出租车新国标“湘潭版”出台 11句服务禁语说不得
03.12.2014 23:47
本文来源: 湖南红网
□平时随口而出的话有可能会招来投诉，出租车司机要谨言慎行
红网湘潭站12月3日讯（湘潭晚报记者 郑镱慧子 通讯员 刘涛）今年4月，出租车“新国标”出台，细化了出租车服务行为规范。经过数月研究，这套新新国标的“湘潭版”正式出台。12月2日，市城市客运管理局对外公布了《湘潭市出租汽车文明服务规范》（以下简称《规范》），这也是湘潭市第一个结合新国标和湘潭实际情况制定的出租车服务规范。
11句话都是服务禁语
《规范》分为营运车辆规范、服务行为规范、文明用语规范3大项、18个子项目，明确了出租车营运车辆要证件齐全、服务设施齐备、车内外干净整洁，驾驶人员个人举止和语言文明，以及不得拒载、拼客、不打表等规范经营标准等。
值得注意的是，在文明用语规范一项中，特别总结了11个驾驶员服务禁语，包括“为什么不早点说？”、“不要搞错，你开车还是我开车”、“塞车我也没办法”、“被扣证、罚款你负责吗？”“你又没说要车票”、“没零钱，你去换”等。
“‘服务禁语’一项是湘潭特色，都是根据市民投诉时反映的、最反感出租车驾驶员说的话总结而来的。”市客管局相关负责人介绍，近一年以来，市客管局工作人员在受理投诉时发现，很多出租车驾驶员在与乘客沟通的过程中，常常因为说话“缺乏艺术”，而引起乘客不满，导致误会和矛盾激化。
为此，工作人员特别总结了11句服务禁语列入《规范》中，以行业规范的方式制约出租车驾驶员，促使他们自觉使用文明用语，提升服务态度。“如果驾驶员在营运过程中有这些禁语，特别是不礼貌用语，市民都可以投诉。”这位负责人说。
“黑匣子”确保规范落实
《规范》明确了出租车营运服务的标准，如何让这些标准落实到位，真正实现出租车服务文明才是市民关注的重点。
“目前，我们正在抓紧时间给出租车安装‘黑匣子’，就是为了确保有效监管。”市客管局出租车管理科负责人表示，这套终端可实现机打发票、车辆实时定位、实时影音视频、营运数据采集、乘客评价、司机登签、紧急报警等多种功能。
有了这些功能，一方面，客管部门可以通过车辆定位、车载视频，实现对车辆的实时监控，及时监管和制止驾驶员违规行为，或对投诉与纠纷进行调查取证。另一方面，新系统自带乘客评价功能，乘客可根据《规范》的具体内容，在每次乘车抵达目的地后对驾驶员做出评价，评价结果自动录入数据库，作为驾驶员服务质量考核评定要素之一，这也使得乘客更容易参与到对出租车驾驶员的监管中来。
据介绍，所有违反《规范》的驾驶员，将按照《湘潭市出租车管理办法》、《出租车从业人员管理规定》等法律法规，根据情节恶劣情况，被处以不同程度的处罚；违规情况还将纳入服务质量信誉考核中，“对于态度恶劣拒不改正的出租车驾驶员，我们将坚决注销其服务资质，5年内不得重新申请报名考试。”
知多点
《湘潭市出租汽车文明服务规范》要点
打表计程
按规定使用计价器，打表计程，按计价器显示金额收费，出具规范发票。因交接班、加气（油）、车辆故障、用餐或休息等原因不能提供运营服务时，应使用暂停运营标志。
帮助乘客
主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车；主动帮助乘客取放行李。
仪表端庄
驾驶员按规定统一着装，正确佩戴服务标志，男子不染彩色发、不剃怪异发型，女子不化浓妆、不披肩散发。
举止文明
不在车内吸烟、吃零食，不向车外吐痰、抛撒杂物。
下车提醒
乘客下车时，结合计价器提示，提醒乘客开车门时注意安全，携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李，检视车厢内物品。
驾驶员服务禁语
（1）弄不清楚。（2）不晓得。（3）为什么不早点说？（4）我不认识路，你带路。（5）不要搞错，你开车还是我开车。（6）塞车我也没办法。（7）被扣证、罚款你负责吗？（8）快点，时间长了我不等的。（9）你又没说要车票。（10）没零钱，你去换。（11）他X的。
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03.12.2014 23:47