【新时代新作为新篇章】创新维权机制营造满意消费环境

今年以来，张家界市工商局始终把消费维权作为保障群众合法权益的民心工程、满足人民美好生活需要的民生工程和拉动经济增长的发展工程，坚持社会共治方向，完善工作体系，丰富载体抓手，努力营造安全放心的消费环境，使消费维权体制机制发生根本性变革。

——健全维权体系。该局深化“1+N+15分钟”旅游维权服务圈建设，进一步完善市、区工商部门，县市场和质量监督管理局以及工商所（市场监督所）和维权服务站“三级纵向联动”，工商、公安、旅游、质检、食药等部门和单位“多家横向联动”的旅游消费维权服务体系网，努力建设覆盖全市的“1+N+15”旅游维权服务圈（1就是12315，N就是相关职能部门和单位、投诉服务站点，15是指城区、景区接诉后，处诉人员15分钟作出快速反应），有效解决了游客投诉不畅、推诿、责任不到位问题，努力做到了一般投诉当场处理完毕，复杂投诉当日处理完毕，重大投诉在游客离张前处理完毕。今年以来，该局还对现有的217个维权服务站进行提质升级，严格按照“八个一”标准，加强维权服务站的的标准化建设，逐步实现涉旅场所消费维权服务站全覆盖、一般性经营场所维权专干全配备。

——创新维权机制。该局在全市旅游购物场所继续推行并不断完善“15天无理由退货”承诺制度，让游客购物享有“后悔权”、吃下“定心丸”，并探索“无理由退货承诺”制度在全市其他经营场所的应用推广，实现这项面对游客的“无理由退货”承诺制度覆盖全市所有涉旅经营主体。该项制度实施以来，共处理无理由退货480余件，为游客退款652万元，赢得了中外游客好评。推行先行赔付制度，通过旅游购物场所行业协会，由行业协会制定“先行赔付制度”，当消费者合法权益受到侵害时，只要提供充分证据，证明其损失与购买的商品或服务有直接关系，就可及时启动“先行赔付”制度，为游客提供更快速、更便利、更高效的维权服务。践行“首问负责、服务承诺”工作机制，坚持游客利益无小事，无论游客申诉的金额有多少，都一视同仁，认真受理调处，并坚持做到凡是属于工商职责范围内的，确保旅游纠纷第一时间得到解决，不属于职责范围内的及时告知相关部门，并通过对游客的回访确认相关部门是否履行相关职责，确保游客诉求“有难必答、有难必帮、有诉必果”。

——加大维权力度。今年上半年，该市工商和市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报3509件，为消费者挽回经济损失84.75万元。共受理投诉467件、举报53件。其中受理商品类投诉243件，受理服务类投诉224件。较去年同期相比，受理投诉案件增加14件，上涨幅度为3%；受理举报案件增加53件，基本与去年同期持平。同时，全国12315互联网系统共受理消费者申诉、举报、咨询及建议264件，其中投诉221件；举报43件。全市工商和市场监管部门立案查办各类消费侵权案件14起，结案6起，罚没款79.1595万元。

——拓展维权功能。该局围绕社会消费热点、群众消费诉求进一步拓展维权功能，营造安全放心文明满意的消费环境，提升社会品质消费、引领群众美好生活。通过加强商品抽查检验和消费投诉大数据分析、运用和共享，为政府制定消费政策和开展市场监管提供参考，上半年共发布全市发布消费提示（警示）共6期；积极开展了消费体验活动。该市消费者委员会配合中消协对全市农村集贸市场开展了消费体验活动，共抽查样本点农贸市场3个，重点对17大类商品开展进行了相关体验活动。现已发现猪肉、服装2类商品存在“三无”、假冒问题等现象；继续加强消费宣传与教育引导，利用“品质消费、美好生活”的3.15消费者权益保护主题日，在全市范围内举行了多形式的宣传活动，现场发放宣传资料10000余份，受众达到25680余人次；全市消费组织通力协作，推进消费维权社会共治。今年6月，该市消委联合市人民银行对中消协《关于积极参与最高人民法院〈关于审理银行卡民事纠纷案件若干问题的规定（征求意见稿）〉意见反馈工作的通知》（中消协字[2018]18号）文件，通过各区县消协、银行系统采取函询、微信、QQ等多种形式，对审理银行卡民事纠纷案件若干问题的规定面向对广大消费者进行了意见收集，共收到银行卡纠纷典型案例5个。此外，该局还于6月联合该市“六城同创”办，在全市启动了“见证城市消费变迁 说出你的维权故事”征集活动，在全市掀起了文明消费的浓郁氛围。