客户的邮件后，在晚上预约投递个人邮件，这样不但可以延长投递时间，而且可以提高妥投率。提前在投递难度大或者投递量较大的区域建立代办点，对于投递量激增的道段，可以鼓励揽投人员采取“1+1”投递模式，即揽投员充分调动自身的社会关系，发动亲戚朋友代理投递，一名揽投员带一名代理人员进行投递。揽投员坚持上门投递，代理人员可以帮忙打电话、上传信息、发短信预约投递等。 

        手段现代化。可以加快智能箱的推广，以缓解旺季期间部分投递压力，同时鼓励电商客户使用热敏面单，提高前端出件效率，为后台发运争取更多的时间。□马铭聪

        全面准备强能力

        做好旺季服务是个大工程，需要提前做好全面准备。 

        在收寄环节，可对重点客户配合总部的云仓体系引导提前入仓，实现收寄前置，确保旺季期间对重点电商客户在收寄环节领先一步；推广使用热敏标签打印技术，实现邮件批量处理；全面推行新收寄流程，简化收寄操作工序。 

        在分拣运输环节，要提前检查，确保机器设备运行顺畅，并相应增加设备；做好运能采购，规划重点加车线路；通过多渠道招聘临时工、兼职工，储备分拣人员，采用“三班倒”形式实现全天候作业。 

        在投递方面，可将二、三线员工充实到投递岗位；鼓励揽投员自带车辆揽投；推广“三进”代办，在社区、园区、校区设立邮件代投点。 

        在客户服务环节，要提升服务工单的处理效率与处理质量；落实协同客服职责，强化协同执行力；加强服务质量的监控管理工作；做好旺季异常情况的预警提示工作。□陈琳玲

        及时投送是关键

        往年“双11”期间，看着每天堆积如山的邮件，连续20多天的高强度派送作战，再勤快的员工也难免会有抱怨，领导也会有心疼员工、想松一把劲的时候。可是，邮件落地后的配送不能等，客户不能等。对于邮件在转运路途中的时间，客户往往可以理解；但邮件落地后，如不及时配送到位，客户哪能有好的消费体验呢？ 

        在压力大、困难多的时候，我们要鼓励员工发扬奉献精神和连续作战的作风，抓好邮件落地后及时配送。同时，合理的作业组织更重要。有时候，相邻的两个道段可以适当合并，一人上午投，一人下午投，从而使员工有一定的时间休息蓄养精力；职能人员和二、三线人员也可投递一两个频次；还可以缩短白天投递时间，利用客户晚上在家的时间，组织集中投递；另外，合理外包也是一个好办法。□陈云广

        用心服务赢市场

        越是在旺季，我们越是要通过用心服务赢得市场和客户的认可。 

        为确保旺季邮件零积压，我们要提前对卸车、分拣、封发、下段、投递、返单等全过程进行规划和监控，尽量减少差错；可以通过调配、租赁等方式适当增加投递车辆；与小区物业、收发室、高校等签订临时投递协议，增加临时代投点。 

        在旺季，安全生产显得尤为重要。我们要加强安全培训教育，建立安全生产问责制，责任落实到岗到人，及时排查安全隐患，确保零事故。我们还要采取有力措施减少邮件破损和遗失，建立妥投率奖罚制度；严格执行旺季24小时值班制度和快递服务礼仪标准，及时、热情地帮助客户解决问题。□田进粮