福建省国税局构建“四问”新模式传递税务好声音

　　福建省国税局坚持以纳税人需求为导向，紧扣总局《12366纳税服务升级总体方案（试行）》升级完善12366服务平台，构建“问需、问策、问效、问才”的四问模式，努力打造“税务好声音”的纳税服务靓丽品牌。

　　 问需——分析需求，找准服务方向。 一是善作善成，主动找“痛点”。紧盯12366热线电话和网络咨询数据，建立纳税人需求数据日常分析机制。编写《12366热线运行情况简报》和《12366纳税服务热线2015年度纳税人咨询需求情况分析》，分别从咨询的总量、地区分布、渠道、类别、敏感度五方面运用大数据对纳税人咨询需求进行分析，掌握纳税人咨询量呈逐年递增趋势、人工咨询服务比重偏高、发票管理是咨询热点等特点。二是善始善终，积极除“痛点”。建立纳税人需求分析的协调会机制，每季度通过基层办税服务厅、税务分局、召开纳税人座谈会等多渠道收集纳税人的意见、建议和纳税服务工作中存在的问题、整改措施。根据汇集到的纳税人意见、建议召开分析协调会进行研究分析，并按季对各地纳税服务中存在的问题进行通报。针对纳税人需求分析的情况，从努力提高咨询接通率和准确率、加大税法宣传和培训辅导力度、提升咨询工作的部门协同、丰富咨询服务渠道和服务方式、提高网上办税系统的稳定性五方面做到“接得通、答得好”，消除纳税人涉税咨询中的“痛点”。

　　 问策——利用“互联网+”，创新服务内容。 一是“互联网+智能咨询”。2016年1月在福建国税门户网站上开通在线咨询服务，应用数据分析，建立面向纳税人语言特色的知识库，自动回复纳税人的涉税咨询，逐步促进自动咨询服务与人工咨询服务的有机结合，使纳税咨询从“答您所问”向“先您所想”转变，提升咨询服务水平。二是“互联网+众包互助”。引入互联网众包协作模式，以税务部门主导，在门户网站建设纳税人咨询自助互助交流平台，调动纳税人积极性，鼓励纳税人相互解答涉税问题，将纳税人发展为“大众导税员”，实现纳税人咨询自助互助。在第三方沟通平台上，充分连接全省国税系统各种税企沟通即时通讯工具，以达到快速传送涉税信息，交流共享的目的。三是“互联网+移动办税”。完善手机APP服务功能，实现资讯、互动、办税、查询、维权五项功能。四是“税法宣传+微视频”。对即时性的热点问题，以纳税人易于接受和乐于使用的方式，制作1-3分钟的微视频，通过微信平台、纳税人学堂等多渠道发布，作为税法宣传手段的有益补充。

　　 问效——完善功能，提升服务质效。 一方面，积极完善12366热线系统。通过升级改造12366热线系统，实现与12366短信平台、邮件系统的对接，实现分析统计功能的提升，拓展含发票查询等涉税查询项目，优化系统的应用。今后，还将逐步实现12366系统与网站、手机APP之间的互联互通和信息共享，实现12366系统与金税三期工程的应用对接和数据共享，实现与征管系统短信平台对接。另一方面，不断完善12366知识库。将12366知识库系统扩展提升为一个既支撑12366热线，又支撑税务机关门户网站、移动终端、办税服务厅和其他公开电话等咨询渠道的统一后台支持系统，提高涉税咨询服务的准确性和权威性。同时，不断扩大知识库应用范围，于2015年11月底向全省系统税务干部和广大纳税人开放知识库，系统的功能得到有效放大。

　　 问才——培养人才，凝聚服务力量。 一是建立人才培养机制。制定科学的人才培养规划，推行双向互动机制，有计划地安排基层单位业务骨干到12366锻炼或任职，并健全12366人员到基层办税服务厅定期实习制度，形成了基层业务骨干到热线锻炼培养、人才从热线锻炼提升的良性循环机制，使12366成为锻炼干部的重要基地。二是完善专家团队管理。构建了一支包括12366业务支持人员和系统内业务专家在内的12366咨询专家团队。12366业务支持人员专职为前台坐席人员提供日常业务支撑，系统内业务专家采用每年集中1-2次方式，在质量监控、业务培训和其他专项工作开展等方面提供业务支持。三是完善激励机制。实施绩效考核，在评先评优、职务晋升、工资福利等方面给以激励。在前台的坐席人员中推行星级咨询员，细化考核办法，按星级评定给以相应的考核激励。四是开展创建“国家级青年文明号”活动。开展“四个一流”创建活动，提升服务形象，提高集体荣誉感。通过在网络上进行创建报备、开展创建动员、12366团队拓展活动等，营造良好的创建氛围。