售后怎么做，看他们练内功

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　　星沙时报/星沙新闻网12月30日讯(记者 蒋云侠 通讯员 欧阳兰英)

　　“身不常在一线，心却比谁都要盯得紧。”广汽三菱售后服务科科长曹瑞军如此给自己的工作定性。在他看来，当车辆驶出4S店，并不代表着客户购买行为的结束。恰恰相反，客户与销售店、厂家之间的关系才刚刚开始。

　　究竟该如何同时实现销售店高收益与客户愉悦体验?曹瑞军说，这就是售后服务科每天要琢磨的事情。

　　上周五下午，市民刘先生来到湖南星宏三菱4S店，给爱车做保养。他与工作人员简单交接了几句后，就来到了客休区。客休区除了舒适的沙发座椅与液晶显示屏外，其中一面墙为全透明玻璃设计，这是广三推出的全可视化保养体验。

　　玻璃墙的那边，两位穿着工作服的维修技师配合默契，一人打着手势，一人精准作业。汽车电脑检测仪解码检测、种类齐全的检测维修工具，在维修技师的手中灵活舞动。

　　二十几分钟过去，液晶显示屏(电子看板)弹出提示取车的字幕。这就意味着，刘先生爱车保养工作已经完成。

　　“‘小’保养不超过30分钟，‘大’保养保证在60分钟准时交车。”湖南星宏三菱4S店销售经理李某表示，快速保养服务是该店的一大特色，注重的是“多、快、好、省”。

　　可视化车间体现专业性，双人作业提高工作效率。2013年，广汽三菱在售后服务市场动作频频，除升级和优化售后服务内容外，将智能技术引入售后服务，极大提高了车主的售后服务满意度。

　　对话

　　本报记者专访广汽三菱售后服务科科长曹瑞军

　　记者：售后服务科是如何通过销售服务店，让顾客体验“专·心服务”的，也就是说如何构建标准的服务体系呢?

　　曹瑞军：首先我们在基于“7S服务流程”为核心的流程上，围绕顾客关怀，顾客愉悦体验，建立了辅助流程的销售店协同系统，如DCMS系统、CRM系统、电子看板可视化等客户关系维护系统。

　　其次，为了更好服务于我们的客户，我们从2012年就开始导入双人快保业务，为客户打造标准化、专业化的快保服务平台，“多”达48项的全车检查，3大“快”速保养标准流程，应用48件专业快保工具让客户享受最“好”的快保服务，节“省”客户的等待时间和用车成本，大大提高了客户满意度。

　　记者：广汽三菱是如何体现对客户的关怀呢，换言之是如何提升顾客满意度的?

　　曹瑞军： 广汽三菱本着客户至上原则，在建立初期就制定了5年或10万公里的超长质保和3次免费保养，创同级品牌先例。“7S服务流程”中在新车交车时就导入服务，对客户的关怀从零开始，并实现一对一的贴心服务。各种系列的客户关怀活动，是落地的重点，例如在销售店循环开展新车养护学堂、春夏秋冬四季服务月、满意度调查、客户投诉之声等，不仅让顾客亲身体验到广汽三菱的产品和服务，也借此深入了解顾客的需求与喜好，并以此建立和顾客交流的平台。