安仁县：优服务 重防范 零赔偿 医疗纠纷降三成

据统计，安仁县医疗纠纷调解委员会办公室今年共调解医疗纠纷案件25起，与2014年同期相比减少13起，减幅达34%，且未发生医闹事件。在医患关系相对紧张的不良态势下，安仁县的医疗纠纷案件未增反降，这既得益于政法部门对“医闹”的震慑态势，又离不开卫生行政部门平安医院创建活动的深入开展，以“早防范”为切入点，优化医疗服务质量，强化安全防范措施，做好投诉患者的说服教育工作。 

积极推广“品管圈”活动，不断优化医疗服务质量。 创建平安医院，提高服务质量是关键。“品管圈”是一种自下而上的比较灵活的管理方式，从“要我做”变“我要做”，充分调动全体工作人员的主观能动性和创造性，引导医务工作者从工作实际出发，以本 职工作为出发点，发现问题，分析问题，解决问题，不断增强服务能力，持续改进服务质量，使医疗服务迈上了新台阶，为平安医院的创建提供强大的精神动力。在 “品管圈”活动中，医院每一个科室都是一个“品管圈”，医院是一个大“品管圈”，众多“小圈”的能量汇聚成一股洪流，推动卫生事业的改革与发展蒸蒸日上。 医院实施“品管圈”活动以来，“以病人为中心”的服务理念进一步强化，微笑待人、真诚服务、换位思考成为医务人员普遍遵循的准则。转变医务人员的服务观 念，真诚服务每一位患者，尊重、包容患者的合理情绪，换位思考，想患者之所想，急患者之所急，这样就能够最大限度地避免医患纠纷，构建和谐医患关系。据统计，县人民医院开展此活动后，患者满意率达98%，较去年提高3个百分点。

深入剖析典型案例，不断强化安全防范措施 。 年初，安仁县卫生局就组织专门班子，深入县直医院，先后召开医疗质量安全管理培训会议。会上，安仁县卫生局法制监督股人员结合实际，深入剖析近年来县内发 生的典型医疗纠纷案件，教育广大医护人员增强安全意识，督促指导医疗机构如何针对医疗缺陷的特点，健全相关防范制度，落实防范措施，使医疗纠纷的发生率降 低到最低水平。如县人民医院，今年实施新的医疗质量管理体系建设项目，明确高危病人管理规范，完善三级医师会诊制度，纠纷案件大幅减少。至目前，该院只发 生医疗纠纷案件10件，同比减少50%，赔偿总金额不足30万元，同比减少三分之二。

耐心安抚教育患方，力促纠纷投诉零赔偿 。 每接到一件医疗纠纷投诉事件，安仁县卫生局调解委员会办公室都会第一时间介入，加强与投诉方的沟通，既秉着人道主义的原则，做好患方的安抚工作，又以法律 法规为准绳，做好患方的说服教育工作。今年春节期间，渡口乡患者李某因交通事故受伤，到县中医医院住院，期间不遵医嘱自行离院，造成骨伤长期未愈合，于是 向县卫生局书面投诉，要求院方赔偿28万元。县卫生局及时做好该患者的安抚教育工作，同时要求院方从人道主义出发，给予患者后期治疗。事后该患者不但未要求院方赔偿，而且主动支付了后续治疗费用，同时，该患者的一位亲属（在衡阳市委组织部工作）发短信向卫生局表示感谢。通过类似的工作方法，今年全县共有5起医疗纠纷投诉未立案，医院实现零赔偿目标。